Przyszłość zaangażowania: Co technologie chatbotów oznaczają dla obsługi klienta

Interakcje klientów z firmami zawsze ewoluują. A teraz technologie chatbotów zapewniają zupełnie nowy poziom obsługi klienta.

Chatboty mogą pomóc firmom w zapewnianiu spersonalizowanych i skutecznych odpowiedzi na zapytania klientów, skracając czas oczekiwania i poprawiając ogólną obsługę klienta.

W tym artykule zbadam, w jaki sposób technologia chatbota obsługi klienta zmienia zaangażowanie między klientami a firmami, jak może wyglądać przyszłość obsługi klienta i co to oznacza dla firm.

1. Definicja technologii chatbota do obsługi klienta
2. Korzyści z wykorzystania chatbotów do obsługi klienta
3. Rodzaje chatbotów
Chatboty oparte na regułach
Chatboty napędzane sztuczną inteligencją
4. Zastosowania technologii chatbotowych jako narzędzi obsługi klienta
5. Najlepsze praktyki wdrażania chatbotów w obsłudze klienta
6. Przyszłość chatbotów do obsługi klienta

Definicja technologii chatbota do obsługi klienta

Technologia chatbota zrewolucjonizowała sposób obsługi klienta w ostatnich latach.

W swojej najbardziej podstawowej formie, a chatbot to zautomatyzowany system obsługi klienta, który odpowiada na zapytania klientów w czasie rzeczywistym. Można to osiągnąć za pomocą wiadomości tekstowych, czatów online, a nawet połączeń głosowych i wideo.

Chatboty są napędzane algorytmami sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), co pozwala im rozumieć zapytania użytkowników i dostarczać różne odpowiedzi lub rozwiązania.

Ta technologia umożliwia zespołowi obsługi klienta udzielanie pomocy znacznie szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, uwalniając ich czas na skupienie się na bardziej złożonych problemach, zapewniając jednocześnie doskonałą obsługę klienta.

Wraz z wydaniem ChatGPT technologia chatbotów została przeniesiona na wyższy poziom.

To oprogramowanie AI może zrozumieć bardziej złożone zapytania klientów, pisać treści i udzielać dokładnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym, tworząc jeszcze bardziej płynną obsługę klienta.

Korzyści z wykorzystania chatbotów do obsługi klienta

Oto tylko niektóre z wielu zalet posiadania najnowszych chatbotów:

Automatyzacja procesów obsługi klienta, pozwalająca na szybsze czasy reakcji.

Skrócony czas oczekiwania i lepsza obsługa klienta.

Możliwość udzielania spersonalizowanych odpowiedzi w oparciu o dane i preferencje klientów.

Dostęp do szerokiej gamy usług za pośrednictwem zautomatyzowanych chatbotów, w tym rekomendacji produktów i usług przetwarzania płatności.

Łatwiejszy dostęp do obsługi klienta w celu wsparcia 24/7.

Poprawiona dokładność zapytań klientów, prowadząca do dokładniejszego i wydajniejszego rozwiązywania problemów.

Obniżenie kosztów pracy dla firm dzięki automatyzacji operacji obsługi klienta.

Zwiększone możliwości sprzedaży dzięki ukierunkowanej reklamie i rekomendacjom produktów z chatbotów.

Rodzaje chatbotów

Chatboty oparte na regułach

Chatboty oparte na regułach to klasyczna technologia sztucznej inteligencji z przeszłości!

Te boty używają wstępnie zaprogramowanych reguł i logiki decyzji „jeżeli-to”, aby dać standardową odpowiedź. Celem jest zapewnienie klientom szybkich odpowiedzi na zadawane przez nich pytania, takie jak te na stronach z najczęściej zadawanymi pytaniami.

To świetny sposób, aby firmy stały się bardziej przyjazne dla klientów i nawiązały wczesne rozmowy z potencjalnymi klientami. Oparte na regułach chatboty mają zwykle dość ograniczoną złożoność, ale mogą służyć jako pierwsza wyprawa do świata zautomatyzowanej obsługi klienta.

