Benchmark는 전자 상거래 조직의 80%가 적극적인 디지털 CX 정책을 가지고 있다고 밝혔지만 얼마나 성공적입니까? 2023년 2월 8일

Mopinion이 최근 발표한 Digital Customer Experience Benchmark 보고서에 따르면 전자상거래 산업은 전반적인 Digital CX 관리 노력 측면에서 꽤 좋은 성과를 내고 있습니다. 소프트웨어 산업에만 두 번째입니다. 실제로 전자상거래 산업은 거의 67%가 항상(또는 거의 항상) 디지털 사용자 피드백을 수집한다고 말하면서 디지털 CX를 측정하는 데 특히 강력한 것으로 측정되었습니다. 그러나 데이터 수집 이후의 단계는 어떻습니까? 이러한 조직은 실제로 조치를 취하고 수집한 통찰력에 따라 얼마나 자주 행동합니까? 그리고 이 산업은 얼마나 성공적입니까?

이 벤치마크는 디지털 경험 관리 프로세스의 모든 측면(관리 및 숙달 포함)을 측정하므로 올해 보고서에서 2023년 전자상거래 산업에 대해 밝힌 내용을 살펴보겠습니다. 하지만 시작하기 전에 Mopinion의 디지털 고객이 경험 벤치마크입니다.

디지털 고객 경험 벤치마크

디지털 고객 경험(CX) 벤치마크 2023 보고서는 Mopinion이 전 세계 시장에 대한 광범위한 설문 조사를 기반으로 생성한 보고서입니다. 측정, 관리 및 마스터의 세 가지 주요 차원을 사용하여 전 세계 조직 간의 디지털 CX 관련 활동 수준을 측정합니다.

• 측정 차원은 조직이 웹 사이트 및 모바일 앱과 같은 디지털 채널을 통해 피드백을 수집하는 방법을 확대합니다.
• 관리 차원은 수집된 피드백으로 조직이 수행하는 작업을 측정합니다. 즉, 조직이 팀 내에서 또는 이사회에 피드백을 분석하고 보고하는 정도입니다.
• 마스터 차원은 조직이 피드백에 대해 얼마나 잘 조치를 취하는지를 측정합니다(지속적으로 조직을 개선하기 위해).

*고객 경험 관리의 디지털 측면에 중점을 둔 벤치마크에는 '오프라인 또는 기존' 고객 경험 이니셔티브에 대한 데이터가 포함되지 않습니다. 웹사이트, 모바일 앱, 이메일 캠페인과 같은 디지털 채널과 접점에서 발생하는 활동만을 의미합니다.

차원별 평균 점수

emmmerce 산업이 모든 차원에서 전반적으로 어떤 점수를 받았는지 궁금하십니까? 간단히 살펴보겠습니다.



보시다시피 첫 번째 차원인 '측정' 점수는 '관리' 및 '마스터' 차원(둘 다 70%)보다 약간 높습니다(75%). 데이터 수집 단계에서 이처럼 자신감을 더하게 만드는 원인은 무엇이며, 분석 및 후속 조치가 저하되는 이유는 무엇입니까? 다이빙하자…

측정하다

디지털 고객 경험을 측정할 때 전자상거래 산업은 상당히 높은 점수를 받았습니다. 실제로 전체 점수는 금융 및 여행 산업의 점수와 균등하게 일치했습니다. 더 높은 점수를 받은 유일한 산업은 소프트웨어였습니다.



그렇다면 이것이 업계에 의미하는 바는 무엇입니까? 우리는 이것이 전자상거래 산업이 디지털 고객 경험에서 선도적인 산업이 되는 방향으로 나아가고 있다는 것을 의미한다고 결론 내릴 수 있습니다. 그러나 아직 몇 가지 과제가 남아 있습니다.

디지털 피드백 수집 및 충성도 메트릭 사용에 대한 점수가 널리 사용되는 것으로 보이지만 측정되는 디지털 채널의 범위와 디지털 이니셔티브에 대한 관심의 양을 포함하여 다른 측정 영역에 균열이 있습니다. 더 전통적인 것.

