Benchmark zeigt, dass 80 % der E-Commerce-Organisationen eine aktive digitale CX-Richtlinie haben, aber wie erfolgreich sind sie? 08.02.2023

Laut dem kürzlich veröffentlichten Digital Customer Experience Benchmark-Bericht von Mopinion schneidet die E-Commerce- Branche im Hinblick auf die gesamten Anstrengungen zum Digital CX- Management recht gut ab. An zweiter Stelle kommt nur die Softwareindustrie. Tatsächlich hat sich die E-Commerce-Branche bei der Messung der digitalen CX als besonders stark erwiesen, wobei fast 67 % angaben, dass sie immer (oder fast immer) digitales Benutzerfeedback sammeln. Aber was ist mit den Phasen nach der Datenerhebung? Wie oft ergreifen diese Organisationen tatsächlich Maßnahmen und reagieren auf Erkenntnisse, die sie gesammelt haben? Und wie erfolgreich ist diese Branche?

Der Benchmark misst alle Facetten des Digital Experience Management-Prozesses (einschließlich Management und Beherrschung), also lassen Sie uns untersuchen, was der diesjährige Bericht über die E-Commerce-Branche im Jahr 2023 verrät. Aber bevor wir beginnen, werfen wir einen genaueren Blick darauf, was der digitale Kunde von Mopinion ist Erfahrungsmaßstab ist.

Der digitale Kundenerlebnis-Benchmark

Der Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023- Bericht ist ein Bericht, der von Mopinion auf der Grundlage umfangreicher Umfragen auf dem globalen Markt erstellt wurde. Es misst das Aktivitätsniveau rund um die digitale CX in Unternehmen auf der ganzen Welt anhand von drei Hauptdimensionen: Messen, Verwalten und Meistern.

• Die Dimension Messen zeigt, wie Unternehmen Feedback über digitale Kanäle wie Websites und mobile Apps sammeln.
• Die Dimension „Verwalten“ misst, was Organisationen mit dem gesammelten Feedback tun. Mit anderen Worten, inwieweit Organisationen das Feedback innerhalb ihres Teams oder an den Vorstand analysieren und melden.
• Die Master- Dimension misst, wie gut Organisationen auf ihr Feedback reagieren (um die Organisation kontinuierlich zu verbessern).

*Mit Fokus auf die digitale Seite des Customer Experience Managements enthält der Benchmark keine Daten zu „Offline- oder traditionellen“ Customer-Experience-Initiativen. Es bezieht sich ausschließlich auf die Aktivitäten, die über digitale Kanäle und Touchpoints wie Websites, mobile Apps und E-Mail-Kampagnen stattfinden.

Durchschnittliche Punktzahlen pro Dimension

Neugierig, wie die E-Commerce-Branche insgesamt abgeschnitten hat – über alle Dimensionen hinweg? Hier ist ein kurzer Einblick.



Wie Sie sehen können, schneidet die erste Dimension „Measure“ etwas besser ab (75 %) als die Dimensionen „Manage“ und „Master“ (beide 70 %). Was verursacht dieses zusätzliche Vertrauen in die Datenerfassungsphasen und warum gibt es einen Rückgang bei der Analyse und Nachverfolgung? Tauchen wir ein…

Messen

Bei der Messung des digitalen Kundenerlebnisses schneidet die E-Commerce-Branche recht gut ab. Tatsächlich stimmten die Gesamtpunktzahlen mit denen der Finanz- und Reisebranche überein. Die einzige Branche, die besser abschneidet, ist Software.



Was bedeutet das also für die Branche? Wir können nur den Schluss ziehen, dass die E-Commerce-Branche auf dem besten Weg ist, eine führende Branche für digitale Kundenerlebnisse zu werden. Allerdings stehen noch einige Herausforderungen bevor.

Während die Werte für die Erfassung von digitalem Feedback und die Nutzung von Loyalitätsmetriken weit verbreitet zu sein scheinen, gibt es Risse in anderen Messbereichen, einschließlich des Umfangs der gemessenen digitalen Kanäle sowie der Aufmerksamkeit, die digitalen Initiativen im Vergleich zu geschenkt wird traditionellere.

