يكشف Benchmark أن 80٪ من مؤسسات التجارة الإلكترونية لديها سياسة تجربة عملاء رقمية نشطة ، ولكن ما مدى نجاحها؟ 08 فبراير 2023

وفقًا لتقرير معيار تجربة العملاء الرقمي الذي نشرته شركة Mopinion مؤخرًا ، فإن صناعة التجارة الإلكترونية تؤدي أداءً جيدًا من حيث جهود إدارة Digital CX الشاملة. تأتي في المرتبة الثانية ، فقط لصناعة البرمجيات. في الواقع ، قامت صناعة التجارة الإلكترونية بقياس نفسها على أنها قوية بشكل خاص في قياس تجربة العملاء الرقمية مع ما يقرب من 67 ٪ يقولون إنهم دائمًا (أو دائمًا تقريبًا) يجمعون تعليقات المستخدمين الرقمية. ولكن ماذا عن المراحل التالية لجمع البيانات؟ كم مرة تتخذ هذه المنظمات بالفعل إجراءات وتتصرف بناءً على الأفكار التي جمعتها؟ وما مدى نجاح هذه الصناعة؟

يقيس المعيار جميع جوانب عملية إدارة التجربة الرقمية (بما في ذلك الإدارة والإتقان) ، لذلك دعونا نستكشف ما يكشفه تقرير هذا العام عن صناعة التجارة الإلكترونية في عام 2023. ولكن قبل أن نبدأ ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على العميل الرقمي لـ Mopinion معيار الخبرة هو.

معيار تجربة العملاء الرقمية

يعد تقرير معيار الأداء القياسي لتجربة العملاء الرقمية (CX) 2023 تقريرًا تم إنشاؤه بواسطة Mopinion استنادًا إلى أبحاث استقصائية مكثفة داخل السوق العالمية. يقيس مستوى النشاط حول تجربة العملاء الرقمية بين المؤسسات في جميع أنحاء العالم باستخدام ثلاثة أبعاد رئيسية: القياس والإدارة والماجستير.

• يقوم بُعد القياس بتكبير كيفية جمع المؤسسات للتعليقات عبر القنوات الرقمية مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
• يقيس بُعد الإدارة ما تفعله المؤسسات بالتعليقات التي تم جمعها. وبعبارة أخرى ، إلى أي درجة تقوم المنظمات بتحليل وتقديم التقارير عن الملاحظات داخل فريقها أو إلى مجلس الإدارة.
• يقيس البعد الرئيسي مدى اتخاذ المنظمات إجراءات بشأن ملاحظاتها (لتحسين المنظمة على أساس مستمر).

* مع التركيز على الجانب الرقمي لإدارة تجربة العملاء ، لا يتضمن المعيار أي بيانات حول مبادرات تجربة العملاء "غير المتصلة أو التقليدية". يشير فقط إلى الأنشطة التي تتم عبر القنوات الرقمية ونقاط الاتصال مثل مواقع الويب وتطبيقات الجوال وحملات البريد الإلكتروني.

متوسط ​​الدرجات لكل بعد

هل أنت مهتم بكيفية تسجيل صناعة التجارة الإلكترونية بشكل عام - عبر جميع الأبعاد؟ هنا لمحة سريعة.



كما ترى ، يسجل البعد الأول "قياس" درجات أعلى قليلاً (75٪) من أبعاد "إدارة" و "رئيسي" (كلاهما 70٪). ما سبب هذه الثقة الإضافية في مراحل جمع البيانات ، ولماذا هناك تراجع في التحليل والمتابعة؟ هيا بنا نتعمق في ...

يقيس

عندما يتعلق الأمر بقياس تجربة العملاء الرقمية ، سجلت صناعة التجارة الإلكترونية درجات عالية جدًا. في الواقع ، تصطفت درجاتها الإجمالية بالتساوي مع تلك الخاصة بصناعات التمويل والسفر. الصناعة الوحيدة التي سجلت أعلى الدرجات كانت البرمجيات.



إذن ماذا يعني ذلك بالنسبة للصناعة؟ لا يسعنا إلا أن نستنتج أن هذا يعني أن صناعة التجارة الإلكترونية تسير على الطريق الصحيح نحو أن تصبح صناعة رائدة في تجربة العملاء الرقمية. ومع ذلك ، لا تزال هناك بعض التحديات التي تنتظرنا.

بينما يبدو أن الدرجات الخاصة بجمع التعليقات الرقمية واستخدام مقاييس الولاء مستخدمة على نطاق واسع ، إلا أن هناك ثغرات في مجالات القياس الأخرى بما في ذلك مدى القنوات الرقمية التي يتم قياسها بالإضافة إلى مقدار الاهتمام الممنوح للمبادرات الرقمية مقارنةً بـ أكثر تقليدية.

