Бенчмарк показывает, что 80% организаций электронной коммерции имеют активную политику цифрового клиентского опыта, но насколько они успешны? 08 фев 2023

Согласно недавно опубликованному отчету Mopinion Digital Customer Experience Benchmark, индустрия электронной коммерции работает достаточно хорошо с точки зрения общих усилий по управлению Digital CX . На втором месте только индустрия программного обеспечения. Фактически, индустрия электронной коммерции показала себя особенно сильной в измерении цифрового CX: почти 67% заявили, что они всегда (или почти всегда) собирают цифровые отзывы пользователей. Но как насчет этапов, следующих за сбором данных? Как часто эти организации на самом деле предпринимают действия и действуют в соответствии с полученными знаниями? И насколько успешна эта отрасль?

Эталонный тест измеряет все аспекты процесса управления цифровым опытом (включая управление и мастерство), поэтому давайте рассмотрим, что отчет этого года говорит об индустрии электронной коммерции в 2023 году. Контрольный показатель опыта.

Эталон цифрового клиентского опыта

Отчет Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 — это отчет, созданный Mopinion на основе обширного исследования мирового рынка. Он измеряет уровень активности вокруг цифрового CX среди организаций по всему миру, используя три основных измерения: измерение, управление и мастерство.

• Измерение показывает, как организации собирают отзывы через цифровые каналы, такие как веб-сайты и мобильные приложения.
• Измерение «Управление» измеряет, что организации делают с собранными отзывами. Другими словами, в какой степени организации анализируют и сообщают об обратной связи внутри своей команды или совету директоров.
• Параметр Master измеряет, насколько хорошо организации реагируют на их отзывы (для постоянного улучшения организации).

* Ориентируясь на цифровую сторону управления качеством обслуживания клиентов, эталонный тест не включает данные об «офлайновых или традиционных» инициативах по обслуживанию клиентов. Это относится исключительно к действиям, которые происходят через цифровые каналы и точки соприкосновения, такие как веб-сайты, мобильные приложения и кампании по электронной почте.

Средние баллы по параметру

Любопытно, какова общая оценка индустрии электронной коммерции по всем параметрам? Вот краткий обзор.



Как видите, первое измерение «Измерение» набирает немного больше баллов (75%), чем измерения «Управление» и «Мастер» (оба по 70%). Что вызывает эту дополнительную уверенность на этапах сбора данных и почему наблюдается провал в анализе и последующих действиях? Давайте погрузимся в…

Мера

Когда дело доходит до измерения цифрового опыта клиентов, индустрия электронной коммерции набрала довольно высокие баллы. Фактически, его общие оценки совпали с показателями финансовой и туристической индустрии. Единственной отраслью, получившей более высокий балл, было программное обеспечение.



Итак, что это значит для отрасли? Мы можем только заключить, что это означает, что индустрия электронной коммерции находится на пути к тому, чтобы стать ведущей отраслью цифрового обслуживания клиентов. Тем не менее, есть еще некоторые проблемы, которые ждут впереди.

Несмотря на то, что оценки сбора цифровых отзывов и использования показателей лояльности, по-видимому, широко используются, есть недостатки в других областях измерения, включая степень измеряемых цифровых каналов, а также количество внимания, уделяемое цифровым инициативам по сравнению с более традиционные.

Можно даже предположить, что причина того, что цифровой CX не измеряется одинаково по ВСЕМ цифровым каналам, заключается в том, что по-прежнему большое внимание уделяется только веб-сайту. И почему это происходит? Мы ответили на этот вопрос в нашем предыдущем посте об одинаковом измерении обратной связи по всем цифровым каналам:

Говоря цифровым языком, веб-сайт всегда был основным каналом для привлечения и удержания клиентов, поддержания рейтинга в поисковых системах и представления новой информации, продуктов и услуг клиентам и потенциальным клиентам. Это имеет смысл, правда. Он находится в нашей зоне комфорта и всегда доказывал, что является хорошей платформой для бизнеса. Но времена меняются, и клиент больше не использует веб-сайт в одиночку для достижения своих онлайн-целей. На самом деле, мобильные приложения поднимаются на вершину популярности, особенно среди предприятий электронной коммерции и финансового сектора. И, конечно же, многие компании все еще используют кампании по электронной почте для продвижения своих маркетинговых усилий.

Что касается сравнения цифрового и традиционного, то большее внимание уделяется традиционному опыту, вероятно, связано с продолжающейся борьбой компаний электронной коммерции с попытками достичь статуса «многоканального». Другими словами, они еще не нашли золотую середину между плавным согласованием цифрового взаимодействия с покупателями и физическим взаимодействием в магазине. Кроме того, эта тенденция может быть результатом отсутствия опыта. Есть довольно много специалистов по CX, которым еще предстоит осознать силу цифрового измерения CX и поэтому сосредоточиться только на традиционном опыте.

Ищете способы улучшить свой цифровой CX, используя отзывы клиентов?

Попробуйте эти опросы по электронной торговле и верните свою стратегию цифрового маркетинга в нужное русло!

