Il benchmark rivela che l'80% delle organizzazioni di e-commerce ha una policy CX digitale attiva, ma quanto successo hanno? 08 febbraio 2023

Secondo il rapporto Digital Customer Experience Benchmark pubblicato di recente da Mopinion, il settore dell'e-commerce sta ottenendo buoni risultati in termini di sforzi complessivi di gestione della Digital CX . Arrivando secondo, solo per l'industria del software. In effetti, l'industria dell'e-commerce si è dimostrata particolarmente forte nella misurazione della CX digitale con quasi il 67% che afferma di raccogliere sempre (o quasi sempre) il feedback degli utenti digitali. Ma per quanto riguarda le fasi successive alla raccolta dei dati? Con quale frequenza queste organizzazioni agiscono effettivamente e agiscono in base alle intuizioni che hanno raccolto? E quanto successo ha questo settore?

Il benchmark misura tutti gli aspetti del processo di gestione dell'esperienza digitale (compresa la gestione e la padronanza), quindi esploriamo cosa rivela il rapporto di quest'anno sull'industria dell'e-commerce nel 2023. Ma prima di iniziare, diamo un'occhiata più da vicino a ciò che il cliente digitale di Mopinion Esperienza di riferimento è.

Il benchmark dell'esperienza digitale del cliente

Il rapporto Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 è un rapporto generato da Mopinion sulla base di un'ampia ricerca di sondaggi all'interno del mercato globale. Misura il livello di attività intorno alla CX digitale tra le organizzazioni di tutto il mondo utilizzando tre dimensioni principali: Misura, Gestisci e Padroneggia.

• La dimensione Misura ingrandisce il modo in cui le organizzazioni raccolgono feedback tramite canali digitali come siti Web e app mobili.
• La dimensione Gestisci misura ciò che le organizzazioni fanno con il feedback raccolto. In altre parole, fino a che punto le organizzazioni analizzano e riportano il feedback all'interno del proprio team o al consiglio di amministrazione.
• La dimensione Master misura quanto bene le organizzazioni agiscono in base al loro feedback (per migliorare l'organizzazione su base continua).

*Con un focus sul lato digitale della gestione dell'esperienza del cliente, il benchmark non include alcun dato sulle iniziative di esperienza del cliente "offline o tradizionali". Si riferisce esclusivamente alle attività che si svolgono attraverso canali digitali e punti di contatto come siti Web, app mobili e campagne e-mail.

Punteggi medi per dimensione

Sei curioso di sapere come l'industria dell'e-commerce ha ottenuto un punteggio complessivo, in tutte le dimensioni? Ecco un rapido sguardo.



Come puoi vedere, la prima dimensione "Misura" ha un punteggio leggermente superiore (75%) rispetto alle dimensioni "Gestisci" e "Master" (entrambe al 70%). Cosa sta causando questa maggiore fiducia nelle fasi di raccolta dei dati e perché c'è un calo nell'analisi e nel follow-up? Immergiamoci…

Misurare

Quando si tratta di misurare l'esperienza del cliente digitale, l'industria dell'e-commerce ha ottenuto punteggi piuttosto alti. In effetti, i suoi punteggi complessivi si sono allineati uniformemente con quelli dei settori finanziario e dei viaggi. L'unico settore che ha ottenuto un punteggio più alto è stato il software.



Cosa significa questo per l'industria? Possiamo solo concludere che ciò significa che il settore dell'e-commerce è sulla buona strada per diventare un settore leader nell'esperienza digitale del cliente. Tuttavia, ci sono ancora alcune sfide che ci attendono.

Mentre i punteggi per la raccolta di feedback digitali e l'utilizzo delle metriche di fidelizzazione sembrano essere ampiamente utilizzati, ci sono crepe in altre aree di misurazione, tra cui l'estensione dei canali digitali misurati e la quantità di attenzione prestata alle iniziative digitali rispetto al quelli più tradizionali.

Si potrebbe anche ipotizzare che il motivo per cui la CX digitale non viene misurata allo stesso modo su TUTTI i canali digitali sia che c'è ancora una forte attenzione solo sul sito web. E perché sta succedendo questo? Abbiamo risposto a questa domanda nel nostro post precedente sulla misurazione equa del feedback su tutti i canali digitali:

Digitalmente parlando, il sito Web è sempre stato il canale di riferimento per attrarre e fidelizzare i clienti, mantenere il posizionamento nei motori di ricerca e presentare nuove informazioni, prodotti e servizi a clienti e prospect. Ha senso, davvero. È all'interno della nostra zona di comfort e si è sempre dimostrato una buona piattaforma per il business. Ma i tempi stanno cambiando e il cliente non utilizza più solo il sito web per raggiungere i propri obiettivi online. In effetti, le app mobili stanno salendo ai vertici in termini di popolarità, soprattutto tra le aziende di e-commerce e il settore finanziario. E poi, naturalmente, molte aziende utilizzano ancora le campagne e-mail per promuovere i propri sforzi di marketing.

Per quanto riguarda il confronto tra digitale e tradizionale, la maggiore allocazione degli sforzi verso le esperienze tradizionali è probabilmente attribuita alla lotta in corso che le società di e-commerce stanno affrontando nel tentativo di raggiungere lo status di "omnicanale". In altre parole, non hanno ancora trovato una giusta via di mezzo tra l'allineamento continuo delle interazioni digitali con i clienti e le interazioni fisiche nel negozio. Inoltre, questa tendenza potrebbe essere il risultato di una mancanza di competenze. Ci sono alcuni specialisti della CX che devono ancora riconoscere il potere di misurare la CX digitale e quindi si concentrano solo sulle esperienze tradizionali.

