Benchmark revela que el 80 % de las organizaciones de comercio electrónico tienen una política de CX digital activa, pero ¿qué tan exitosas son? 08 de febrero de 2023
Publicado: 2023-02-08Según el informe Digital Customer Experience Benchmark recientemente publicado por Mopinion, la industria del comercio electrónico se está desempeñando bastante bien en términos de esfuerzos generales de gestión de Digital CX . En segundo lugar, solo superado por la industria del software. De hecho, la industria del comercio electrónico se ha medido a sí misma como particularmente fuerte en la medición de CX digital con casi el 67% afirmando que siempre (o casi siempre) recopilan comentarios de los usuarios digitales. Pero, ¿qué pasa con las etapas posteriores a la recopilación de datos? ¿Con qué frecuencia estas organizaciones toman medidas y actúan sobre la base de los conocimientos que han recopilado? ¿Y qué tan exitosa es esta industria?
El punto de referencia mide todas las facetas del proceso de gestión de la experiencia digital (incluida la gestión y el dominio), así que exploremos lo que revela el informe de este año sobre la industria del comercio electrónico en 2023. Pero antes de comenzar, echemos un vistazo más de cerca a lo que el cliente digital de Mopinion Experiencia Benchmark es.
El punto de referencia de la experiencia del cliente digital
El informe Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 es un informe generado por Mopinion basado en una extensa investigación de encuestas dentro del mercado global. Mide el nivel de actividad en torno a la CX digital entre organizaciones de todo el mundo utilizando tres dimensiones principales: medir, gestionar y dominar. 
- La dimensión Medir se enfoca en cómo las organizaciones recopilan comentarios a través de canales digitales como sitios web y aplicaciones móviles.
- La dimensión Administrar mide lo que hacen las organizaciones con los comentarios recopilados. En otras palabras, en qué medida las organizaciones analizan e informan los comentarios dentro de su equipo o al directorio.
- La dimensión Maestra mide qué tan bien las organizaciones toman medidas sobre sus comentarios (para mejorar la organización de forma continua).
*Con un enfoque en el lado digital de la gestión de la experiencia del cliente, el punto de referencia no incluye ningún dato sobre las iniciativas de experiencia del cliente 'fuera de línea o tradicionales'. Se refiere únicamente a las actividades que tienen lugar a través de canales digitales y puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles y campañas de correo electrónico.
Puntajes promedio por dimensión
¿Tiene curiosidad por saber cuál es el puntaje general de la industria del comercio electrónico, en todas las dimensiones? Aquí hay un vistazo rápido. 
Como puede ver, la primera dimensión 'Medir' obtiene un puntaje un poco más alto (75 %) que las dimensiones 'Gestionar' y 'Maestro' (ambas 70 %). ¿Qué está causando esta mayor confianza en las etapas de recopilación de datos y por qué hay una caída en el análisis y el seguimiento? Sumerjámonos en…
Medida
Cuando se trata de medir la experiencia del cliente digital, la industria del comercio electrónico obtuvo una puntuación bastante alta. De hecho, sus puntajes generales se alinearon uniformemente con los de las industrias de finanzas y viajes. La única industria que obtuvo una puntuación más alta fue el software. 
Entonces, ¿qué significa eso para la industria? Solo podemos concluir que esto significa que la industria del comercio electrónico está en camino de convertirse en una industria líder en la experiencia del cliente digital. Sin embargo, todavía quedan algunos desafíos por delante.
Si bien los puntajes para la recopilación de comentarios digitales y el uso de métricas de lealtad parecen ser ampliamente utilizados, hay grietas en otras áreas de medición, incluido el alcance de los canales digitales que se miden, así como la cantidad de atención que se presta a las iniciativas digitales en comparación con el los más tradicionales.
Incluso se podría especular que la razón por la cual la CX digital no se mide por igual en TODOS los canales digitales es que todavía hay un gran enfoque solo en el sitio web. ¿Y por qué está pasando esto? Respondimos a esta pregunta en nuestra publicación anterior sobre cómo medir los comentarios por igual en todos los canales digitales:
Digitalmente hablando, el sitio web siempre ha sido el canal de referencia para atraer y retener clientes, mantener las posiciones en los motores de búsqueda y presentar nueva información, productos y servicios a clientes actuales y potenciales. Tiene sentido, de verdad. Está dentro de nuestra zona de confort y siempre ha demostrado ser una buena plataforma para los negocios. Pero los tiempos están cambiando y el cliente ya no usa solo el sitio web para alcanzar sus objetivos en línea. De hecho, las aplicaciones móviles están subiendo a la cima en términos de popularidad, especialmente entre las empresas de comercio electrónico y el sector financiero. Y luego, por supuesto, muchas empresas todavía usan campañas de correo electrónico para promover sus esfuerzos de marketing.
En cuanto a la comparación digital versus tradicional, la mayor asignación de esfuerzos hacia las experiencias tradicionales probablemente se atribuya a la lucha constante que las empresas de comercio electrónico están teniendo para tratar de lograr el estado de 'omnicanal'. En otras palabras, aún no han encontrado un término medio entre alinear a la perfección las interacciones digitales con los clientes y las interacciones físicas en la tienda. Además, esta tendencia podría ser el resultado de una falta de experiencia. Hay bastantes especialistas en CX que aún tienen que reconocer el poder de medir la CX digital y, por lo tanto, solo se centran en las experiencias tradicionales.