디지털 CX가 모든 디지털 채널에서 동일하게 측정되지 않는 이유는 여전히 웹사이트에만 집중되어 있기 때문이라고 추측할 수도 있습니다. 왜 이런 일이 발생합니까? 모든 디지털 채널에서 동등하게 피드백을 측정하는 방법에 대한 이전 게시물에서 이 질문에 답했습니다.

디지털 방식으로 말하면 웹사이트는 항상 고객을 유치 및 유지하고, 검색 엔진 순위를 유지하고, 고객과 잠재 고객에게 새로운 정보, 제품 및 서비스를 제공하기 위한 이동 채널이었습니다. 정말 말이됩니다. 그것은 우리의 안락한 영역 안에 있으며 항상 비즈니스를 위한 좋은 플랫폼임이 입증되었습니다. 그러나 시대가 변하고 고객은 더 이상 온라인 목표를 달성하기 위해 웹사이트만 사용하지 않습니다. 실제로 모바일 앱은 특히 전자 상거래 비즈니스와 금융 부문에서 인기 측면에서 상위권에 오르고 있습니다. 그리고 물론 많은 기업들이 마케팅 활동을 강화하기 위해 여전히 이메일 캠페인을 사용하고 있습니다.

디지털과 기존 비교의 경우, 기존 경험에 대한 노력이 더 많이 할당된 것은 전자 상거래 회사가 '옴니채널' 상태를 달성하기 위해 노력하고 있는 지속적인 투쟁 때문일 수 있습니다. 즉, 그들은 고객과의 디지털 상호 작용과 매장에서의 물리적 상호 작용 사이에 완벽한 매개체를 아직 찾지 못했습니다. 또한 이러한 추세는 전문성 부족의 결과일 수 있습니다. 아직 디지털 CX 측정의 힘을 인식하지 못하고 전통적인 경험에만 집중하는 CX 전문가가 적지 않습니다.

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관리하다

그러나 디지털 고객 경험 데이터를 관리하는 것은 전자상거래의 또 다른 이야기입니다. 차트 전체에서 점수는 이전 측정 단계보다 약간 낮습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴봅시다…



이 차원에서 가장 주목할 만한 점수는 전자상거래 조직이 실시간 피드백의 분석 및 가용성에 대해 자체적으로 부여한 점수로 5점 만점에 3.2점(64%)입니다.

낮은 점수는 측정 단계에서 나타난 열정과 광범위한 데이터 수집 노력에도 불구하고 전자상거래 조직이 들어오는 데이터를 이해하는 데 다소 부족함을 나타냅니다. 실제로 응답자의 46%만이 피드백을 '항상' 또는 '거의 항상'으로 분석했습니다.

또한 흥미로운 점은 응답자의 70%가 고객 피드백 보고가 조치를 취하고 개선하는 데 필요한 모든 정보를 제공한다고 믿는다는 것입니다. 그렇다면 분석 이니셔티브가 전자 상거래 조직에서 더 널리 퍼지지 않는 이유는 무엇입니까?

가능한 설명은 조직이 질적 데이터(예: 인간의 감정 및 의식/무의식 결정)를 분석하고 보고하는 데 어려움을 겪는다는 것입니다. 이 소프트 데이터를 클러스터링하고 이해하는 것은 올바른 솔루션 없이는 어려울 수 있습니다.

주인

이 차원의 전체 점수는 여러 면에서 관리 차원과 비슷했습니다. 그런데 여기서 흥미로운 사실을 발견했습니다.



여기서 눈에 띄는 것은? 우선, 48시간 이내에 피드백에 대한 후속 조치에 대해 전자 상거래 회사가 제공한 평균 5개 중 낮은 2.9개(58%)입니다.

링크드인에 따르면,

고객의 60%는 회사에서 문제를 해결하지 못하는 것처럼 느낍니다.