Узнайте больше здесь

Управлять

Однако управление цифровыми данными о клиентском опыте — это отдельная история в электронной коммерции. На диаграмме оценки немного ниже, чем на предыдущем этапе измерения. Давайте посмотрим, что происходит…



Наиболее примечательной оценкой в ​​этом параметре является оценка, которую организации электронной коммерции поставили себе за анализ и доступность обратной связи в режиме реального времени: 3,2 из 5 (64%).

Нижняя граница этой оценки указывает на то, что, несмотря на энтузиазм и широкомасштабные усилия по сбору данных, указанные на этапе измерения, организации электронной коммерции несколько отстают, когда дело доходит до осмысления поступающих данных . На самом деле, только 46% респондентов ответили, что «всегда» или «почти всегда» анализируют свои отзывы.

Что также интересно, так это то, что 70% респондентов считают, что отзывы клиентов дают им всю необходимую информацию для принятия мер и внесения улучшений. Так почему же инициатива анализа не более распространена среди организаций электронной коммерции?

Возможным объяснением может быть то, что организациям трудно анализировать и сообщать о качественных данных, т. е. о человеческих эмоциях и сознательных/бессознательных решениях). Кластеризация и осмысление этих мягких данных может быть сложной задачей без правильного решения.

Владелец

Общая оценка этого параметра во многом сопоставима с параметром «Управление». Однако и здесь были некоторые интересные находки.



Что здесь выделялось? Во-первых, низкий средний балл 2,9 из 5 (58%), который компании электронной коммерции дали в отношении отслеживания отзывов в течение 48 часов.

Согласно LinkedIn,

60% клиентов считают, что их проблемы не решаются компаниями

В мире, где клиенты, как правило, выбирают компании, с которыми они чувствуют связь, это действие чрезвычайно важно и, следовательно, определенно является областью улучшения для многих компаний электронной коммерции. Так что же удерживает эти организации от дальнейших действий? Они не прислушиваются к поступающей обратной связи? Запрашивают ли они отзыв в неподходящее время или в неподходящем месте и поэтому считают, что отзыв не имеет отношения к их онлайн-целям? Или они считают, что им не хватает ресурсов для этого? Для многих организаций последнее обычно является основной причиной. С таким количеством поступающих отзывов может быть сложно — особенно для гигантов электронной коммерции — удовлетворить все их потребности индивидуально. Вот почему программное обеспечение обратной связи с сильным анализом и последующим решением имеет решающее значение.

Также интересно узнать, что организации сообщили, что обратная связь с клиентами действительно важна для планов внутренних улучшений. Это многообещающее и вдохновляющее мнение, поскольку это означает, что инициативы ценятся, просто еще не полностью реализованы (в некоторых случаях).

В скольких организациях уже действует политика Digital CX?

Поскольку почти 80% респондентов имеют активную политику в отношении своих цифровых усилий по привлечению клиентов, кажется, что в отрасли наблюдается здоровый энтузиазм. Особенно, если мы посмотрим на 27% организаций, которые, вероятно, только что внедрили новую политику в прошлом году.



Будет интересно посмотреть, как это изменится с настоящего времени до 2024 года, поскольку цифровые инициативы продолжают расти в повестке дня организаций электронной коммерции.

Насколько успешна индустрия электронной коммерции с точки зрения Digital CX?

На самом деле довольно успешно! По крайней мере, так они это видят. На самом деле, 86% респондентов заявили, что они «достаточно успешны» или «успешны». Это указывает на то, что большинство организаций электронной коммерции вполне довольны тем, как они управляют своими данными обратной связи.



Это, безусловно, является мотиватором для организаций, которым еще предстоит внедрить цифровой процесс управления CX.

Ключевые выводы для индустрии электронной коммерции в Digital CX

• Многие организации собирают отзывы, но им не хватает информации из ВСЕХ цифровых каналов.
• Цифровые каналы по-прежнему не получают такого же внимания, как традиционные каналы.
• Менее половины респондентов анализируют данные своих отзывов, а 70% считают, что эти идеи помогут им улучшить цифровой опыт.
• Отзывы по-прежнему не отслеживаются эффективно, что может привести к снижению уровня лояльности клиентов.
• 80% респондентов проводят активную цифровую политику, что является отличным знаком для будущего электронной коммерции!
• 67% респондентов «достаточно успешны» в цифровом CX, что означает, что, безусловно, есть возможности для улучшения.

Как видите, индустрия электронной коммерции занимает первое место в списке отраслей, которые успешно управляют своими цифровыми усилиями по привлечению клиентов. Тем не менее, всегда есть возможности для улучшения. На самом деле, отличный способ получить вдохновение для улучшения — посмотреть, как это делают другие организации в вашей отрасли! Вот почему мы написали хорошую статью, в которой представлены лучшие практики для организаций электронной коммерции, основанные на учетных записях опытных пользователей Mopinion, таких как Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin и других.

Что же касается будущего…

По словам респондентов, есть большие надежды на то, что цифровой CX будет развиваться благодаря возможностям, которые он создает для измерения эмоциональных реакций. Это будет особенно интересным событием для индустрии электронной коммерции, поскольку оно поможет этим организациям гуманизировать взаимодействие, а также узнать больше о мотивах поведения потребителей.

Любопытно, какие оценки в отчете получили другие отрасли?
Обязательно получите бесплатную копию ниже.

Загрузите полный отчет Benchmark!