Kıyaslama, e-ticaret kuruluşlarının %80'inin aktif bir dijital CX politikasına sahip olduğunu ortaya koyuyor, ancak bunlar ne kadar başarılı? 08 Şubat 2023

Mopinion'un yakın zamanda yayınlanan Dijital Müşteri Deneyimi Kıyaslama raporuna göre, e-ticaret endüstrisi, genel Dijital Müşteri Deneyimi yönetimi çabaları açısından oldukça iyi performans gösteriyor. İkinci sırada, sadece yazılım endüstrisinde. Aslında, e-ticaret endüstrisi, dijital müşteri deneyimini ölçmede kendisini özellikle güçlü olarak ölçtü ve yaklaşık %67'si her zaman (veya hemen hemen her zaman) dijital kullanıcı geri bildirimi topladıklarını belirtti. Peki ya veri toplamayı takip eden aşamalar? Bu kuruluşlar ne sıklıkla harekete geçiyor ve topladıkları içgörülere göre hareket ediyor? Ve bu endüstri ne kadar başarılı?

Kıyaslama, dijital deneyim yönetimi sürecinin tüm yönlerini ölçer (yönetim ve ustalık dahil), bu nedenle bu yılki raporun 2023'te e-ticaret endüstrisi hakkında neler ortaya koyduğunu inceleyelim. Ancak başlamadan önce, Mopinion'un Dijital Müşterisinin ne olduğuna daha yakından bakalım. Deneyim Kıyaslamasıdır.

Dijital Müşteri Deneyimi Kıyaslaması

Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 raporu, Mopinion tarafından küresel pazardaki kapsamlı anket araştırmasına dayalı olarak oluşturulan bir rapordur. Üç ana boyutu kullanarak tüm dünyadaki kuruluşlar arasında dijital müşteri deneyimi etrafındaki faaliyet düzeyini ölçer: Ölç, Yönet ve Ustalaş.

• Ölçüm boyutu, kuruluşların web siteleri ve mobil uygulamalar gibi dijital kanallar aracılığıyla nasıl geri bildirim topladığını yakınlaştırır.
• Yönetme boyutu, kuruluşların toplanan geri bildirimlerle ne yaptığını ölçer. Başka bir deyişle, kuruluşların geri bildirimleri ekipleri içinde veya yönetim kuruluna ne ölçüde analiz edip raporladıklarıdır.
• Ana boyut, kuruluşların geri bildirimlerine göre ne kadar iyi harekete geçtiğini ölçer (kuruluşu sürekli olarak geliştirmek için).

*Müşteri deneyimi yönetiminin dijital tarafına odaklanan kıyaslama, 'çevrimdışı veya geleneksel' müşteri deneyimi girişimleri hakkında herhangi bir veri içermez. Yalnızca web siteleri, mobil uygulamalar ve e-posta kampanyaları gibi dijital kanallar ve temas noktalarında gerçekleşen etkinliklere atıfta bulunur.

Boyut Başına Ortalama Puanlar

E-ticaret endüstrisinin tüm boyutlarda genel olarak nasıl puan aldığını merak mı ediyorsunuz? İşte hızlı bir bakış.



Gördüğünüz gibi, ilk boyut olan "Ölçme", "Yönet" ve "Usta" boyutlarından (her ikisi de %70) biraz daha yüksek puan alıyor (%75). Veri toplama aşamalarındaki bu güven artışının nedeni nedir ve analiz ve takipte neden bir düşüş var? Hadi dalalım…

Ölçüm

Dijital müşteri deneyimini ölçmek söz konusu olduğunda, e-ticaret sektörü oldukça yüksek puan aldı. Aslında, genel puanları finans ve seyahat sektörlerininkilerle eşit bir şekilde sıralanmıştır. Daha yüksek puan alan tek sektör yazılımdı.



Peki bu sektör için ne anlama geliyor? Sadece bunun, e-ticaret endüstrisinin dijital müşteri deneyiminde lider bir endüstri olma yolunda ilerlediği anlamına geldiği sonucuna varabiliriz. Ancak, hala önümüzde duran bazı zorluklar var.

Dijital geri bildirim toplama ve sadakat metriklerinin kullanımına ilişkin puanlar yaygın olarak kullanılıyor gibi görünse de, ölçülen dijital kanalların kapsamı ve dijital girişimlere gösterilen ilginin miktarı da dahil olmak üzere diğer ölçüm alanlarında öncekine kıyasla çatlaklar var. daha geleneksel olanlar.