고객이 연결되어 있다고 느끼는 회사를 선택하는 경향이 있는 세상에서 이 작업은 매우 중요하므로 많은 전자 상거래 회사에서 확실히 개선해야 할 영역입니다. 그렇다면 이러한 조직이 후속 조치를 취하는 것을 방해하는 것은 무엇입니까? 들어오는 피드백을 듣지 못하고 있습니까? 잘못된 시간이나 장소에서 피드백을 요청하여 피드백이 온라인 목표와 관련이 없다고 생각합니까? 아니면 이를 수행할 자원이 부족하다고 생각합니까? 많은 조직에서 후자가 일반적으로 근본 원인입니다. 너무 많은 피드백 항목이 유입됨에 따라 특히 전자 상거래 대기업의 경우 모든 요구 사항을 개별적으로 충족시키는 것이 압도적일 수 있습니다. 그렇기 때문에 강력한 분석 및 후속 솔루션을 갖춘 피드백 소프트웨어가 중요합니다.

조직에서 고객 피드백이 내부 개선 계획에 정말 중요하다고 보고한 것도 흥미롭습니다. 이것은 이니셔티브가 가치가 있지만 아직 완전히 구현되지 않았음을 의미하므로 유망하고 고무적인 의견입니다(경우에 따라).

얼마나 많은 조직이 이미 활성화된 디지털 CX 정책을 시행하고 있습니까?

거의 80%의 응답자가 디지털 CX 노력에 대한 적극적인 정책을 가지고 있는 것으로 보아 업계에서 건전한 열정이 있는 것 같습니다. 특히 작년에 새로운 정책을 시행한 조직의 27%를 보면 더욱 그렇습니다.



전자상거래 조직의 의제에서 디지털 이니셔티브가 계속해서 부상함에 따라 현재와 2024년 사이에 이것이 어떻게 변하는지 보는 것은 흥미로울 것입니다.

Digital CX 측면에서 전자 상거래 산업은 얼마나 성공적입니까?

실제로 꽤 성공적이었습니다! 적어도 그것이 그들이 보는 방식입니다. 실제로 응답자의 86%가 '대체로 성공했다' 또는 '성공했다'고 답했습니다. 이것은 대부분의 전자 상거래 조직이 피드백 데이터를 관리하는 방식에 상당히 만족하고 있음을 나타냅니다.



이는 아직 디지털 CX 관리 프로세스를 시작하지 않은 조직에 확실히 동기를 부여합니다.

디지털 CX에서 전자상거래 산업을 위한 주요 시사점

• 많은 조직이 피드백을 수집하고 있지만 모든 디지털 채널의 통찰력이 부족합니다.
• 디지털 채널은 여전히 ​​기존 채널만큼의 관심을 받지 못하고 있습니다.
• 응답자의 절반 미만이 피드백 데이터를 분석하는 반면, 70%는 인사이트가 디지털 경험 개선에 도움이 될 것이라고 믿습니다.
• 피드백은 여전히 ​​효과적으로 후속 조치되지 않아 고객 충성도 수준이 낮아질 수 있습니다.
• 응답자의 80%가 전자상거래의 미래에 대한 좋은 신호인 적극적인 디지털 정책을 시행하고 있습니다!
• 응답자의 67%가 디지털 CX 노력에서 '상당히 성공'했으며, 이는 확실히 개선의 여지가 있음을 의미합니다.

보시다시피 전자상거래 산업은 디지털 CX 노력을 성공적으로 관리하고 있는 산업 목록에서 상위권에 있습니다. 그러나 항상 개선의 여지가 있습니다. 실제로 개선을 위한 영감을 얻는 가장 좋은 방법은 업계의 다른 조직이 어떻게 하고 있는지 살펴보는 것입니다! 그래서 우리는 Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin 등과 같이 노련한 Mopinion 사용자의 계정을 기반으로 전자 상거래 조직을 위한 모범 사례를 다루는 멋진 기사를 작성했습니다.

미래가 어떻게 될지는…

응답자들에 따르면 디지털 CX가 감정적 반응을 측정할 수 있는 가능성 덕분에 진화할 것이라는 기대가 큽니다. 이것은 전자 상거래 산업에서 특히 흥미로운 발전이 될 것입니다. 이는 이러한 조직이 상호 작용을 인간화하고 소비자 행동의 동기에 대해 더 많이 배울 수 있도록 안내할 것이기 때문입니다.

보고서에서 다른 산업이 어떻게 점수를 받았는지 궁금하십니까?
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