قد يتكهن المرء بأن سبب عدم قياس تجربة العملاء الرقمية بالتساوي عبر جميع القنوات الرقمية هو أنه لا يزال هناك تركيز كبير على موقع الويب وحده. ولماذا يحدث هذا؟ لقد أجبنا على هذا السؤال في منشورنا السابق حول قياس التعليقات بالتساوي عبر جميع القنوات الرقمية:

من الناحية الرقمية ، كان موقع الويب دائمًا هو قناة الانتقال لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، والحفاظ على تصنيفات محرك البحث وتقديم معلومات ومنتجات وخدمات جديدة للعملاء والآفاق. من المنطقي حقا. إنه داخل منطقة الراحة الخاصة بنا وقد ثبت دائمًا أنه منصة جيدة للأعمال. لكن الأوقات تتغير ولم يعد العميل يستخدم موقع الويب بمفرده للوصول إلى أهدافه عبر الإنترنت. في الواقع ، ترتفع تطبيقات الأجهزة المحمولة إلى القمة من حيث الشعبية ، خاصة بين شركات التجارة الإلكترونية والقطاع المالي. وبعد ذلك ، بالطبع ، لا تزال العديد من الشركات تستخدم حملات البريد الإلكتروني لتعزيز جهودهم التسويقية.

أما بالنسبة للمقارنة الرقمية مقابل التقليدية ، فمن المحتمل أن يُعزى تخصيص الجهود الأكبر نحو التجارب التقليدية إلى النضال المستمر الذي تواجهه شركات التجارة الإلكترونية في محاولة تحقيق وضع "القناة الشاملة". بمعنى آخر ، لم يجدوا بعد وسيطًا سعيدًا بين مواءمة التفاعلات الرقمية بسلاسة مع العملاء والتفاعلات المادية في المتجر. بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون هذا الاتجاه نتيجة لنقص الخبرة. هناك عدد غير قليل من المتخصصين في تجربة العملاء الذين لم يدركوا بعد قوة قياس تجربة العملاء الرقمية وبالتالي يركزون فقط على التجارب التقليدية.

هل تبحث عن طرق لتحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك باستخدام ملاحظات العملاء؟

جرب استطلاعات التجارة الإلكترونية هذه وأعد إستراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك إلى المسار الصحيح!

تعلم المزيد هنا

يدير

ومع ذلك ، تعد إدارة بيانات تجربة العملاء الرقمية قصة أخرى في التجارة الإلكترونية. عبر الرسم البياني ، تكون الدرجات أقل قليلاً مما كانت عليه في مرحلة القياس السابقة. دعنا نلقي نظرة على ما يحدث ...



النتيجة الأكثر جدارة بالملاحظة في هذا البعد هي الدرجة التي أعطتها منظمات التجارة الإلكترونية لنفسها لتحليل وتوافر التعليقات في الوقت الفعلي: 3.2 من 5 (64٪).

في الطرف الأدنى ، تشير هذه النتيجة إلى أنه على الرغم من الحماس وجهود جمع البيانات الواسعة النطاق المشار إليها في مرحلة القياس ، فإن مؤسسات التجارة الإلكترونية تعاني من التقصير إلى حد ما عندما يتعلق الأمر بفهم البيانات الواردة . في الواقع ، أجاب 46٪ فقط من المستجيبين بأنهم حللوا ملاحظاتهم "دائمًا" أو "دائمًا تقريبًا".

الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو أن 70٪ من المستجيبين يعتقدون أن الإبلاغ عن ملاحظات العملاء يمنحهم جميعًا المدخلات اللازمة لاتخاذ الإجراءات وإجراء التحسينات. فلماذا لا تكون مبادرة التحليل أكثر انتشارًا بين مؤسسات التجارة الإلكترونية؟

قد يكون التفسير المحتمل هو أن المنظمات تجد صعوبة في تحليل البيانات النوعية والإبلاغ عنها ، أي المشاعر الإنسانية والقرارات الواعية / اللاواعية). يمكن أن يكون تجميع هذه البيانات الناعمة وفهمها أمرًا صعبًا بدون الحل الصحيح.

يتقن

كان التسجيل العام لهذا البعد مشابهًا لبعد الإدارة من نواح كثيرة. ومع ذلك ، كانت هناك بعض النتائج المثيرة للاهتمام هنا.



ما الذي وقف هنا؟ بالنسبة للمبتدئين ، فإن المعدل المنخفض 2.9 من 5 (58٪) الذي قدمته شركات التجارة الإلكترونية فيما يتعلق بمتابعة التعليقات في غضون 48 ساعة.