Dijital müşteri deneyiminin TÜM dijital kanallarda eşit olarak ölçülmemesinin nedeninin, yalnızca web sitesine yoğun bir şekilde odaklanılması olduğu bile tahmin edilebilir. Ve bu neden oluyor? Geri bildirimleri tüm dijital kanallarda eşit şekilde ölçmekle ilgili önceki yazımızda bu soruyu yanıtlamıştık:

Dijital olarak konuşursak, web sitesi her zaman müşterileri çekmek ve elde tutmak, arama motoru sıralamalarını korumak ve müşterilere ve potansiyel müşterilere yeni bilgiler, ürünler ve hizmetler sunmak için gidilecek kanal olmuştur. Gerçekten mantıklı. Konfor bölgemiz içinde ve her zaman iş için iyi bir platform olduğu kanıtlanmıştır. Ancak zaman değişiyor ve müşteri artık çevrimiçi hedeflerine ulaşmak için web sitesini tek başına kullanmıyor. Aslında mobil uygulamalar, özellikle e-ticaret işletmeleri ve finans sektörü arasında popülerlik açısından zirveye tırmanıyor. Ve tabii ki birçok işletme, pazarlama çabalarını ilerletmek için hala e-posta kampanyalarını kullanıyor.

Dijitale karşı geleneksel karşılaştırmaya gelince, geleneksel deneyimlere yönelik çabaların daha fazla tahsis edilmesi, muhtemelen e-ticaret şirketlerinin 'çok kanallı' statüsü elde etmeye çalışırken yaşadığı süregelen mücadeleye bağlanıyor. Başka bir deyişle, müşterilerle sorunsuz bir şekilde uyumlu dijital etkileşimler ile mağazadaki fiziksel etkileşimler arasında henüz mutlu bir ortam bulamadılar. Ek olarak, bu eğilim uzmanlık eksikliğinin bir sonucu olabilir. Henüz dijital CX'i ölçmenin gücünü fark etmemiş ve bu nedenle yalnızca geleneksel deneyimlere odaklanan epeyce CX uzmanı var.

Müşteri geri bildirimlerini kullanarak dijital müşteri deneyiminizi geliştirmenin yollarını mı arıyorsunuz?

Bu e-ticaret anketlerini deneyin ve dijital pazarlama stratejinizi tekrar rayına oturtun!

Burada daha fazla bilgi edinin

Üstesinden gelmek

Bununla birlikte, dijital müşteri deneyimi verilerini yönetmek, e-ticarette başka bir hikaye. Grafik genelinde, puanlar önceki Ölçüm aşamasına göre biraz daha düşük. Neler olduğuna bir göz atalım…



Bu boyuttaki en dikkate değer puan, e-ticaret kuruluşlarının gerçek zamanlı geri bildirimin analizi ve kullanılabilirliği için kendilerine verdiği puandır: 5 üzerinden 3,2 (%64).

Alt uçta, bu puan, Ölçüm aşamasında belirtilen heves ve yaygın veri toplama çabalarına rağmen, e-ticaret kuruluşlarının gelen verileri anlamlandırma konusunda biraz yetersiz kaldığını gösteriyor. Aslında, yanıt verenlerin yalnızca %46'sı geri bildirimlerini "Her Zaman" veya "Neredeyse Her Zaman" analiz ettiklerini söyledi.

İlginç olan bir başka şey de, yanıt verenlerin %70'inin müşteri geri bildirimlerini bildirmenin onlara harekete geçmek ve iyileştirmeler yapmak için gerekli tüm girdileri sağladığına inanması. Öyleyse neden analiz girişimi e-ticaret kuruluşları arasında daha yaygın değil?

Muhtemel bir açıklama, kuruluşların niteliksel verileri, yani insan duyguları ve bilinçli/bilinçsiz kararlar) analiz etmeyi ve raporlamayı zor bulmaları olabilir. Doğru çözüm olmadan bu yumuşak verileri kümelemek ve anlamlandırmak zor olabilir.

Usta

Bu boyut için genel puanlama, birçok yönden Yönetme boyutuyla karşılaştırılabilir. Ancak burada bazı ilginç bulgular vardı.



Burada öne çıkan neydi? Yeni başlayanlar için, e-ticaret şirketlerinin 48 saat içinde geri bildirimi takip etme konusunda verdiği 5 ortalamadan 2,9 (%58) düşük.

