Benchmark dezvăluie că 80% dintre organizațiile de comerț electronic au o politică activă de CX digital, dar cât de reușite au? 08 februarie 2023

Potrivit raportului Digital Customer Experience Benchmark publicat recent de Mopinion, industria comerțului electronic are performanțe destul de bune în ceea ce privește eforturile generale de management Digital CX . Venind pe locul doi, doar în industria software-ului. De fapt, industria comerțului electronic s-a măsurat ca fiind deosebit de puternică în măsurarea CX digitală, aproape 67% afirmând că colectează întotdeauna (sau aproape întotdeauna) feedbackul digital al utilizatorilor. Dar cum rămâne cu etapele următoare culegerii datelor? Cât de des acţionează aceste organizaţii de fapt şi acţionează pe baza ideilor pe care le-au adunat? Și cât de succes are această industrie?

Benchmark-ul măsoară toate fațetele procesului de management al experienței digitale (inclusiv managementul și stăpânirea), așa că haideți să explorăm ce dezvăluie raportul din acest an despre industria comerțului electronic în 2023. Dar înainte de a începe, să aruncăm o privire mai atentă la ceea ce este clientul digital al Mopinion. Experience Benchmark este.

Benchmark-ul digital al experienței clienților

Raportul Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 este un raport generat de Mopinion bazat pe cercetări ample de sondaj pe piața globală. Măsoară nivelul de activitate în jurul CX digital în rândul organizațiilor din întreaga lume, folosind trei dimensiuni principale: Măsoară, Gestionează și Stăpânește.

• Dimensiunea Măsură mărește modul în care organizațiile colectează feedback prin canale digitale, cum ar fi site-urile web și aplicațiile mobile.
• Dimensiunea Gestionare măsoară ceea ce fac organizațiile cu feedback-ul colectat. Cu alte cuvinte, în ce măsură organizațiile analizează și raportează feedback-ul în cadrul echipei lor sau consiliului de administrație.
• Dimensiunea Master măsoară cât de bine acționează organizațiile cu privire la feedback-ul lor (pentru a îmbunătăți organizația în mod continuu).

*Cu accent pe partea digitală a managementului experienței clienților, benchmark-ul nu include date despre inițiativele de experiență a clienților „offline sau tradiționale”. Se referă exclusiv la activitățile care au loc pe canalele digitale și punctele de contact, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile și campanii de e-mail.

Scoruri medii pe dimensiune

Sunteți curios cum a obținut nota generală industria comerțului electronic - în toate dimensiunile? Iată o scurtă privire.



După cum puteți vedea, prima dimensiune „Măsurare” are scoruri puțin mai mari (75%) decât dimensiunile „Gestionați” și „Master” (ambele 70%). Ce cauzează această încredere suplimentară în etapele de colectare a datelor și de ce există o scădere în analiză și urmărire? Să ne scufundăm în…

Măsura

Când vine vorba de măsurarea experienței clienților digitale, industria comerțului electronic a obținut un scor destul de mare. De fapt, scorurile sale generale s-au aliniat în mod egal cu cele ale industriilor financiare și de turism. Singura industrie care a obținut un scor mai mare a fost software-ul.



Deci, ce înseamnă asta pentru industrie? Putem doar concluziona că aceasta înseamnă că industria comerțului electronic este pe cale să devină o industrie lider în experiența digitală a clienților. Cu toate acestea, există încă câteva provocări care urmează.

În timp ce scorurile pentru colectarea feedback-ului digital și utilizarea valorilor de loialitate par a fi utilizate pe scară largă, există crăpături în alte domenii de măsurare, inclusiv amploarea canalelor digitale care sunt măsurate, precum și cantitatea de atenție acordată inițiativelor digitale în comparație cu altele mai traditionale.