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Maneggio

La gestione dei dati sull'esperienza del cliente digitale, tuttavia, è un'altra storia nell'e-commerce. In tutto il grafico, i punteggi sono leggermente inferiori rispetto alla precedente fase di misurazione. Diamo un'occhiata a cosa sta succedendo...



Il punteggio più degno di nota in questa dimensione è il punteggio che le organizzazioni di e-commerce si sono date per l'analisi e la disponibilità di feedback in tempo reale: 3,2 su 5 (64%).

All'estremità inferiore, questo punteggio indica che, nonostante l'entusiasmo e gli sforzi diffusi di raccolta dei dati indicati nella fase di misurazione, le organizzazioni di e-commerce non sono all'altezza quando si tratta di dare un senso ai dati in arrivo . Infatti, solo il 46% degli intervistati ha risposto di aver analizzato il proprio feedback "Sempre o "Quasi sempre".

Un altro aspetto interessante è che il 70% degli intervistati ritiene che riportare il feedback dei clienti fornisca loro tutti gli input necessari per agire e apportare miglioramenti. Allora perché l'iniziativa di analisi non è più diffusa tra le organizzazioni di e-commerce?

Una possibile spiegazione potrebbe essere che le organizzazioni trovano difficile analizzare e riportare dati qualitativi, ad esempio emozioni umane e decisioni consce/inconsce). Raggruppare e dare un senso a questi dati soft può essere difficile senza la soluzione giusta.

Maestro

Il punteggio complessivo per questa dimensione è stato paragonabile per molti versi alla dimensione Gestisci. Tuttavia, ci sono stati alcuni risultati interessanti qui.



Cosa si è distinto qui? Per cominciare, la bassa media di 2,9 su 5 (58%) fornita dalle società di e-commerce in merito al follow-up del feedback entro 48 ore.

Secondo Linkedin,

Il 60% dei clienti ritiene che le loro preoccupazioni non vengano affrontate dalle aziende

In un mondo in cui i clienti tendono a scegliere aziende con cui sentono un legame, questa azione è estremamente importante, e quindi sicuramente un'area di miglioramento per molte aziende di e-commerce. Quindi cosa impedisce a queste organizzazioni di dare seguito? Non riescono ad ascoltare il feedback in arrivo? Stanno chiedendo feedback nel momento o nel luogo sbagliato e quindi ritengono il feedback irrilevante per i loro obiettivi online? O sentono di non avere le risorse per farlo? Per molte organizzazioni quest'ultima è in genere la causa principale. Con così tanti feedback che arrivano, può essere travolgente, specialmente per i giganti dell'e-commerce, soddisfare individualmente tutte le loro esigenze. Ecco perché un software di feedback con una solida soluzione di analisi e follow-up è fondamentale.

È anche interessante vedere che le organizzazioni hanno riferito che il feedback dei clienti è davvero importante per i piani di miglioramento interni. Si tratta di un parere promettente e stimolante in quanto ciò significa che le iniziative sono apprezzate, ma non ancora pienamente attuate (in alcuni casi).

Quante organizzazioni dispongono già di una policy CX digitale attiva?

Con quasi l'80% degli intervistati che dispone di una politica attiva per i propri sforzi di CX digitale, sembra esserci una buona dose di entusiasmo nel settore. Soprattutto se guardiamo al 27% delle organizzazioni che probabilmente hanno appena implementato una nuova politica lo scorso anno.



Sarà interessante vedere come questo cambierà da qui al 2024, poiché le iniziative digitali continuano a salire nelle agende delle organizzazioni di e-commerce.

Qual è il successo dell'industria dell'e-commerce in termini di Digital CX?

Abbastanza successo, in realtà! Almeno è così che la vedono. In effetti, l'86% degli intervistati ha dichiarato di essere "abbastanza riuscito" o "riuscito". Ciò indica che la maggior parte delle organizzazioni di e-commerce è abbastanza soddisfatta del modo in cui gestisce i propri dati di feedback.



Questo è certamente un motivatore per le organizzazioni che devono ancora entrare nel processo di gestione della CX digitale.

Punti chiave per il settore dell'e-commerce nella Digital CX

• Molte organizzazioni stanno raccogliendo feedback, ma mancano gli approfondimenti da TUTTI i canali digitali.
• I canali digitali continuano a non ricevere la stessa quantità di attenzione dei canali tradizionali.
• Meno della metà degli intervistati analizza i propri dati di feedback, mentre il 70% ritiene che gli approfondimenti li aiuteranno a migliorare l'esperienza digitale.
• Il feedback non viene ancora seguito in modo efficace, il che può portare a livelli di fidelizzazione dei clienti più bassi.
• L'80% degli intervistati dispone di una politica digitale attiva, il che è un ottimo segnale per il futuro dell'e-commerce!
• Il 67% degli intervistati ha "abbastanza successo" negli sforzi di CX digitale, il che significa che c'è sicuramente spazio per miglioramenti.

Come puoi vedere, il settore dell'e-commerce è in cima alla lista dei settori che stanno gestendo con successo i loro sforzi di CX digitale. Tuttavia, c'è sempre spazio per migliorare. In effetti, un ottimo modo per trarre ispirazione per il miglioramento è osservare come lo stanno facendo le altre organizzazioni del tuo settore! Ecco perché abbiamo scritto un bell'articolo con le migliori pratiche per le organizzazioni di e-commerce basate sugli account di utenti Mopinion esperti come Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin e altri.

Per quanto riguarda ciò che riserva il futuro...

Secondo gli intervistati, ci sono grandi speranze che la CX digitale si evolva grazie alle possibilità che crea per misurare le risposte emotive. Questo sarà uno sviluppo particolarmente interessante per l'industria dell'e-commerce in quanto guiderà queste organizzazioni nell'umanizzare le interazioni e nell'apprendere di più sui motivi alla base del comportamento dei consumatori.

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