เกณฑ์มาตรฐานเผยให้เห็นว่า 80% ขององค์กรอีคอมเมิร์ซมีนโยบาย CX ดิจิทัลที่ใช้งานอยู่ แต่พวกเขาประสบความสำเร็จเพียงใด? 08 ก.พ. 2566

ตามรายงานเกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้ของ Mopinion อุตสาหกรรม อีคอมเมิร์ซ มีประสิทธิภาพค่อนข้างดีในแง่ของความพยายามในการจัดการ Digital CX โดยรวม มาเป็นอันดับสองรองจากอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์เท่านั้น ในความเป็นจริง อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซได้วัดตัวเองว่ามีความแข็งแกร่งเป็นพิเศษใน การวัด CX ดิจิทัล โดยเกือบ 67% ระบุว่าพวกเขามักจะ (หรือเกือบตลอดเวลา) รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ดิจิทัล แต่สิ่งที่เกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปนี้การรวบรวมข้อมูล? องค์กรเหล่านี้ดำเนินการจริงและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมาบ่อยเพียงใด และอุตสาหกรรมนี้ประสบความสำเร็จเพียงใด?

เกณฑ์มาตรฐานจะวัดทุกแง่มุมของกระบวนการจัดการประสบการณ์ดิจิทัล (รวมถึงการจัดการและความเชี่ยวชาญ) ดังนั้น เรามาสำรวจว่ารายงานปีนี้เปิดเผยอะไรเกี่ยวกับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซในปี 2023 แต่ก่อนที่เราจะเริ่มต้น เรามาดูรายละเอียดกันดีกว่าว่าลูกค้าดิจิทัลของ Mopinion คืออะไร เกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์คือ

เกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

รายงาน เกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) ประจำปี 2566 เป็นรายงานที่สร้างขึ้นโดย Mopinion จากการวิจัยเชิงสำรวจที่ครอบคลุมภายในตลาดโลก วัดระดับของกิจกรรมเกี่ยวกับ CX ดิจิทัลในองค์กรต่างๆ ทั่วโลกโดยใช้มิติหลัก 3 มิติ ได้แก่ วัดผล จัดการ และหลัก

• มิติข้อมูล การวัด ขยายวิธีการที่องค์กรรวบรวมความคิดเห็นผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
• มิติ การจัดการ จะวัดว่าองค์กรทำอะไรกับคำติชมที่รวบรวมไว้ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือองค์กรระดับใดที่วิเคราะห์และรายงานความคิดเห็นภายในทีมหรือคณะกรรมการ
• มิติข้อมูล หลัก วัดว่าองค์กรดำเนินการตามความคิดเห็นได้ดีเพียงใด (เพื่อปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง)

*ด้วยการมุ่งเน้นที่ด้านดิจิทัลของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เกณฑ์มาตรฐานจึงไม่รวมข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับการริเริ่มสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ 'ออฟไลน์หรือแบบดั้งเดิม' หมายถึงเฉพาะกิจกรรมที่เกิดขึ้นในช่องทางดิจิทัลและจุดติดต่อ เช่น เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และแคมเปญอีเมล

คะแนนเฉลี่ยต่อส่วนข้อมูล

อยากรู้ไหมว่าอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซทำคะแนนโดยรวมในทุกมิติได้อย่างไร นี่คือแวบเดียว



อย่างที่คุณเห็น มิติแรก 'วัดผล' ให้คะแนนสูงกว่าเล็กน้อย (75%) มากกว่ามิติ 'จัดการ' และ 'หลัก' (ทั้ง 70%) อะไรทำให้เกิดความมั่นใจเพิ่มขึ้นในขั้นตอนการรวบรวมข้อมูล และเหตุใดการวิเคราะห์และติดตามจึงลดลง มาดำน้ำกัน…

วัด

เมื่อพูดถึงการวัดประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซทำคะแนนได้ค่อนข้างสูง อันที่จริงแล้ว คะแนนโดยรวมอยู่ในระดับพอๆ กันกับอุตสาหกรรมการเงินและการท่องเที่ยว อุตสาหกรรมเดียวที่ได้คะแนนสูงกว่าคือซอฟต์แวร์



