ベンチマークは、e コマース組織の 80% が積極的なデジタル CX ポリシーを持っていることを明らかにしていますが、それらはどの程度成功しているのでしょうか? 2023年2月8日

公開: 2023-02-08

Mopinion が最近発行したデジタルカスタマーエクスペリエンスベンチマークレポートによると、 e コマース業界は、全体的なデジタル CX管理の取り組みに関して非常にうまく機能しています。 2 番目に来て、ソフトウェア業界にのみ。実際、e コマース業界はデジタル CXの測定に特に優れていると自負しており、約 67% が常に (またはほぼ常に) デジタルユーザーのフィードバックを収集していると述べています。しかし、データ収集後の段階はどうでしょうか? これらの組織が実際に行動を起こし、収集した洞察に基づいて行動する頻度はどれくらいですか? そして、この業界はどれほど成功しているのでしょうか?

このベンチマークは、デジタルエクスペリエンス管理プロセス (管理と習得を含む) のすべての側面を測定するため、今年のレポートが 2023 年の e コマース業界について明らかにしていることを探ってみましょう。経験のベンチマークです。

デジタルカスタマーエクスペリエンスのベンチマーク

デジタルカスタマーエクスペリエンス (CX) ベンチマーク 2023レポートは、グローバル市場における広範な調査研究に基づいて Mopinion が作成したレポートです。測定、管理、マスターという 3 つの主な次元を使用して、世界中の組織のデジタル CX に関するアクティビティのレベルを測定します。

デジタル CX ベンチマークイメージ

メジャーディメンションは、組織が Web サイトやモバイルアプリなどのデジタルチャネルを介してフィードバックを収集する方法を拡大します。
管理次元は、組織が収集したフィードバックで何をするかを測定します。言い換えれば、組織がフィードバックをどの程度分析し、チーム内または取締役会に報告するかということです。
マスター次元は、組織がフィードバックに対してどの程度適切に行動するかを測定します (組織を継続的に改善するため)。

*カスタマーエクスペリエンス管理のデジタル面に焦点を当てているため、このベンチマークには、「オフラインまたは従来型」のカスタマーエクスペリエンスイニシアチブに関するデータは含まれていません。 これは、Web サイト、モバイルアプリ、メールキャンペーンなどのデジタルチャネルやタッチポイント全体で行われる活動のみを指します。

ディメンションごとの平均スコア

emmmerce 業界が全体的にどのように得点したか、すべての側面について知りたいですか? ここで簡単に紹介します。

ディメンション小売りごとの平均スコア

ご覧のとおり、最初のディメンション「メジャー」のスコアは、「管理」および「マスター」ディメンション (両方とも 70%) よりも少し高くなります (75%)。このようにデータ収集段階で信頼性が高まった原因は何ですか? また、分析とフォローアップが低下しているのはなぜですか? 飛び込みましょう…

測定

デジタルカスタマーエクスペリエンスの測定に関しては、e コマース業界は非常に高いスコアを獲得しました。実際、その全体的なスコアは、金融および旅行業界のスコアとほぼ同じでした。より高いスコアを獲得した唯一の業界はソフトウェアでした。

小売業向けメジャーチャート

では、それは業界にとって何を意味するのでしょうか。これは、e コマース業界がデジタルカスタマーエクスペリエンスの主要な業界になる方向に向かっていることを意味しているとしか言えません。しかし、まだいくつかの課題が待ち受けています。

デジタルフィードバックの収集とロイヤリティメトリクスの使用に関するスコアは広く使用されているように見えますが、測定されているデジタルチャネルの範囲やデジタルイニシアチブに与えられた注意の程度など、他の測定領域に亀裂が見られます。より伝統的なもの。

デジタル CX がすべてのデジタルチャネルで等しく測定されていない理由は、依然として Web サイトだけに重点が置かれているためだと推測する人もいるかもしれません。そして、なぜこれが起こっているのですか？この質問には、すべてのデジタルチャネルでフィードバックを均等に測定するという以前の投稿で回答しました。

デジタル的に言えば、ウェブサイトは常に、顧客を引き付けて保持し、検索エンジンのランキングを維持し、顧客や見込み客に新しい情報、製品、サービスを提示するための頼りになるチャネルでした. それは理にかなっています。それは私たちのコンフォートゾーン内にあり、ビジネスにとって優れたプラットフォームであることが常に証明されています。しかし、時代は変わり、顧客はオンラインの目標を達成するために Web サイトだけを使用することはなくなりました。実際、モバイルアプリは、特に e コマースビジネスと金融部門の間で、人気の面でトップに上り詰めています。そしてもちろん、多くの企業は今でもメールキャンペーンを使用してマーケティング活動を進めています。

デジタルと従来の比較について言えば、従来のエクスペリエンスに多くの労力が割り当てられているのは、e コマース企業が「オムニチャネル」の地位を獲得しようと苦闘していることが原因である可能性があります。言い換えれば、顧客とのデジタルインタラクションと店舗での物理的なインタラクションをシームレスに連携させるための適切な方法をまだ見つけていません。さらに、この傾向は専門知識の欠如の結果である可能性があります。デジタル CX を測定する力をまだ認識していないため、従来のエクスペリエンスのみに注目している CX スペシャリストがかなりいます。

