Benchmark 顯示 80% 的電子商務組織擁有積極的數字 CX 政策，但它們的成功程度如何？ 2023 年 2 月 8 日
已發表: 2023-02-08根據 Mopinion 最近發布的數字客戶體驗基準報告，電子商務行業在整體數字 CX管理工作方面表現相當出色。 僅次於軟件行業。 事實上，電子商務行業在衡量數字 CX 方面表現尤為出色，近 67% 的受訪者表示他們總是（或幾乎總是）收集數字用戶反饋。 但是數據收集之後的階段呢？ 這些組織實際採取行動並根據他們收集到的見解採取行動的頻率如何？ 這個行業到底有多成功？
該基準衡量數字體驗管理流程的所有方面（包括管理和掌握），所以讓我們探討一下今年的報告揭示了 2023 年的電子商務行業。但在我們開始之前，讓我們仔細看看 Mopinion 的數字客戶經驗基準是。
數字客戶體驗基準
2023 年數字客戶體驗 (CX) 基準報告是 Mopinion 基於全球市場廣泛調查研究生成的報告。 它使用三個主要維度衡量全球組織圍繞數字 CX 的活動水平：衡量、管理和掌握。 
- 衡量維度重點關注組織如何通過網站和移動應用程序等數字渠道收集反饋。
- 管理維度衡量組織如何處理收集到的反饋。 換句話說，組織在多大程度上分析和報告其團隊或董事會的反饋。
- 主維度衡量組織如何根據他們的反饋採取行動（以持續改進組織）。
*該基準專注於客戶體驗管理的數字化方面，不包括任何有關“線下或傳統”客戶體驗計劃的數據。 它僅指跨數字渠道和接觸點（如網站、移動應用程序和電子郵件活動）發生的活動。
每個維度的平均分數
想知道電子商務行業在所有方面的總體得分如何嗎？ 快速瀏覽一下。 
如您所見，第一個維度“衡量”得分 (75%) 比“管理”和“掌握”維度（均為 70%）高一點。 是什麼導致了對數據收集階段的信心增加，以及為什麼分析和跟進有所下降？ 讓我們深入……
措施
在衡量數字客戶體驗方面，電子商務行業得分很高。 事實上，它的總體得分與金融和旅遊行業持平。 唯一得分更高的行業是軟件。 
那麼這對行業意味著什麼呢？ 我們只能得出結論，這意味著電子商務行業正朝著成為數字客戶體驗的領先行業邁進。 然而，前面仍然存在一些挑戰。
雖然收集數字反饋和使用忠誠度指標的分數似乎被廣泛使用，但在其他衡量領域也存在裂縫，包括被衡量的數字渠道的範圍以及與數字計劃相比對數字計劃的關注程度。更傳統的。
人們甚至可以推測，數字 CX 在所有數字渠道中沒有得到平等衡量的原因是，人們仍然非常關注網站本身。 為什麼會這樣？ 我們在之前關於跨所有數字渠道平等衡量反饋的帖子中回答了這個問題：
從數字角度來說，網站一直是吸引和留住客戶、維持搜索引擎排名以及向客戶和潛在客戶展示新信息、產品和服務的首選渠道。 這是有道理的，真的。 它在我們的舒適區內，並且一直被證明是一個很好的商業平台。 但時代在變，客戶不再單獨使用網站來實現他/她的在線目標。 事實上，移動應用程序的受歡迎程度正在攀升至頂峰，尤其是在電子商務企業和金融領域。 然後，當然，許多企業仍在使用電子郵件活動來進一步開展營銷工作。
至於數字與傳統的比較，對傳統體驗的更多努力可能歸因於電子商務公司正在努力實現“全渠道”地位的持續鬥爭。 換句話說，他們還沒有在與顧客的數字互動和店內實體互動之間找到一個合適的媒介。 此外，這種趨勢可能是缺乏專業知識的結果。 有相當多的 CX 專家尚未認識到衡量數字 CX 的力量，因此只關注傳統體驗。
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管理
然而，管理數字客戶體驗數據是電子商務中的另一回事。 在整個圖表中，分數比之前的測量階段略低。 讓我們來看看發生了什麼…… 
此維度中最值得注意的分數是電子商務組織給自己的實時反饋分析和可用性評分：5 分中的 3.2 (64%)。