Chatboty napędzane sztuczną inteligencją

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji rewolucjonizują sposób, w jaki rozmawiamy z maszynami. Te niesamowite boty inteligentnie odpowiadają na zapytania w języku naturalnym, eliminując nieporęczne formularze internetowe do interakcji z obsługą klienta.

Szybko stają się bardziej wyrafinowane, przekształcając obsługę klienta, pomagając klientom znaleźć to, czego potrzebują, bez czasu oczekiwania i frustracji.

Chatboty AI potrafią zrozumieć złożone żądania, rozwiązać problemy z obsługą klienta i zapamiętywać wcześniejsze rozmowy, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę za każdym razem. Dzięki szybko rozwijającym się możliwościom chatboty oparte na sztucznej inteligencji rewolucjonizują nasze interakcje z technologią.

Na przykład, Chatbot AI Giosg może wybrać skrypt, który uzna za najbardziej odpowiedni, i może być zaprogramowany z dziennikami czatów klienta i historią rozmów, aby zapewnić wysoce spersonalizowaną obsługę klienta.

Jeśli wyczuje, że potrzebuje bardziej szczegółowych informacji, może przekazać je bezpośrednio agentom obsługi klienta, aby zapewnić bezproblemową obsługę, która może przekroczyć oczekiwania klientów.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Chatboty NLP wykorzystują technologię przetwarzania języka naturalnego do zrozumienia danych klientów i reagowania na nie. Może to obejmować reagowanie na polecenia głosowe lub zapytania pisemne oraz rozumienie znaczenia tego, co zostało powiedziane.

Technologia chatbotów NLP stale się uczy i dostosowuje, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Uczenie maszynowe (ML)

Chatboty korzystające z uczenia maszynowego mogą uczyć się na podstawie własnych doświadczeń z przeszłości oraz doświadczeń innych klientów. Mogą wykorzystywać te dane do tworzenia dokładniejszych, spersonalizowanych odpowiedzi, które poprawiają wrażenia klientów.

Chatboty oparte na ML mają również potencjał przewidywania potrzeb klientów i dostarczania proaktywnych rozwiązań — to ogromny plus dla firm, które chcą wyprzedzić konkurencję.

Zastosowania technologii chatbotowych jako narzędzi obsługi klienta

Obniżenie kosztów obsługi klienta

Ponieważ firmy szukają skutecznych sposobów na obniżenie kosztów obsługi klienta, technologie chatbotów stają się coraz bardziej zachęcającym rozwiązaniem.

Zamiast wymagać, aby przedstawiciel człowieka odpowiadał na każde pytanie, firmy mogą zamiast tego używać botów do obsługi bardziej standardowych i przewidywalnych zapytań.

Co więcej, te boty mogą być dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co oznacza, że ​​klienci mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania o każdej porze dnia. Chatbot obsługi klienta nie wymaga nieobecności ani zwolnień lekarskich, więc jest mniej wydatków związanych z pracownikami i problemów związanych z obsługą klienta.

W ostatecznym rozrachunku dobrze wykonany chatbot oparty na sztucznej inteligencji pozwoli firmie zaoszczędzić pieniądze, zatrudniając mniejszy zespół wsparcia, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości usług po efektywnych kosztach.

Automatyzacja powtarzalnych zadań

Technologię chatbota można również wykorzystać do automatyzacji bardziej przyziemnych zadań związanych z obsługą klienta. Na przykład chatboty świetnie przywołują wcześniejsze rozmowy i mogą uchronić zespoły obsługi klienta przed koniecznością powtarzania tej samej odpowiedzi na podobne pytania.

Mogą być również wykorzystywane do szybkiej i dokładnej weryfikacji informacji identyfikujących lub realizacji zamówień. Ta automatyzacja pomaga złagodzić niektóre presje związane z obsługą klienta i ułatwia personelowi skupienie się na bardziej złożonych zapytaniach.