แล้วนั่นหมายความว่าอย่างไรสำหรับอุตสาหกรรมนี้? เราสามารถสรุปได้เพียงว่านั่นหมายความว่าอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซกำลังก้าวไปสู่การเป็นอุตสาหกรรมชั้นนำในด้านประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ยังมีความท้าทายรออยู่ข้างหน้า

แม้ว่าคะแนนสำหรับการรวบรวมความคิดเห็นดิจิทัลและการใช้เมตริกความภักดีดูเหมือนจะถูกใช้อย่างกว้างขวาง แต่ก็มีช่องโหว่ในด้านอื่น ๆ ของการวัด รวมถึงขอบเขตของการวัดช่องทางดิจิทัล ตลอดจนจำนวนความสนใจที่มอบให้กับความคิดริเริ่มดิจิทัลเมื่อเทียบกับ แบบดั้งเดิมมากขึ้น

บางคนอาจคาดเดาว่าเหตุผลที่ CX ดิจิทัลไม่ได้รับการวัดอย่างเท่าเทียมกันในทุกช่องทางดิจิทัลคือยังคงเน้นหนักไปที่เว็บไซต์เพียงอย่างเดียว และทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น? เราตอบคำถามนี้ในโพสต์ก่อนหน้าเกี่ยวกับการวัดความคิดเห็นอย่างเท่าเทียมกันในทุกช่องทางดิจิทัล:

พูดแบบดิจิทัล เว็บไซต์เป็นช่องทางหลักในการดึงดูดและรักษาลูกค้า รักษาอันดับของเครื่องมือค้นหา และนำเสนอข้อมูล ผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่ๆ แก่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเสมอ มันสมเหตุสมผลจริงๆ มันอยู่ในโซนความสะดวกสบายของเราและได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นแพลตฟอร์มที่ดีสำหรับธุรกิจ แต่เวลามีการเปลี่ยนแปลงและลูกค้าไม่ได้ใช้เว็บไซต์เพียงอย่างเดียวเพื่อบรรลุเป้าหมายออนไลน์ของตนอีกต่อไป อันที่จริงแล้ว แอพมือถือกำลังไต่ขึ้นไปสู่จุดสูงสุดในแง่ของความนิยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซและภาคการเงิน และแน่นอนว่า ธุรกิจจำนวนมากยังคงใช้แคมเปญอีเมลเพื่อดำเนินการทางการตลาดต่อไป

สำหรับการเปรียบเทียบแบบดิจิทัลกับแบบดั้งเดิม การจัดสรรความพยายามที่สูงขึ้นต่อประสบการณ์แบบดั้งเดิมน่าจะเป็นผลมาจากการต่อสู้อย่างต่อเนื่องที่บริษัทอีคอมเมิร์ซกำลังพยายามบรรลุสถานะ 'omnichannel' กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ พวกเขายังไม่พบสื่อกลางที่มีความสุขระหว่างการจัดปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลกับลูกค้าและการโต้ตอบทางกายภาพในร้านค้าให้สอดคล้องกัน นอกจากนี้ แนวโน้มนี้อาจเป็นผลมาจากการขาดความเชี่ยวชาญ มีผู้เชี่ยวชาญ CX จำนวนไม่น้อยที่ยังไม่รู้จักพลังของการวัด CX แบบดิจิทัล ดังนั้นจึงมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์แบบดั้งเดิมเท่านั้น

กำลังมองหาวิธีปรับปรุง CX ดิจิทัลของคุณโดยใช้ความคิดเห็นของลูกค้าอยู่ใช่ไหม

ลองใช้แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซเหล่านี้แล้วนำกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณกลับมาใช้ใหม่!