在較低的一端，該分數表明儘管在衡量階段表現出熱情和廣泛的數據收集努力，但電子商務組織在理解傳入數據方面有些不足。 事實上，只有 46% 的受訪者回答說他們“總是”或“幾乎總是”分析他們的反饋。
同樣有趣的是，70% 的受訪者認為報告客戶反饋為他們提供了採取行動和進行改進所需的所有必要信息。 那麼為什麼分析計劃在電子商務組織中沒有更普遍呢？
一個可能的解釋可能是組織發現很難分析和報告定性數據，即人類情感和有意識/無意識的決定）。 如果沒有正確的解決方案，聚類和理解這些軟數據可能會很困難。
掌握
該維度的總體得分在許多方面與管理維度相當。 然而，這裡有一些有趣的發現。 
什麼突出在這裡？ 對於初學者來說，電子商務公司給出的關於在 48 小時內跟進反饋的平均分只有 2.9 分（58%）。
根據領英，
60% 的客戶感覺公司沒有解決他們的顧慮
在客戶傾向於選擇與他們有聯繫的公司的世界中，此操作非常重要，因此對於許多電子商務公司來說絕對是一個需要改進的領域。 那麼是什麼阻礙了這些組織跟進呢？ 他們是否沒有聽取傳入的反饋？ 他們是否在錯誤的時間或地點詢問反饋，因此認為這些反饋與他們的在線目標無關？ 還是他們覺得自己缺乏這樣做的資源？ 對於許多組織而言，後者通常是根本原因。 有如此多的反饋項目湧入，要單獨滿足他們的所有需求可能會讓人不知所措——尤其是對於電子商務巨頭而言。 這就是為什麼具有強大分析和後續解決方案的反饋軟件至關重要的原因。
有趣的是，組織報告說客戶反饋對於內部改進計劃非常重要。 這是一個有希望和鼓舞人心的意見，因為這意味著這些舉措受到重視，只是尚未完全實施（在某些情況下）。
有多少組織已經制定了有效的數字 CX 政策？
近 80% 的受訪者為他們的數字 CX 工作制定了積極的政策，該行業似乎充滿了熱情。 特別是如果我們查看 27% 的組織可能在去年剛剛實施了一項新政策。 
從現在到 2024 年，隨著數字化舉措在電子商務組織的議程上不斷上升，看看這將如何變化將會很有趣。
電子商務行業在數字 CX 方面有多成功？
其實挺成功的！ 至少他們是這樣看的。 事實上，86% 的受訪者表示他們“相當成功”或“成功”。 這表明大多數電子商務組織對他們管理反饋數據的方式非常滿意。 
對於尚未進入數字 CX 管理流程的組織來說，這無疑是一個動力。
電子商務行業在數字 CX 中的要點
- 許多組織正在收集反饋，但缺乏來自所有數字渠道的見解。
- 數字渠道仍然沒有像傳統渠道那樣受到關注。
- 不到一半的受訪者分析了他們的反饋數據，而 70% 的人認為這些見解將幫助他們改善數字體驗。
- 反饋仍未得到有效跟進，這可能導致客戶忠誠度水平下降。
- 80% 的受訪者制定了積極的數字政策，這是電子商務未來的一個好兆頭！
- 67% 的受訪者在數字 CX 工作中“相當成功”，這意味著肯定有改進的空間。
正如您所見，電子商務行業在成功管理其數字 CX 工作的行業列表中名列前茅。 但是，總有改進的餘地。 事實上，獲得改進靈感的一個好方法是查看您所在行業的其他組織是如何做的！ 這就是為什麼我們根據經驗豐富的 Mopinion 用戶（如 Calvin Klein、Intergamma、Leroy Merlin 等）的帳戶撰寫了一篇介紹電子商務組織最佳實踐的精彩文章。
至於未來會怎樣……
據受訪者稱，由於數字 CX 創造了衡量情緒反應的可能性，因此人們對數字 CX 的發展寄予厚望。 對於電子商務行業來說，這將是一個特別有趣的發展，因為它將引導這些組織進行人性化的互動，並更多地了解消費者行為背後的動機。
好奇其他行業在報告中的得分如何？
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