Poprawa ogólnego doświadczenia klienta

Zapewniając bardziej intuicyjną i spersonalizowaną obsługę, chatboty są w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostarczać szybsze rozwiązania niż przedstawiciele ludzcy.

Zwiększa to zadowolenie i lojalność klientów, ostatecznie zwiększając przychody firmy.

Mogą też być dostosowane do Twojej marki , zapewniając klientom bardziej ujednolicone wrażenia. Pomaga to budować zaufanie i zachęca klientów do powrotu po więcej.

Generowanie leadów

Czy kiedykolwiek rozważałeś użycie a chatbot do generowania leadów i cross-sellingu? Chatboty oferują wyjątkową przewagę nad procesami ręcznymi i mogą być wykorzystywane do generowania leadów na dowolnym etapie podróży klienta.

Z eCommerce do planowania wydarzeń , firmy skutecznie wykorzystują te boty, oferując rabaty, kupony lub inne zachęty w zamian za informacje kontaktowe lub odpowiedzi na ankiety. Mogą być również wykorzystywane do sugerowania komplementarnych produktów i usług w oparciu o potrzeby klientów.

Oprócz generowania potencjalnych klientów, chatboty mogą być wykorzystywane do zwiększania sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej poprzez angażowanie klientów w spersonalizowane rekomendacje produktów we właściwym czasie.

Mogą szybko identyfikować potencjalnych klientów na podstawie danych użytkowników, wchodzić w interakcje z potencjalnymi klientami w celu określenia ich potrzeb i oferować spersonalizowane rozwiązania w czasie rzeczywistym bez interwencji człowieka.

Dzięki chatbotom AI, które wykonują ciężkie zadania, firmy mogą skupić się na szybszym zamykaniu sprzedaży i zwiększaniu przychodów.

Najlepsze praktyki wdrażania chatbotów w obsłudze klienta

Podczas wdrażania chatbotów ważne jest, aby pamiętać o kilku kluczowych najlepszych praktykach.

Pierwszym z nich jest upewnienie się, że Twój chatbot jest dobrze wyszkolony i jest na bieżąco z najnowszymi trendami w obsłudze klienta. Informując ją na bieżąco o nowych zasadach lub procedurach, możesz mieć pewność, że nadal będzie udzielać dokładnych, pomocnych odpowiedzi.

Ważne jest również, aby dać klientom możliwość rozmowy z prawdziwą osobą, jeśli to konieczne. Zapewniając obie opcje, możesz zapewnić klientom przyjemną i produktywną obsługę niezależnie od ich preferencji.

Na koniec pamiętaj, aby regularnie monitorować wydajność chatbota, aby wykryć wszelkie obszary wymagające ulepszeń lub potencjalne problemy. Przy odpowiednim nadzorze i trosce Twój chatbot może być potężnym narzędziem do zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta.

Ulepszanie chatbotów poprzez analitykę

Sukces chatbotów zależy od zrozumienia analityki w celu optymalizacji ich implementacji. Analityka może pomóc w podejmowaniu mądrzejszych decyzji dotyczących sposobu działania chatbota, umożliwiając kierowanie do klientów odpowiednich treści, jednocześnie poprawiając ich ogólne wrażenia.

Oto kilka kluczowych wskazówek, jak korzystać z narzędzi analitycznych:

  Śledź rozmowy z klientami: użyj analityki, aby zrozumieć, o jakich tematach najczęściej rozmawiają Twoi klienci, aby móc dostarczać im odpowiednie treści. Pomaga to skoncentrować się na obszarach, w których klienci potrzebują pomocy, i umożliwia tworzenie bardziej dostosowanych rozwiązań dla ich problemów.