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管理

ただし、デジタルカスタマーエクスペリエンスデータの管理は、e コマースでは別の話です。チャート全体で、スコアは前の測定段階よりも少し低くなっています。何が起こっているのか見てみましょう…

小売用チャートの管理

このディメンションで最も注目に値するスコアは、e コマース組織がリアルタイムフィードバックの分析と利用可能性について自身に与えたスコアで、5 段階中 3.2 (64%) です。

このスコアの下限は、測定フェーズで示された熱意と広範なデータ収集の取り組みにもかかわらず、 e コマース組織が受信データの意味を理解することに関してはやや不十分であることを示しています。実際、「常に」または「ほぼ常に」フィードバックを分析していると回答した回答者はわずか 46% でした。

また興味深いのは、回答者の 70% が、顧客からのフィードバックを報告することで、行動を起こし、改善を行うために必要な情報がすべて得られると考えていることです。では、分析イニシアチブが e コマース組織の間で普及していないのはなぜでしょうか?

考えられる説明は、組織が質的データ、つまり人間の感情や意識的/無意識的な決定を分析して報告することが難しいと感じていることかもしれません。このソフトデータのクラスタリングと理解は、適切なソリューションがなければ困難な場合があります。

マスター

このディメンションの全体的なスコアは、多くの点で管理ディメンションと同等でした。しかし、ここで興味深い発見がありました。

小売用マスターチャート

ここで際立っていたのは何ですか？手始めに、e コマース企業が 48 時間以内のフィードバックのフォローアップに関して与えた平均は 5 段階中 2.9 点 (58%) でした。

リンクトインによると、

顧客の 60% は、自分の懸念が企業によって対処されていないかのように感じています

顧客がつながりを感じる企業を選択する傾向がある世界では、このアクションは非常に重要であり、したがって多くの e コマース企業にとって間違いなく改善の領域です。では、これらの組織がフォローアップを妨げているのは何ですか? 彼らは入ってくるフィードバックに耳を傾けていませんか? 彼らは間違った時間や場所でフィードバックを求めていませんか? その結果、オンラインでの目標に関係のないフィードバックだと考えていますか? それとも、これを行うためのリソースが不足していると感じていますか? 多くの組織では、通常、後者が根本原因です。非常に多くのフィードバック項目が流れ込むため、特に e コマースの巨人にとっては、すべてのニーズに個別に対応するのは大変なことです。そのため、強力な分析とフォローアップソリューションを備えたフィードバックソフトウェアが重要です。

顧客からのフィードバックが社内の改善計画にとって非常に重要であると組織が報告したことも興味深いことです。これは、イニシアチブが評価され、まだ完全に実施されていないことを意味するため、有望で刺激的な意見です (場合によっては)。

アクティブなデジタル CX ポリシーをすでに導入している組織はいくつありますか?

回答者の 80% 近くがデジタル CX の取り組みに対して積極的なポリシーを策定しており、業界には十分な熱意があるようです。特に、この 1 年で新しいポリシーを導入したと思われる組織の 27% を見ると.

小売業における積極的な政策

デジタルイニシアチブが電子商取引組織の議題に上がり続けているため、これが現在から2024年までの間にどのように変化するかを見るのは興味深いでしょう.

デジタル CX に関して、e コマース業界はどの程度成功していますか?

実際、かなり成功しました！少なくとも彼らはそう見ています。実際、回答者の 86% が「かなり成功した」または「成功した」と答えています。これは、e コマース組織の大半がフィードバックデータの管理方法に満足していることを示しています。

小売業での成功レベル

これは、デジタル CX 管理プロセスにまだ踏み込んでいない組織にとって確実に動機となります。

デジタル CX における e コマース業界の重要ポイント

多くの組織がフィードバックを収集していますが、すべてのデジタルチャネルからの洞察が不足しています。
デジタルチャネルは、従来のチャネルほど注目されていません。
回答者の半数未満がフィードバックデータを分析していますが、70% はインサイトがデジタルエクスペリエンスの改善に役立つと考えています。
フィードバックはまだ効果的にフォローアップされておらず、顧客ロイヤルティレベルの低下につながる可能性があります。
回答者の 80% が積極的なデジタルポリシーを導入しており、これは e コマースの未来にとって大きな兆候です。
回答者の 67% がデジタル CX の取り組みで「かなり成功している」と回答しており、改善の余地があることを意味しています。

ご覧のとおり、e コマース業界は、デジタル CX の取り組みをうまく管理している業界のリストの上位にあります。ただし、改善の余地は常にあります。実際、改善のためのインスピレーションを得るための優れた方法は、同じ業界の他の組織がどのようにそれを行っているかを見ることです! そのため、Calvin Klein、Intergamma、Leroy Merlin など、経験豊富な Mopinion ユーザーのアカウントに基づいて、e コマース組織のベストプラクティスを取り上げた素晴らしい記事を作成しました。

未来がどうなるかというと…

回答者によると、感情的な反応を測定するためにデジタル CX が生み出す可能性のおかげで、デジタル CX が進化することへの大きな期待があります。これは、e コマース業界にとって特に興味深い展開となるでしょう。なぜなら、これらの組織がやり取りを人間味のあるものにし、消費者行動の背後にある動機についてより多くのことを学ぶための指針となるからです。

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