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

จัดการ

อย่างไรก็ตาม การจัดการข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นอีกเรื่องหนึ่งในอีคอมเมิร์ซ ทั่วทั้งแผนภูมิ คะแนนต่ำกว่าในขั้นตอนการวัดผลก่อนหน้าเล็กน้อย มาดูกันดีกว่าว่าเกิดอะไรขึ้น…



คะแนนที่น่าสังเกตมากที่สุดในมิตินี้คือคะแนนที่องค์กรอีคอมเมิร์ซมอบให้ตนเองสำหรับการวิเคราะห์และความพร้อมของความคิดเห็นแบบเรียลไทม์: 3.2 จาก 5 (64%)

ในระดับล่างสุด คะแนนนี้บ่งชี้ว่าแม้จะมีความกระตือรือร้นและความพยายามในการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างแพร่หลายตามที่ระบุในขั้นตอนการวัดผล แต่องค์กรอีคอมเมิร์ซก็ยังค่อนข้างสั้นเมื่อต้องทำความเข้าใจกับข้อมูลที่เข้ามา ในความเป็นจริง มีเพียง 46% ของผู้ตอบแบบสำรวจที่ตอบว่า "เสมอ" หรือ "เกือบทุกครั้ง" วิเคราะห์ความคิดเห็นของตน

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าการรายงานความคิดเห็นของลูกค้าทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อดำเนินการและปรับปรุง เหตุใดความคิดริเริ่มการวิเคราะห์จึงไม่แพร่หลายมากขึ้นในองค์กรอีคอมเมิร์ซ

คำอธิบายที่เป็นไปได้อาจเป็นได้ว่าองค์กรพบว่าเป็นการยากที่จะวิเคราะห์และรายงานข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น อารมณ์ของมนุษย์และการตัดสินใจโดยรู้ตัว/ไม่รู้ตัว) การจัดกลุ่มและการทำความเข้าใจกับข้อมูลที่อ่อนนุ่มนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายหากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสม

ผู้เชี่ยวชาญ

การให้คะแนนโดยรวมสำหรับมิตินี้เทียบได้กับมิติการจัดการในหลายๆ ด้าน อย่างไรก็ตาม มีการค้นพบบางอย่างที่น่าสนใจที่นี่



อะไรที่โดดเด่นที่นี่? สำหรับผู้เริ่มต้น ค่าเฉลี่ยที่ต่ำ 2.9 จาก 5 (58%) ที่บริษัทอีคอมเมิร์ซให้ไว้เกี่ยวกับการติดตามผลตอบรับภายใน 48 ชั่วโมง

ตามที่ LinkedIn,

60% ของลูกค้ารู้สึกราวกับว่าความกังวลของพวกเขาไม่ได้รับการจัดการโดยบริษัทต่างๆ

ในโลกที่ลูกค้ามักจะเลือกบริษัทที่พวกเขารู้สึกผูกพันด้วย การกระทำนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง และด้วยเหตุนี้จึงเป็นส่วนที่ต้องปรับปรุงอย่างแน่นอนสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่ง แล้วอะไรที่ทำให้องค์กรเหล่านี้เลิกติดตาม? พวกเขาล้มเหลวในการรับฟังความคิดเห็นที่เข้ามาหรือไม่? พวกเขาขอความคิดเห็นในเวลาหรือสถานที่ผิดและถือว่าความคิดเห็นไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายออนไลน์ของพวกเขาหรือไม่ หรือพวกเขารู้สึกว่าขาดทรัพยากรที่จะทำสิ่งนี้? สำหรับหลาย ๆ องค์กร โดยทั่วไปแล้วสาเหตุหลังจะเป็นสาเหตุหลัก ด้วยรายการข้อเสนอแนะจำนวนมากที่หลั่งไหลเข้ามา จึงอาจเป็นเรื่องที่ท่วมท้น – โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซ – เพื่อตอบสนองความต้องการทั้งหมดของพวกเขาเป็นรายบุคคล นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมซอฟต์แวร์ป้อนกลับที่มีการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งและโซลูชันติดตามผลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่องค์กรต่าง ๆ รายงานว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อแผนการปรับปรุงภายใน นี่เป็นความคิดเห็นที่มีแนวโน้มและสร้างแรงบันดาลใจเนื่องจากหมายความว่าความคิดริเริ่มมีคุณค่า แต่ยังไม่ได้ดำเนินการอย่างเต็มที่ (ในบางกรณี)

มีกี่องค์กรที่มีนโยบาย Digital CX อยู่แล้ว?