Man könnte sogar spekulieren, dass der Grund dafür, dass die digitale CX nicht auf ALLEN digitalen Kanälen gleichermaßen gemessen wird, darin liegt, dass immer noch ein starker Fokus auf die Website allein gelegt wird. Und warum passiert das? Diese Frage haben wir in unserem vorherigen Beitrag über die gleichmäßige Messung von Feedback auf allen digitalen Kanälen beantwortet:

Aus digitaler Sicht war die Website schon immer der wichtigste Kanal, um Kunden zu gewinnen und zu binden, Suchmaschinenrankings zu pflegen und Kunden und Interessenten neue Informationen, Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Es macht wirklich Sinn. Es liegt in unserer Komfortzone und hat sich immer als gute Geschäftsplattform erwiesen. Aber die Zeiten ändern sich und der Kunde nutzt die Website nicht mehr allein, um seine Online-Ziele zu erreichen. Tatsächlich steigen mobile Apps in Bezug auf die Popularität an die Spitze, insbesondere bei E-Commerce-Unternehmen und im Finanzsektor. Und natürlich nutzen viele Unternehmen immer noch E-Mail-Kampagnen, um ihre Marketingbemühungen voranzutreiben.

Was den Vergleich zwischen digital und traditionell anbelangt, so ist die stärkere Allokation von Bemühungen auf traditionelle Erfahrungen wahrscheinlich auf den anhaltenden Kampf zurückzuführen, den E-Commerce-Unternehmen haben, wenn sie versuchen, den „Omnichannel“-Status zu erreichen. Mit anderen Worten, sie haben noch keinen goldenen Mittelweg zwischen der nahtlosen Abstimmung digitaler Interaktionen mit Kunden und physischen Interaktionen im Geschäft gefunden. Darüber hinaus könnte dieser Trend das Ergebnis eines Mangels an Fachwissen sein. Es gibt nicht wenige CX-Spezialisten, die die Kraft der digitalen CX-Messung noch nicht erkannt haben und sich daher nur auf die traditionellen Erfahrungen konzentrieren.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre digitale CX mithilfe von Kundenfeedback zu verbessern?

Probieren Sie diese E-Commerce-Umfragen aus und bringen Sie Ihre Strategie für digitales Marketing wieder auf Kurs!

Erfahren Sie hier mehr

Verwalten

Die Verwaltung digitaler Kundenerfahrungsdaten ist jedoch eine andere Geschichte im E-Commerce. Im gesamten Diagramm sind die Punktzahlen etwas niedriger als in der vorherigen Messphase. Schauen wir uns an, was passiert …



Die bemerkenswerteste Bewertung in dieser Dimension ist die Bewertung, die sich E-Commerce-Organisationen für die Analyse und Verfügbarkeit von Echtzeit-Feedback gegeben haben: 3,2 von 5 (64 %).

Am unteren Ende zeigt diese Punktzahl, dass E-Commerce-Organisationen trotz des in der Messphase aufgezeigten Enthusiasmus und der weit verbreiteten Datenerfassungsbemühungen etwas zu kurz kommen, wenn es darum geht, die eingehenden Daten zu verstehen . Tatsächlich antworteten nur 46 % der Befragten, dass sie ihr Feedback „immer oder fast immer“ analysierten.

Interessant ist auch, dass 70 % der Befragten der Meinung sind, dass ihnen das Melden von Kundenfeedback alle nötigen Informationen liefert, um Maßnahmen zu ergreifen und Verbesserungen vorzunehmen. Warum also ist die Analyseinitiative bei E-Commerce-Organisationen nicht weiter verbreitet?

Eine mögliche Erklärung könnte sein, dass Organisationen es schwierig finden, qualitative Daten (dh menschliche Emotionen und bewusste/unbewusste Entscheidungen) zu analysieren und darüber zu berichten. Das Clustern und Sinnvollmachen dieser weichen Daten kann ohne die richtige Lösung eine Herausforderung darstellen.

Meister

Die Gesamtpunktzahl für diese Dimension war in vielerlei Hinsicht mit der Manage-Dimension vergleichbar. Allerdings gab es hier einige interessante Erkenntnisse.



Was ist hier aufgefallen? Zunächst einmal die niedrigen 2,9 von 5 im Durchschnitt (58 %), die E-Commerce-Unternehmen hinsichtlich der Nachverfolgung von Feedback innerhalb von 48 Stunden gaben.

