Benchmark révèle que 80 % des organisations de commerce électronique ont une politique CX numérique active, mais à quel point réussissent-elles ? 08 févr. 2023

Selon le rapport Digital Customer Experience Benchmark récemment publié par Mopinion, l'industrie du commerce électronique se comporte assez bien en termes d'efforts globaux de gestion de Digital CX . Arrive en deuxième position, uniquement pour l'industrie du logiciel. En fait, l'industrie du commerce électronique s'est mesurée comme particulièrement forte dans la mesure du CX numérique avec près de 67 % déclarant qu'ils recueillent toujours (ou presque toujours) les commentaires des utilisateurs numériques. Mais qu'en est-il des étapes suivant la collecte des données ? À quelle fréquence ces organisations prennent-elles réellement des mesures et agissent-elles en fonction des informations qu'elles ont recueillies ? Et à quel point cette industrie réussit-elle?

Le benchmark mesure toutes les facettes du processus de gestion de l'expérience numérique (y compris la gestion et la maîtrise), alors explorons ce que le rapport de cette année révèle sur l'industrie du commerce électronique en 2023. Mais avant de commencer, examinons de plus près ce que le client numérique de Mopinion L'expérience de référence est.

La référence de l'expérience client numérique

Le rapport Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 est un rapport généré par Mopinion basé sur une enquête approfondie sur le marché mondial. Il mesure le niveau d'activité autour de l'expérience client numérique parmi les organisations du monde entier à l'aide de trois dimensions principales : mesurer, gérer et maîtriser.

• La dimension Mesurer se concentre sur la manière dont les organisations recueillent les commentaires via des canaux numériques tels que les sites Web et les applications mobiles.
• La dimension Gérer mesure ce que font les organisations avec les commentaires recueillis. En d'autres termes, dans quelle mesure les organisations analysent et rapportent les commentaires au sein de leur équipe ou au conseil d'administration.
• La dimension Master mesure dans quelle mesure les organisations donnent suite à leurs commentaires (pour améliorer l'organisation de manière continue).

*En mettant l'accent sur l'aspect numérique de la gestion de l'expérience client, le benchmark n'inclut aucune donnée sur les initiatives d'expérience client "hors ligne ou traditionnelles". Il se réfère uniquement aux activités qui se déroulent sur les canaux numériques et les points de contact tels que les sites Web, les applications mobiles et les campagnes par e-mail.

Scores moyens par dimension

Curieux de savoir comment l'industrie du commerce électronique a obtenu un score global - dans toutes les dimensions ? Voici un aperçu rapide.



Comme vous pouvez le constater, la première dimension "Mesurer" obtient un score un peu plus élevé (75 %) que les dimensions "Gérer" et "Maîtriser" (toutes deux 70 %). Quelle est la cause de cette confiance accrue dans les étapes de collecte de données, et pourquoi y a-t-il une baisse dans l'analyse et le suivi ? Plongeons dedans…

Mesure

Lorsqu'il s'agit de mesurer l'expérience client numérique, l'industrie du commerce électronique a obtenu un score assez élevé. En fait, ses scores globaux s'alignaient uniformément sur ceux des industries de la finance et du voyage. La seule industrie qui a obtenu un score plus élevé est celle des logiciels.



Alors qu'est-ce que cela signifie pour l'industrie? Nous ne pouvons que conclure que cela signifie que l'industrie du commerce électronique est sur la bonne voie pour devenir une industrie leader dans l'expérience client numérique. Cependant, il reste encore des défis à relever.

Alors que les scores pour la collecte de commentaires numériques et l'utilisation des mesures de fidélité semblent être largement utilisés, il existe des fissures dans d'autres domaines de mesure, y compris l'étendue des canaux numériques mesurés ainsi que la quantité d'attention accordée aux initiatives numériques par rapport à la plus traditionnels.