เกือบ 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีนโยบายที่แข็งขันสำหรับความพยายามด้านดิจิทัล CX ของพวกเขา ดูเหมือนว่าจะมีความกระตือรือร้นในอุตสาหกรรมนี้ในระดับที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเราดูที่ 27% ขององค์กรที่น่าจะเพิ่งนำนโยบายใหม่ไปใช้ในปีที่ผ่านมา



เป็นเรื่องน่าสนใจที่จะเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงระหว่างปัจจุบันและปี 2024 เป็นอย่างไร เนื่องจากความคิดริเริ่มด้านดิจิทัลยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในวาระขององค์กรอีคอมเมิร์ซ

อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซประสบความสำเร็จเพียงใดในแง่ของ Digital CX

ค่อนข้างประสบความสำเร็จจริงๆ! อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่พวกเขาเห็น ในความเป็นจริง 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขา 'ประสบความสำเร็จพอสมควร' หรือ 'ประสบความสำเร็จ' สิ่งนี้บ่งชี้ว่าองค์กรอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ค่อนข้างพอใจกับวิธีการจัดการข้อมูลความคิดเห็น



นี่เป็นแรงจูงใจสำหรับองค์กรที่ยังไม่เข้าสู่กระบวนการจัดการ CX แบบดิจิทัล

ประเด็นสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซใน Digital CX

• องค์กรจำนวนมากกำลังรวบรวมข้อเสนอแนะ แต่ขาดข้อมูลเชิงลึกจากช่องทางดิจิทัลทั้งหมด
• ช่องดิจิทัลยังคงไม่ได้รับความสนใจเท่ากับช่องดั้งเดิม
• ผู้ตอบแบบสอบถามน้อยกว่าครึ่งวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นของพวกเขา ในขณะที่ 70% เชื่อว่าข้อมูลเชิงลึกจะช่วยพวกเขาในการปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล
• คำติชมยังคงไม่ได้รับการติดตามอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจนำไปสู่ระดับความภักดีของลูกค้าที่ต่ำลง
• 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีนโยบายดิจิทัลที่ใช้งานอยู่ ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดีสำหรับอนาคตของอีคอมเมิร์ซ!
• 67% ของผู้ตอบแบบสอบถาม 'ประสบความสำเร็จพอสมควร' ในความพยายามด้าน CX ดิจิทัล หมายความว่ายังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงอย่างแน่นอน

อย่างที่คุณเห็นอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอยู่ในอันดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมที่ประสบความสำเร็จในการจัดการความพยายามด้าน CX ดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ วิธีที่ดีในการหาแรงบันดาลใจในการปรับปรุงคือการดูว่าองค์กรอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณดำเนินการอย่างไร! นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้เขียนบทความดีๆ นำเสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรอีคอมเมิร์ซโดยอิงตามบัญชีของผู้ใช้ Mopinion ที่ช่ำชอง เช่น Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin และอีกมากมาย

สำหรับอนาคตจะเป็นอย่างไร…

ผู้ตอบแบบสอบถามมีความหวังสูงว่า CX แบบดิจิทัลจะพัฒนาขึ้นเนื่องจากความเป็นไปได้ที่สร้างขึ้นเพื่อวัดการตอบสนองทางอารมณ์ นี่จะเป็นการพัฒนาที่น่าสนใจอย่างยิ่งสำหรับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากจะเป็นแนวทางให้องค์กรเหล่านี้มีปฏิสัมพันธ์ที่มีมนุษยธรรม ตลอดจนเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแรงจูงใจเบื้องหลังพฤติกรรมผู้บริโภค

อยากรู้ไหมว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ได้คะแนนในรายงานอย่างไร
อย่าลืมรับสำเนาฟรีด้านล่าง

ดาวน์โหลดรายงานเกณฑ์มาตรฐานฉบับเต็ม!