Benchmark 显示 80% 的电子商务组织拥有积极的数字 CX 政策，但它们的成功程度如何？ 2023 年 2 月 8 日
已发表: 2023-02-08根据 Mopinion 最近发布的数字客户体验基准报告，电子商务行业在整体数字 CX管理工作方面表现相当出色。 仅次于软件行业。 事实上，电子商务行业在衡量数字 CX 方面表现尤为出色，近 67% 的受访者表示他们总是（或几乎总是）收集数字用户反馈。 但是数据收集之后的阶段呢？ 这些组织实际采取行动并根据他们收集到的见解采取行动的频率如何？ 这个行业到底有多成功？
该基准衡量数字体验管理流程的所有方面（包括管理和掌握），所以让我们探讨一下今年的报告揭示了 2023 年的电子商务行业。但在我们开始之前，让我们仔细看看 Mopinion 的数字客户经验基准是。
数字客户体验基准
2023 年数字客户体验 (CX) 基准报告是 Mopinion 基于全球市场广泛调查研究生成的报告。 它使用三个主要维度衡量全球组织围绕数字 CX 的活动水平：衡量、管理和掌握。 
- 衡量维度重点关注组织如何通过网站和移动应用程序等数字渠道收集反馈。
- 管理维度衡量组织如何处理收集到的反馈。 换句话说，组织在多大程度上分析和报告其团队或董事会的反馈。
- 主维度衡量组织如何根据他们的反馈采取行动（以持续改进组织）。
*该基准专注于客户体验管理的数字化方面，不包括任何有关“线下或传统”客户体验计划的数据。 它仅指跨数字渠道和接触点（如网站、移动应用程序和电子邮件活动）发生的活动。
每个维度的平均分数
想知道电子商务行业在所有方面的总体得分如何吗？ 快速浏览一下。 
如您所见，第一个维度“衡量”得分 (75%) 比“管理”和“掌握”维度（均为 70%）高一点。 是什么导致了对数据收集阶段的信心增加，以及为什么分析和跟进有所下降？ 让我们深入……
措施
在衡量数字客户体验方面，电子商务行业得分很高。 事实上，它的总体得分与金融和旅游行业持平。 唯一得分更高的行业是软件。 
那么这对行业意味着什么呢？ 我们只能得出结论，这意味着电子商务行业正朝着成为数字客户体验的领先行业迈进。 然而，前面仍然存在一些挑战。
虽然收集数字反馈和使用忠诚度指标的分数似乎被广泛使用，但在其他衡量领域也存在裂缝，包括被衡量的数字渠道的范围以及与数字计划相比对数字计划的关注程度。更传统的。
人们甚至可以推测，数字 CX 在所有数字渠道中没有得到平等衡量的原因是，人们仍然非常关注网站本身。 为什么会这样？ 我们在之前关于跨所有数字渠道平等衡量反馈的帖子中回答了这个问题：
从数字角度来说，网站一直是吸引和留住客户、维持搜索引擎排名以及向客户和潜在客户展示新信息、产品和服务的首选渠道。 这是有道理的，真的。 它在我们的舒适区内，并且一直被证明是一个很好的商业平台。 但时代在变，客户不再单独使用网站来实现他/她的在线目标。 事实上，移动应用程序的受欢迎程度正在攀升至顶峰，尤其是在电子商务企业和金融领域。 然后，当然，许多企业仍在使用电子邮件活动来进一步开展营销工作。
至于数字与传统的比较，对传统体验的更多努力可能归因于电子商务公司正在努力实现“全渠道”地位的持续斗争。 换句话说，他们还没有在与顾客的数字互动和店内实体互动之间找到一个合适的媒介。 此外，这种趋势可能是缺乏专业知识的结果。 有相当多的 CX 专家尚未认识到衡量数字 CX 的力量，因此只关注传统体验。
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管理
然而，管理数字客户体验数据是电子商务中的另一回事。 在整个图表中，分数比之前的测量阶段略低。 让我们来看看发生了什么…… 
此维度中最值得注意的分数是电子商务组织给自己的实时反馈分析和可用性评分：5 分中的 3.2 (64%)。