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Administrar
Sin embargo, la gestión de los datos digitales de la experiencia del cliente es otra historia en el comercio electrónico. En el gráfico, las puntuaciones son un poco más bajas que en la etapa de Medición anterior. Echemos un vistazo a lo que está pasando… 
La puntuación más destacada en esta dimensión es la puntuación que las propias organizaciones de comercio electrónico se dieron al análisis y la disponibilidad de comentarios en tiempo real: un 3,2 sobre 5 (64 %).
En el extremo inferior, esta puntuación indica que, a pesar del entusiasmo y los esfuerzos generalizados de recopilación de datos indicados en la fase Medir, las organizaciones de comercio electrónico se están quedando cortas cuando se trata de dar sentido a los datos entrantes . De hecho, solo el 46% de los encuestados respondieron que 'Siempre o 'Casi siempre' analizaban sus comentarios.
Lo que también es interesante es que el 70 % de los encuestados cree que informar sobre los comentarios de los clientes les brinda toda la información necesaria para tomar medidas y realizar mejoras. Entonces, ¿por qué la iniciativa de análisis no es más frecuente entre las organizaciones de comercio electrónico?
Una posible explicación podría ser que a las organizaciones les resulte difícil analizar e informar sobre datos cualitativos, es decir, emociones humanas y decisiones conscientes/inconscientes). La agrupación y el sentido de estos datos blandos pueden ser un desafío sin la solución adecuada.
Maestro
La puntuación general de esta dimensión fue comparable a la dimensión Administrar en muchos aspectos. Sin embargo, hubo algunos hallazgos interesantes aquí. 
¿Qué se destacó aquí? Para empezar, el promedio bajo de 2.9 de 5 (58%) que las empresas de comercio electrónico dieron con respecto al seguimiento de los comentarios dentro de las 48 horas.
Según LinkedIn,
El 60 % de los clientes siente que las empresas no están abordando sus inquietudes
En un mundo donde los clientes tienden a elegir empresas con las que sienten una conexión, esta acción es extremadamente importante y, por lo tanto, definitivamente un área de mejora para muchas empresas de comercio electrónico. Entonces, ¿qué impide que estas organizaciones hagan un seguimiento? ¿Están fallando en escuchar los comentarios entrantes? ¿Están pidiendo comentarios en el momento o lugar equivocado y, por lo tanto, consideran que los comentarios son irrelevantes para sus objetivos en línea? ¿O sienten que carecen de los recursos para hacer esto? Para muchas organizaciones, esta última suele ser la causa principal. Con tantos elementos de retroalimentación fluyendo, puede ser abrumador, especialmente para los gigantes del comercio electrónico, atender todas sus necesidades individualmente. Es por eso que un software de retroalimentación con una sólida solución de análisis y seguimiento es fundamental.
También es interesante ver que las organizaciones informaron que los comentarios de los clientes son realmente importantes para los planes de mejora internos. Esta es una opinión prometedora e inspiradora, ya que significa que las iniciativas son valoradas, pero aún no implementadas por completo (en algunos casos).
¿Cuántas organizaciones ya tienen una política activa de Digital CX?
Con casi el 80 % de los encuestados que tienen una política activa implementada para sus esfuerzos de CX digital, parece haber una gran cantidad de entusiasmo en la industria. Especialmente si observamos el 27 % de las organizaciones que probablemente acaban de implementar una nueva política el año pasado. 
Será interesante ver cómo cambia esto entre ahora y 2024, a medida que las iniciativas digitales continúan aumentando en las agendas de las organizaciones de comercio electrónico.
¿Qué tan exitosa es la industria del comercio electrónico en términos de Digital CX?
¡Bastante exitoso, en realidad! Al menos así es como ellos lo ven. De hecho, el 86% de los encuestados dijeron que fueron 'Bastante exitosos' o 'Exitosos'. Esto indica que la mayoría de las organizaciones de comercio electrónico están bastante satisfechas con la forma en que administran sus datos de retroalimentación. 
Este es sin duda un motivador para las organizaciones que aún no han entrado en el proceso de gestión de CX digital.
Puntos clave para la industria del comercio electrónico en Digital CX
- Muchas organizaciones recopilan comentarios, pero carecen de los conocimientos de TODOS los canales digitales.
- Los canales digitales aún no reciben la misma atención que los canales tradicionales.
- Menos de la mitad de los encuestados analizan los datos de sus comentarios, mientras que el 70 % cree que los conocimientos les ayudarán a mejorar la experiencia digital.
- Los comentarios aún no se están siguiendo de manera efectiva, lo que puede conducir a niveles más bajos de lealtad de los clientes.
- ¡El 80% de los encuestados tiene una política digital activa, lo que es una gran señal para el futuro del comercio electrónico!
- El 67 % de los encuestados son "bastante exitosos" en los esfuerzos de CX digital, lo que significa que ciertamente hay margen de mejora.
Como puede ver, la industria del comercio electrónico ocupa un lugar destacado en la lista de industrias que gestionan con éxito sus esfuerzos de CX digital. Sin embargo, siempre hay margen de mejora. De hecho, una excelente manera de obtener inspiración para mejorar es ver cómo lo están haciendo otras organizaciones en su industria. Es por eso que hemos escrito un buen artículo que presenta las mejores prácticas para las organizaciones de comercio electrónico basadas en las cuentas de usuarios experimentados de Mopinion como Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin y más.
En cuanto a lo que depara el futuro…
Según los encuestados, hay grandes esperanzas de que el CX digital evolucione gracias a las posibilidades que crea para medir las respuestas emocionales. Este será un desarrollo particularmente interesante para la industria del comercio electrónico, ya que guiará a estas organizaciones para humanizar las interacciones y aprender más sobre los motivos detrás del comportamiento del consumidor.
¿Tiene curiosidad por saber cómo calificaron otras industrias en el informe?
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