On pourrait même supposer que la raison pour laquelle l'expérience client numérique n'est pas mesurée de la même manière sur TOUS les canaux numériques est qu'il y a encore une forte concentration sur le site Web seul. Et pourquoi cela se produit-il ? Nous avons répondu à cette question dans notre article précédent sur la mesure égale des commentaires sur tous les canaux numériques :

D'un point de vue numérique, le site Web a toujours été le canal privilégié pour attirer et fidéliser les clients, maintenir le classement des moteurs de recherche et présenter de nouvelles informations, produits et services aux clients et prospects. C'est logique, vraiment. C'est dans notre zone de confort et il s'est toujours avéré être une bonne plateforme pour les affaires. Mais les temps changent et le client n'utilise plus seul le site Web pour atteindre ses objectifs en ligne. En fait, les applications mobiles grimpent au sommet en termes de popularité, en particulier parmi les entreprises de commerce électronique et le secteur financier. Et puis, bien sûr, de nombreuses entreprises utilisent encore des campagnes par e-mail pour poursuivre leurs efforts de marketing.

En ce qui concerne la comparaison entre le numérique et le traditionnel, la plus grande allocation d'efforts aux expériences traditionnelles est probablement attribuée à la lutte continue que les entreprises de commerce électronique rencontrent pour essayer d'atteindre le statut « omnicanal ». En d'autres termes, ils n'ont pas encore trouvé de juste milieu entre aligner de manière transparente les interactions numériques avec les clients et les interactions physiques dans le magasin. De plus, cette tendance pourrait être le résultat d'un manque d'expertise. De nombreux spécialistes de l'expérience client n'ont pas encore reconnu la puissance de la mesure de l'expérience client numérique et ne se concentrent donc que sur les expériences traditionnelles.

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Gérer

La gestion des données d'expérience client numérique, cependant, est une autre histoire dans le commerce électronique. Dans l'ensemble du graphique, les scores sont un peu inférieurs à ceux de l'étape de mesure précédente. Voyons ce qui se passe…



Le score le plus remarquable dans cette dimension est le score que les organisations de commerce électronique se sont donné pour l'analyse et la disponibilité des commentaires en temps réel : 3,2 sur 5 (64 %).

Dans la partie inférieure, ce score indique que malgré l'enthousiasme et les efforts de collecte de données généralisés indiqués dans la phase de mesure, les organisations de commerce électronique sont quelque peu en deçà lorsqu'il s'agit de donner un sens aux données entrantes . En fait, seuls 46 % des répondants ont répondu qu'ils analysaient « toujours ou « presque toujours » leurs commentaires.

Ce qui est également intéressant, c'est que 70 % des personnes interrogées pensent que le fait de signaler les commentaires des clients leur donne toutes les informations nécessaires pour agir et apporter des améliorations. Alors pourquoi l'initiative d'analyse n'est-elle pas plus répandue parmi les organisations de commerce électronique ?

Une explication possible pourrait être que les organisations ont du mal à analyser et à rapporter des données qualitatives, c'est-à-dire les émotions humaines et les décisions conscientes/inconscientes). Regrouper et donner un sens à ces données logicielles peut être difficile sans la bonne solution.

Maître

La note globale pour cette dimension était comparable à celle de la dimension Gérer à bien des égards. Cependant, il y avait quelques découvertes intéressantes ici.



Qu'est-ce qui ressort ici? Pour commencer, la faible moyenne de 2,9 sur 5 (58%) que les entreprises de commerce électronique ont donnée concernant le suivi des commentaires dans les 48 heures.