LinkedIn'e göre,

Müşterilerin %60'ı endişelerinin şirketler tarafından ele alınmadığını düşünüyor

Müşterilerin kendilerini bir bağ hissettikleri şirketleri seçme eğiliminde olduğu bir dünyada, bu eylem son derece önemlidir ve bu nedenle birçok e-ticaret şirketi için kesinlikle bir gelişme alanıdır. Peki bu kuruluşları takip etmekten alıkoyan nedir? Gelen geri bildirimleri dinlemiyorlar mı? Yanlış zamanda veya yerde geri bildirim istiyorlar ve bu nedenle geri bildirimin çevrimiçi hedefleriyle alakasız olduğunu mu düşünüyorlar? Yoksa bunu yapacak kaynaklara sahip olmadıklarını mı hissediyorlar? Birçok kuruluş için ikincisi tipik olarak temel nedendir. Gelen bu kadar çok geri bildirim öğesiyle, özellikle e-ticaret devleri için tüm ihtiyaçlarını tek tek karşılamak bunaltıcı olabilir. Bu nedenle güçlü bir analiz ve takip çözümüne sahip bir geri bildirim yazılımı kritik öneme sahiptir.

Kuruluşların, müşteri geri bildirimlerinin dahili iyileştirme planları için gerçekten önemli olduğunu bildirdiklerini görmek de ilginçtir. Bu umut verici ve ilham verici bir görüş çünkü bu, girişimlere değer verildiği, ancak henüz tam olarak uygulanmadığı (bazı durumlarda) anlamına geliyor.

Halihazırda aktif bir Dijital Müşteri Deneyimi politikasına sahip kaç kuruluş var?

Katılımcıların yaklaşık %80'inin dijital CX çabaları için aktif bir politikaya sahip olmasıyla, sektörde sağlıklı bir coşku var gibi görünüyor. Özellikle geçtiğimiz yıl yeni bir politika uygulamaya başlamış olan kuruluşların %27'sine bakarsak.



Dijital girişimler e-ticaret kuruluşlarının gündemlerinde yükselmeye devam ederken, bugün ile 2024 arasında bunun nasıl değişeceğini görmek ilginç olacak.

Dijital Müşteri Deneyimi açısından e-ticaret sektörü ne kadar başarılı?

Aslında oldukça başarılı! En azından onlar öyle görüyor. Aslında, yanıt verenlerin %86'sı 'Oldukça başarılı' veya 'Başarılı' olduklarını söyledi. Bu, e-ticaret kuruluşlarının çoğunluğunun geri bildirim verilerini yönetme biçiminden oldukça memnun olduğunu gösterir.



Bu, henüz dijital CX yönetim sürecine girmemiş kuruluşlar için kesinlikle bir motivasyon kaynağıdır.

Digital CX'te E-Ticaret Endüstrisi İçin Temel Çıkarımlar

• Çok sayıda kuruluş geri bildirim topluyor, ancak TÜM dijital kanallardan içgörülerden yoksun.
• Dijital kanallar hâlâ geleneksel kanallar kadar ilgi görmüyor.
• Yanıtlayanların yarısından azı geri bildirim verilerini analiz ederken, %70'i içgörülerin dijital deneyim iyileştirmelerinde kendilerine yardımcı olacağına inanıyor.
• Geri bildirimler hala etkili bir şekilde takip edilmiyor, bu da daha düşük müşteri sadakat seviyelerine yol açabilir.
• Ankete katılanların %80'inin aktif bir dijital politikası var, bu da e-ticaretin geleceği için harika bir işaret!
• Ankete katılanların %67'si dijital müşteri deneyimi çabalarında "Oldukça Başarılı", yani iyileştirme için kesinlikle yer var.

Gördüğünüz gibi e-ticaret sektörü, dijital CX çabalarını başarıyla yöneten sektörler listesinde üst sıralarda yer alıyor. Ancak, her zaman iyileştirme için yer vardır. Aslında, iyileştirme için ilham almanın harika bir yolu, sektörünüzdeki diğer kuruluşların bunu nasıl yaptığına bakmaktır! Bu nedenle, Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin ve daha fazlası gibi deneyimli Mopinion kullanıcılarının hesaplarına dayanan e-ticaret organizasyonları için en iyi uygulamaları içeren güzel bir makale yazdık.

Geleceğin ne getireceğine gelince…

Ankete katılanlara göre, duygusal tepkileri ölçmek için yarattığı olanaklar sayesinde dijital müşteri deneyiminin gelişeceğine dair büyük umutlar var. Bu, e-ticaret endüstrisi için özellikle ilginç bir gelişme olacak çünkü bu kuruluşlara etkileşimleri insanileştirmede ve tüketici davranışının ardındaki güdüler hakkında daha fazla şey öğrenmede rehberlik edecek.

Raporda diğer sektörlerin nasıl puan aldığını merak mı ediyorsunuz?
Aşağıdaki ücretsiz kopyanızı aldığınızdan emin olun.

Karşılaştırma raporunun tamamını indirin!