S-ar putea chiar specula că motivul pentru care CX digital nu este măsurat în mod egal pe TOATE canalele digitale este că există încă o atenție deosebită doar pe site. Și de ce se întâmplă asta? Am răspuns la această întrebare în postarea noastră anterioară despre măsurarea feedback-ului în mod egal pe toate canalele digitale:

Din punct de vedere digital, site-ul web a fost întotdeauna canalul de bază pentru atragerea și păstrarea clienților, menținerea clasamentului în motoarele de căutare și prezentarea de noi informații, produse și servicii clienților și potențialilor. Are sens, într-adevăr. Este în zona noastră de confort și s-a dovedit întotdeauna a fi o platformă bună pentru afaceri. Dar vremurile se schimbă și clientul nu mai folosește site-ul singur pentru a-și atinge obiectivele online. De fapt, aplicațiile mobile urcă în vârf în ceea ce privește popularitatea, în special în rândul afacerilor de comerț electronic și al sectorului financiar. Și apoi, desigur, multe companii încă folosesc campanii de e-mail pentru a-și continua eforturile de marketing.

În ceea ce privește comparația digitală versus tradițională, alocarea mai mare a eforturilor către experiențele tradiționale este probabil atribuită luptei continue pe care companiile de comerț electronic o au în încercarea de a obține statutul „omnicanal”. Cu alte cuvinte, nu au găsit încă un mediu fericit între alinierea perfectă a interacțiunilor digitale cu clienții și a interacțiunilor fizice din magazin. În plus, această tendință ar putea fi rezultatul lipsei de expertiză. Există destul de mulți specialiști CX care încă nu recunosc puterea de a măsura CX digital și, prin urmare, se concentrează doar pe experiențele tradiționale.

Căutați modalități de a vă îmbunătăți CX-ul digital folosind feedback-ul clienților?

Încercați aceste sondaje de comerț electronic și reînnoiți strategia de marketing digital!

Aflați mai multe aici

Administra

Cu toate acestea, gestionarea datelor digitale despre experiența clienților este o altă poveste în comerțul electronic. În grafic, scorurile sunt puțin mai mici decât în ​​etapa anterioară de Măsurare. Să aruncăm o privire la ce se întâmplă…



Cel mai demn de remarcat scor în această dimensiune este scorul acordat de organizațiile de comerț electronic pentru analiza și disponibilitatea feedback-ului în timp real: un 3,2 din 5 (64%).

În partea de jos, acest scor indică faptul că, în ciuda entuziasmului și eforturilor larg răspândite de colectare a datelor, indicate în faza de măsurare, organizațiile de comerț electronic sunt oarecum scurte când vine vorba de a înțelege datele primite . De fapt, doar 46% dintre respondenți au răspuns că „Întotdeauna sau „Aproape întotdeauna” și-au analizat feedback-ul.

Ceea ce este, de asemenea, interesant este că 70% dintre respondenți consideră că raportarea feedback-ului clienților le oferă toate informațiile necesare pentru a lua măsuri și pentru a aduce îmbunătățiri. Deci, de ce nu este inițiativa de analiză mai răspândită în rândul organizațiilor de comerț electronic?

O posibilă explicație ar putea fi aceea că organizațiilor le este dificil să analizeze și să raporteze date calitative, adică emoțiile umane și deciziile conștiente/inconștiente). Gruparea și înțelegerea acestor date soft poate fi o provocare fără soluția potrivită.

Maestru

Scorul general pentru această dimensiune a fost comparabil cu dimensiunea Gestionare în multe privințe. Cu toate acestea, aici au existat câteva descoperiri interesante.



Ce s-a remarcat aici? Pentru început, media scăzută de 2,9 din 5 (58%) pe care companiile de comerț electronic le-au dat în ceea ce privește urmărirea feedback-ului în 48 de ore.