Selon LinkedIn,

60 % des clients ont le sentiment que leurs préoccupations ne sont pas prises en compte par les entreprises

Dans un monde où les clients ont tendance à choisir des entreprises avec lesquelles ils se sentent connectés, cette action est extrêmement importante, et donc certainement un domaine d'amélioration pour de nombreuses entreprises de commerce électronique. Alors, qu'est-ce qui empêche ces organisations d'assurer le suivi ? Ne parviennent-ils pas à écouter les commentaires entrants ? Demandent-ils des commentaires au mauvais moment ou au mauvais endroit et jugent-ils donc les commentaires sans rapport avec leurs objectifs en ligne ? Ou ont-ils le sentiment de manquer de ressources pour le faire ? Pour de nombreuses organisations, ce dernier est généralement la cause première. Avec autant d'éléments de rétroaction qui arrivent, il peut être écrasant - en particulier pour les géants du commerce électronique - de répondre à tous leurs besoins individuellement. C'est pourquoi un logiciel de rétroaction avec une solution d'analyse et de suivi solide est essentiel.

Il est également intéressant de voir que les organisations ont signalé que les commentaires des clients sont vraiment importants pour les plans d'amélioration internes. C'est une opinion prometteuse et inspirante car cela signifie que les initiatives sont valorisées, mais pas encore pleinement mises en œuvre (dans certains cas).

Combien d'organisations ont déjà mis en place une politique active de Digital CX ?

Avec près de 80 % des répondants ayant mis en place une politique active pour leurs efforts en matière d'expérience client numérique, il semble y avoir un bon enthousiasme dans l'industrie. Surtout si l'on considère les 27 % d'organisations qui viennent probablement de mettre en œuvre une nouvelle politique au cours de la dernière année.



Il sera intéressant de voir comment cela changera d'ici 2024, alors que les initiatives numériques continuent de figurer à l'ordre du jour des organisations de commerce électronique.

Quel est le succès de l'industrie du commerce électronique en termes de Digital CX ?

Plutôt réussi, en fait ! C'est du moins ainsi qu'ils le voient. En fait, 86 % des répondants ont déclaré qu'ils avaient « plutôt réussi » ou « réussi ». Cela indique que la majorité des organisations de commerce électronique sont assez satisfaites de la manière dont elles gèrent leurs données de rétroaction.



C'est certainement un facteur de motivation pour les organisations qui n'ont pas encore pénétré le processus de gestion numérique de l'expérience client.

Points clés à retenir pour l'industrie du commerce électronique dans Digital CX

• De nombreuses organisations recueillent des commentaires, mais manquent des informations de TOUS les canaux numériques.
• Les chaînes numériques ne reçoivent toujours pas la même attention que les chaînes traditionnelles.
• Moins de la moitié des répondants analysent leurs données de rétroaction, tandis que 70 % pensent que les informations les aideront à améliorer leur expérience numérique.
• Les commentaires ne sont toujours pas suivis efficacement, ce qui peut entraîner une baisse de la fidélité des clients.
• 80% des répondants ont mis en place une politique digitale active, ce qui est un bon signe pour l'avenir du e-commerce !
• 67 % des répondants sont "assez réussis" dans leurs efforts d'expérience client numérique, ce qui signifie qu'il y a certainement place à l'amélioration.

Comme vous pouvez le voir, l'industrie du commerce électronique figure en tête de liste des industries qui gèrent avec succès leurs efforts d'expérience client numérique. Toutefois, il est toujours possible d'améliorer. En fait, un excellent moyen de trouver l'inspiration pour l'amélioration est de regarder comment les autres organisations de votre secteur le font ! C'est pourquoi nous avons rédigé un bel article présentant les meilleures pratiques pour les organisations de commerce électronique sur la base des témoignages d'utilisateurs chevronnés de Mopinion tels que Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin et bien d'autres.

Quant à ce que l'avenir nous réserve...

Selon les répondants, il y a de grands espoirs que le CX numérique évoluera grâce aux possibilités qu'il crée pour mesurer les réponses émotionnelles. Ce sera un développement particulièrement intéressant pour l'industrie du commerce électronique car il guidera ces organisations dans l'humanisation des interactions ainsi que dans l'apprentissage des motivations derrière le comportement des consommateurs.

Curieux de savoir comment les autres industries ont marqué dans le rapport ?
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