Laut LinkedIn,

60 % der Kunden haben das Gefühl, dass ihre Anliegen von den Unternehmen nicht berücksichtigt werden

In einer Welt, in der Kunden dazu neigen, Unternehmen zu wählen, mit denen sie sich verbunden fühlen, ist diese Maßnahme äußerst wichtig und daher definitiv ein Verbesserungsbereich für viele E-Commerce-Unternehmen. Was hält diese Organisationen also davon ab, nachzufassen? Hören sie nicht auf das eingehende Feedback? Fragen sie zur falschen Zeit oder am falschen Ort nach Feedback und erachten das Feedback daher als irrelevant für ihre Online-Ziele? Oder haben sie das Gefühl, dass ihnen dafür die Ressourcen fehlen? Für viele Unternehmen ist letzteres in der Regel die Hauptursache. Bei so vielen eingehenden Rückmeldungen kann es – insbesondere für E-Commerce-Giganten – überwältigend sein, auf alle ihre Bedürfnisse individuell einzugehen. Aus diesem Grund ist eine Feedback-Software mit einer starken Analyse- und Follow-up-Lösung von entscheidender Bedeutung.

Es ist auch interessant zu sehen, dass Organisationen berichteten, dass Kundenfeedback für interne Verbesserungspläne wirklich wichtig ist. Dies ist eine vielversprechende und inspirierende Meinung, da dies bedeutet, dass die Initiativen geschätzt, aber (in einigen Fällen) noch nicht vollständig umgesetzt werden.

Wie viele Unternehmen haben bereits eine aktive Digital CX-Richtlinie?

Da fast 80 % der Befragten eine aktive Richtlinie für ihre digitalen CX-Bemühungen haben, scheint es in der Branche ein gesundes Maß an Enthusiasmus zu geben. Vor allem, wenn wir uns die 27 % der Unternehmen ansehen, die im vergangenen Jahr wahrscheinlich gerade eine neue Richtlinie eingeführt haben.



Es wird interessant sein zu sehen, wie sich dies bis 2024 ändert, da digitale Initiativen weiterhin auf der Agenda von E-Commerce-Organisationen stehen.

Wie erfolgreich ist die E-Commerce-Branche in Bezug auf Digital CX?

Eigentlich ziemlich erfolgreich! So sehen sie es zumindest. Tatsächlich gaben 86 % der Befragten an, „ziemlich erfolgreich“ oder „erfolgreich“ zu sein. Dies deutet darauf hin, dass die Mehrheit der E-Commerce-Organisationen mit der Art und Weise, wie sie ihre Feedback-Daten verwalten, recht zufrieden ist.



Dies ist sicherlich ein Motivator für Unternehmen, die noch nicht in den digitalen CX-Managementprozess eingestiegen sind.

Wichtige Erkenntnisse für die E-Commerce-Branche in Digital CX

• Viele Organisationen sammeln Feedback, aber es fehlen ihnen die Erkenntnisse aus ALLEN digitalen Kanälen.
• Digitale Kanäle erhalten immer noch nicht die gleiche Aufmerksamkeit wie traditionelle Kanäle.
• Weniger als die Hälfte der Befragten analysiert ihre Feedback-Daten, während 70 % glauben, dass die Erkenntnisse ihnen bei der Verbesserung der digitalen Erfahrung helfen werden.
• Feedback wird immer noch nicht effektiv weiterverfolgt, was zu einer geringeren Kundenbindung führen kann.
• 80 % der Befragten haben eine aktive Digitalpolitik, was ein gutes Zeichen für die Zukunft des E-Commerce ist!
• 67 % der Befragten sind in Bezug auf digitale CX-Bemühungen „ziemlich erfolgreich“, was bedeutet, dass es sicherlich Raum für Verbesserungen gibt.

Wie Sie sehen können, steht die E-Commerce-Branche ganz oben auf der Liste der Branchen, die ihre digitalen CX-Bemühungen erfolgreich verwalten. Es gibt jedoch immer Raum für Verbesserungen. Eine großartige Möglichkeit, sich Anregungen für Verbesserungen zu holen, besteht darin, sich anzusehen, wie andere Unternehmen in Ihrer Branche dies tun! Aus diesem Grund haben wir einen netten Artikel verfasst, der die besten Praktiken für E-Commerce-Organisationen enthält, basierend auf den Berichten erfahrener Mopinion-Benutzer wie Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin und mehr.

Was die Zukunft bringt …

Laut den Befragten besteht große Hoffnung, dass sich die digitale CX dank der Möglichkeiten, die sie schafft, um emotionale Reaktionen zu messen, weiterentwickeln wird. Dies wird eine besonders interessante Entwicklung für die E-Commerce-Branche sein, da sie diese Organisationen bei der Humanisierung von Interaktionen anleiten und mehr über die Motive hinter dem Verbraucherverhalten erfahren wird.

Neugierig, wie andere Branchen in dem Bericht abgeschnitten haben?
Sichern Sie sich unten Ihr kostenloses Exemplar.

Laden Sie den vollständigen Benchmark-Bericht herunter!