Potrivit LinkedIn,

60% dintre clienți simt că preocupările lor nu sunt abordate de companii

Într-o lume în care clienții tind să aleagă companii cu care simt o legătură, această acțiune este extrem de importantă și, prin urmare, cu siguranță o zonă de îmbunătățire pentru multe companii de comerț electronic. Deci, ce împiedică aceste organizații să urmărească? Nu reușesc să asculte feedback-ul primit? Cere ei feedback la momentul sau la locul nepotrivit și, prin urmare, consideră că feedbackul este irelevant pentru obiectivele lor online? Sau simt că le lipsesc resursele pentru a face asta? Pentru multe organizații, aceasta din urmă este de obicei cauza principală. Având în vedere atât de multe articole de feedback, poate fi copleșitor – în special pentru giganții comerțului electronic – să răspundă individual tuturor nevoilor lor. De aceea, un software de feedback cu o soluție puternică de analiză și urmărire este esențial.

De asemenea, este interesant de observat că organizațiile au raportat că feedback-ul clienților este cu adevărat important pentru planurile de îmbunătățire internă. Aceasta este o opinie promițătoare și inspiratoare, deoarece aceasta înseamnă că inițiativele sunt apreciate, doar că nu sunt încă pe deplin implementate (în unele cazuri).

Câte organizații au deja o politică activă de Digital CX?

Cu aproape 80% dintre respondenți având o politică activă pentru eforturile lor de CX digital, pare să existe o cantitate sănătoasă de entuziasm în industrie. Mai ales dacă ne uităm la cele 27% dintre organizații care probabil tocmai au implementat o nouă politică anul trecut.



Va fi interesant de văzut cum se va schimba acest lucru de acum până în 2024, deoarece inițiativele digitale continuă să se ridice pe agenda organizațiilor de comerț electronic.

Cât de mult succes are industria comerțului electronic în ceea ce privește Digital CX?

Destul de reușit, de fapt! Cel puțin așa văd ei. De fapt, 86% dintre respondenți au spus că au avut „destul de succes” sau „succes”. Acest lucru indică faptul că majoritatea organizațiilor de comerț electronic sunt destul de mulțumite de modul în care își gestionează datele de feedback.



Acesta este cu siguranță un motiv de motivare pentru organizațiile care încă nu au pătruns în procesul de management digital CX.

Recomandări cheie pentru industria comerțului electronic în CX digital

• O mulțime de organizații adună feedback, dar le lipsesc informațiile de la TOATE canalele digitale.
• Canalele digitale încă nu primesc aceeași atenție ca și canalele tradiționale.
• Mai puțin de jumătate dintre respondenți își analizează datele de feedback, în timp ce 70% cred că informațiile îi vor ajuta cu îmbunătățirea experienței digitale.
• Feedback-ul nu este încă urmărit în mod eficient, ceea ce poate duce la niveluri mai scăzute de loialitate a clienților.
• 80% dintre respondenți au o politică digitală activă, ceea ce este un semn grozav pentru viitorul comerțului electronic!
• 67% dintre respondenți au „destul de succes” în eforturile de CX digital, ceea ce înseamnă că există cu siguranță loc de îmbunătățire.

După cum puteți vedea, industria comerțului electronic se află în fruntea listei industriilor care își gestionează cu succes eforturile de CX digital. Cu toate acestea, există întotdeauna loc de îmbunătățire. De fapt, o modalitate excelentă de a te inspira pentru îmbunătățire este să te uiți la modul în care alte organizații din industria ta o fac! De aceea, am scris un articol frumos care prezintă cele mai bune practici pentru organizațiile de comerț electronic bazat pe conturile utilizatorilor Mopinion experimentați, cum ar fi Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin și altele.

Cât despre ce ne rezervă viitorul...

Potrivit respondenților, există mari speranțe că CX-ul digital va evolua datorită posibilităților pe care le creează pentru a măsura răspunsurile emoționale. Aceasta va fi o dezvoltare deosebit de interesantă pentru industria comerțului electronic, deoarece va ghida aceste organizații în umanizarea interacțiunilor, precum și pentru a afla mai multe despre motivele din spatele comportamentului consumatorilor.

Sunteți curios ce punctaj au obținut alte industrii în raport?
Asigurați-vă că aveți o copie gratuită mai jos.

Descărcați raportul Benchmark complet!