  Monitoruj czas odpowiedzi: miej oko na to, jak szybko Twój chatbot odpowiada na zapytania klientów. Długi czas oczekiwania może sprawić, że klienci całkowicie zrezygnują z rozmowy, dlatego ważne jest, aby chatbot odpowiadał szybko — najlepiej w ciągu kilku sekund od otrzymania wiadomości.

  Analizuj interakcje użytkowników: badanie interakcji użytkowników może wiele powiedzieć o doświadczeniach użytkowników podczas interakcji z produktem lub usługą za pośrednictwem interfejsu chatbota.

Zwróć uwagę na problemy, takie jak słaba nawigacja lub zagmatwana struktura treści, aby móc odpowiednio wprowadzić ulepszenia.

  Testuj różne typy treści: dzięki analityce łatwo jest przetestować różne rodzaje treści, takie jak obrazy, filmy i pliki GIF, aby zobaczyć, które z nich lepiej angażują użytkowników i zwiększają poziom zadowolenia z ogólnego doświadczenia.

Powinieneś również sprawdzić, czy niektóre frazy lub słowa nie są błędnie interpretowane przez bota lub powodują zamieszanie wśród użytkowników — pomoże to w informowaniu o przyszłych aktualizacjach i ulepszeniach.

Mierz poziom zadowolenia klientów: Wykorzystaj narzędzia analityczne do monitorowania poziomu zadowolenia klientów w czasie rzeczywistym za pomocą usług obsługiwanych przez chatbota, aby szybko identyfikować problemy i natychmiast je rozwiązywać.

Dostosuj rozmowy zgodnie z potrzebami, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów przy jednoczesnej minimalizacji kosztów operacyjnych. Pomoże Ci to poprawić efektywność obsługi klienta.

Przyszłość chatbotów w obsłudze klienta

Wraz z postępem technologii stojącej za sztuczną inteligencją, rosnąć będą również możliwości chatbotów.

Prawdopodobnie zobaczymy bardziej wyrafinowane algorytmy, które mogą się uczyć i dostosowywać do różnych potrzeb klientów, a także narzędzia do przetwarzania języka naturalnego, które pozwolą botom lepiej rozumieć polecenia głosowe.

Chatboty już teraz okazują się potężnym sprzymierzeńcem w zakresie obsługi klienta, ale z biegiem czasu staną się jeszcze bardziej istotne. Dzięki właściwym strategiom i spostrzeżeniom opartym na analizie, firmy będą mogły tworzyć jeszcze bardziej spersonalizowane i angażujące doświadczenia dla swoich klientów.

Insider Intelligence szacuje, że do 2024 roku klienci detaliczni wydadzą ok 140 miliardów dolarów na całym świecie dzięki chatbotom.

Wykorzystując najnowsze osiągnięcia w zakresie sztucznej inteligencji i analiz, firmy będą mogły tworzyć prawdziwie transformacyjne doświadczenia obsługi klienta za pomocą chatbotów, które przekraczają wszelkie oczekiwania.

Podsumowanie

Chatboty obsługi klienta szybko stają się niezbędnymi narzędziami dla firm w celu poprawy obsługi klienta i obniżenia kosztów.

Chatbot, który symuluje ludzką rozmowę, może rozumieć dane klientów, przewidywać potrzeby klientów, automatyzować powtarzalne zadania i poprawiać ogólne wrażenia klientów — wszystko to pomaga firmom uzyskać przewagę konkurencyjną na rynku.

Pomimo kosztów początkowych, długoterminowe korzyści z nawiązką to zrekompensują. Nie tylko pozwoli to zaoszczędzić czas i pieniądze, ale może również pomóc w usprawnieniu obsługi klienta i zwiększeniu jego lojalności.

Jest to zdecydowanie warte rozważenia dla każdej firmy, która chce przenieść swoją obsługę klienta na wyższy poziom.

O autorze

Ric Hawkins jest założycielem richawkins.com i specjalizuje się w tworzeniu treści, SEO i oprogramowaniu AI.