在较低的一端，该分数表明尽管在衡量阶段表现出热情和广泛的数据收集努力，但电子商务组织在理解传入数据方面有些不足。 事实上，只有 46% 的受访者回答说他们“总是”或“几乎总是”分析他们的反馈。
同样有趣的是，70% 的受访者认为报告客户反馈为他们提供了采取行动和进行改进所需的所有必要信息。 那么为什么分析计划在电子商务组织中没有更普遍呢？
一个可能的解释可能是组织发现很难分析和报告定性数据，即人类情感和有意识/无意识的决定）。 如果没有正确的解决方案，聚类和理解这些软数据可能会很困难。
掌握
该维度的总体得分在许多方面与管理维度相当。 然而，这里有一些有趣的发现。 
什么突出在这里？ 对于初学者来说，电子商务公司给出的关于在 48 小时内跟进反馈的平均分只有 2.9 分（58%）。
根据领英，
60% 的客户感觉公司没有解决他们的顾虑
在客户倾向于选择与他们有联系的公司的世界中，此操作非常重要，因此对于许多电子商务公司来说绝对是一个需要改进的领域。 那么是什么阻碍了这些组织跟进呢？ 他们是否没有听取传入的反馈？ 他们是否在错误的时间或地点询问反馈，因此认为这些反馈与他们的在线目标无关？ 还是他们觉得自己缺乏这样做的资源？ 对于许多组织而言，后者通常是根本原因。 有如此多的反馈项目涌入，要单独满足他们的所有需求可能会让人不知所措——尤其是对于电子商务巨头而言。 这就是为什么具有强大分析和后续解决方案的反馈软件至关重要的原因。
有趣的是，组织报告说客户反馈对于内部改进计划非常重要。 这是一个有希望和鼓舞人心的意见，因为这意味着这些举措受到重视，只是尚未完全实施（在某些情况下）。
有多少组织已经制定了有效的数字 CX 政策？
近 80% 的受访者为他们的数字 CX 工作制定了积极的政策，该行业似乎充满了热情。 特别是如果我们查看 27% 的组织可能在去年刚刚实施了一项新政策。 
从现在到 2024 年，随着数字化举措在电子商务组织的议程上不断上升，看看这将如何变化将会很有趣。
电子商务行业在数字 CX 方面有多成功？
其实挺成功的！ 至少他们是这样看的。 事实上，86% 的受访者表示他们“相当成功”或“成功”。 这表明大多数电子商务组织对他们管理反馈数据的方式非常满意。 
对于尚未进入数字 CX 管理流程的组织来说，这无疑是一个动力。
电子商务行业在数字 CX 中的要点
- 许多组织正在收集反馈，但缺乏来自所有数字渠道的见解。
- 数字渠道仍然没有像传统渠道那样受到关注。
- 不到一半的受访者分析了他们的反馈数据，而 70% 的人认为这些见解将帮助他们改善数字体验。
- 反馈仍未得到有效跟进，这可能导致客户忠诚度水平下降。
- 80% 的受访者制定了积极的数字政策，这是电子商务未来的一个好兆头！
- 67% 的受访者在数字 CX 工作中“相当成功”，这意味着肯定有改进的空间。
正如您所见，电子商务行业在成功管理其数字 CX 工作的行业列表中名列前茅。 但是，总有改进的余地。 事实上，获得改进灵感的一个好方法是查看您所在行业的其他组织是如何做的！ 这就是为什么我们根据经验丰富的 Mopinion 用户（如 Calvin Klein、Intergamma、Leroy Merlin 等）的帐户撰写了一篇介绍电子商务组织最佳实践的精彩文章。
至于未来会怎样……
据受访者称，由于数字 CX 创造了衡量情绪反应的可能性，因此人们对数字 CX 的发展寄予厚望。 对于电子商务行业来说，这将是一个特别有趣的发展，因为它将引导这些组织进行人性化的互动，并更多地了解消费者行为背后的动机。
好奇其他行业在报告中的得分如何？
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