وفقًا لـ LinkedIn ،

يشعر 60٪ من العملاء كما لو أن الشركات لم تعالج مخاوفهم

في عالم يميل فيه العملاء إلى اختيار الشركات التي يشعرون بالاتصال بها ، فإن هذا الإجراء مهم للغاية ، وبالتالي فهو بالتأكيد مجال تحسين للعديد من شركات التجارة الإلكترونية. إذن ما الذي يمنع هذه المنظمات من المتابعة؟ هل يفشلون في الاستماع إلى الملاحظات الواردة؟ هل يطلبون التعليقات في الوقت أو المكان الخطأ ، وبالتالي يعتبرون التعليقات غير ذات صلة بأهدافهم عبر الإنترنت؟ أم أنهم يشعرون أنهم يفتقرون إلى الموارد للقيام بذلك؟ بالنسبة للعديد من المنظمات ، يكون السبب الأخير هو السبب الجذري. مع تدفق العديد من عناصر التعليقات ، قد يكون من الصعب - خاصة بالنسبة لعمالقة التجارة الإلكترونية - تلبية جميع احتياجاتهم بشكل فردي. هذا هو السبب في أن برنامج التغذية المرتدة مع التحليل القوي وحل المتابعة أمر بالغ الأهمية.

من المثير للاهتمام أيضًا أن نرى أن المؤسسات أبلغت أن ملاحظات العملاء مهمة حقًا لخطط التحسين الداخلي. هذا رأي واعد وملهم لأن هذا يعني أن المبادرات موضع تقدير ، لكنها لم تنفذ بالكامل بعد (في بعض الحالات).

كم عدد المؤسسات التي لديها بالفعل سياسة تجربة رقمية نشطة سارية؟

مع وجود ما يقرب من 80٪ من المستجيبين لديهم سياسة نشطة لجهودهم في تجربة العملاء الرقمية ، يبدو أن هناك قدرًا جيدًا من الحماس في هذه الصناعة. خاصة إذا نظرنا إلى 27٪ من المؤسسات التي من المحتمل أن تكون قد نفذت سياسة جديدة في العام الماضي.



سيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف يتغير هذا من الآن وحتى عام 2024 ، حيث تستمر المبادرات الرقمية في الارتفاع على أجندة منظمات التجارة الإلكترونية.

ما مدى نجاح صناعة التجارة الإلكترونية من حيث Digital CX؟

ناجح جدا ، في الواقع! على الأقل هكذا يرون ذلك. في الواقع ، قال 86٪ من المستجيبين أنهم "ناجحون إلى حد ما" أو "ناجحون". يشير هذا إلى أن غالبية مؤسسات التجارة الإلكترونية راضية تمامًا عن الطريقة التي يديرون بها بيانات التعليقات الخاصة بهم.



هذا بالتأكيد حافز للمنظمات التي لم تدخل بعد في عملية إدارة تجربة العملاء الرقمية.

الوجبات الجاهزة الرئيسية لصناعة التجارة الإلكترونية في تجربة العملاء الرقمية

• تقوم الكثير من المنظمات بجمع التعليقات ، لكنها تفتقر إلى الرؤى من جميع القنوات الرقمية.
• لا تزال القنوات الرقمية لا تحظى بنفس القدر من الاهتمام الذي تحظى به القنوات التقليدية.
• أقل من نصف المستجيبين يحللون بيانات ملاحظاتهم ، بينما يعتقد 70٪ أن الرؤى ستساعدهم في تحسين التجربة الرقمية.
• لم يتم متابعة التعليقات بشكل فعال حتى الآن ، مما قد يؤدي إلى مستويات ولاء أقل للعملاء.
• 80٪ من المستجيبين لديهم سياسة رقمية نشطة وهي علامة رائعة لمستقبل التجارة الإلكترونية!
• 67٪ من المشاركين "ناجحون إلى حد ما" في جهود تجربة العملاء الرقمية ، مما يعني أن هناك بالتأكيد مجالًا للتحسين.

كما ترى ، تحتل صناعة التجارة الإلكترونية مكانة عالية في قائمة الصناعات التي تدير جهود CX الرقمية بنجاح. ومع ذلك، هناك دائما مجال للتحسين. في الواقع ، هناك طريقة رائعة للحصول على مصدر إلهام للتحسين وهي النظر في كيفية قيام المؤسسات الأخرى في مجال عملك بذلك! لهذا السبب قمنا بكتابة مقال لطيف يعرض أفضل الممارسات لمؤسسات التجارة الإلكترونية بناءً على حسابات مستخدمي Mopinion المتمرسين مثل Calvin Klein و Intergamma و Leroy Merlin والمزيد.

أما ما يخبئه المستقبل ...

وفقًا للمشاركين ، هناك آمال كبيرة في أن يتطور CX الرقمي بفضل الاحتمالات التي يخلقها لقياس الاستجابات العاطفية. سيكون هذا تطورًا مثيرًا للاهتمام بشكل خاص لصناعة التجارة الإلكترونية لأنه سيوجه هذه المنظمات في تفاعلات إنسانية بالإضافة إلى معرفة المزيد عن الدوافع الكامنة وراء سلوك المستهلك.

فضولي كيف سجلت الصناعات الأخرى في التقرير؟
تأكد من الحصول على نسختك المجانية أدناه.

تنزيل تقرير المعيار الكامل!