A Benchmark revela que 80% das organizações de comércio eletrônico têm uma política de CX digital ativa, mas quão bem-sucedidas elas são? 08 de fevereiro de 2023

De acordo com o relatório Digital Customer Experience Benchmark publicado recentemente pela Mopinion, o setor de comércio eletrônico está se saindo muito bem em termos de esforços gerais de gerenciamento de Digital CX . Chegando em segundo lugar, apenas para a indústria de software. Na verdade, o setor de comércio eletrônico se classificou como particularmente forte na medição do CX digital, com quase 67% afirmando que sempre (ou quase sempre) coleta feedback do usuário digital. Mas e as etapas após a coleta de dados? Com que frequência essas organizações realmente agem e agem de acordo com os insights que coletaram? E quão bem-sucedida é essa indústria?

O benchmark mede todas as facetas do processo de gerenciamento de experiência digital (incluindo gerenciamento e domínio), então vamos explorar o que o relatório deste ano revela sobre o setor de comércio eletrônico em 2023. Mas antes de começarmos, vamos dar uma olhada mais de perto no que o Mopinion's Digital Customer Referência de experiência é.

O benchmark de experiência digital do cliente

O relatório Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 é um relatório gerado pela Mopinion com base em extensa pesquisa de pesquisa no mercado global. Ele mede o nível de atividade em torno do CX digital entre organizações em todo o mundo usando três dimensões principais: Medir, Gerenciar e Dominar.

• A dimensão Medir amplia como as organizações coletam feedback por meio de canais digitais, como sites e aplicativos móveis.
• A dimensão Gerenciar mede o que as organizações fazem com o feedback coletado. Em outras palavras, até que ponto as organizações analisam e relatam o feedback dentro de sua equipe ou para o conselho.
• A dimensão Master mede quão bem as organizações agem em seu feedback (para melhorar a organização de forma contínua).

*Com foco no lado digital da gestão da experiência do cliente, o benchmark não inclui nenhum dado sobre iniciativas de experiência do cliente 'offline ou tradicionais'. Refere-se apenas às atividades que ocorrem em canais digitais e pontos de contato, como sites, aplicativos móveis e campanhas de e-mail.

Pontuações médias por dimensão

Curioso para saber como o setor de comércio eletrônico se classificou em geral – em todas as dimensões? Aqui está um rápido vislumbre.



Como você pode ver, a primeira dimensão 'Medir' pontua um pouco mais alto (75%) do que as dimensões 'Gerenciar' e 'Mestre' (ambas 70%). O que está causando esse aumento de confiança nas etapas de coleta de dados e por que há uma queda na análise e no acompanhamento? Vamos mergulhar…

Medir

Quando se trata de medir a experiência digital do cliente, o setor de comércio eletrônico teve uma pontuação bastante alta. Na verdade, suas pontuações gerais se alinharam uniformemente com as dos setores financeiro e de viagens. A única indústria que obteve pontuação mais alta foi a de software.



Então, o que isso significa para a indústria? Podemos apenas concluir que isso significa que o setor de comércio eletrônico está no caminho certo para se tornar um setor líder em experiência digital do cliente. No entanto, ainda existem alguns desafios pela frente.

Embora as pontuações para a coleta de feedback digital e o uso de métricas de fidelidade pareçam ser amplamente utilizadas, existem falhas em outras áreas de medição, incluindo a extensão dos canais digitais sendo medidos, bem como a quantidade de atenção dada às iniciativas digitais em comparação com o mais tradicionais.

Pode-se até especular que a razão para o CX digital não ser medido igualmente em TODOS os canais digitais é que ainda há um foco pesado apenas no site. E por que isso está acontecendo? Respondemos a essa pergunta em nosso post anterior sobre como medir o feedback igualmente em todos os canais digitais:

Digitalmente falando, o site sempre foi o canal de atração e retenção de clientes, mantendo rankings de buscadores e apresentando novas informações, produtos e serviços para clientes e prospects. Faz sentido, realmente. Está dentro da nossa zona de conforto e sempre provou ser uma boa plataforma para negócios. Mas os tempos estão mudando e o cliente não está mais usando o site sozinho para atingir seus objetivos online. Na verdade, os aplicativos móveis estão chegando ao topo em termos de popularidade, especialmente entre as empresas de comércio eletrônico e o setor financeiro. E, claro, muitas empresas ainda estão usando campanhas de e-mail para promover seus esforços de marketing.

Quanto à comparação digital versus tradicional, a maior alocação de esforços para experiências tradicionais é provavelmente atribuída à luta contínua que as empresas de comércio eletrônico estão tendo para tentar alcançar o status de 'omnicanal'. Em outras palavras, eles ainda não encontraram um meio termo entre o alinhamento perfeito das interações digitais com os clientes e as interações físicas na loja. Além disso, esta tendência pode ser o resultado de uma falta de experiência. Existem alguns especialistas em CX que ainda não reconheceram o poder de medir o CX digital e, portanto, focam apenas nas experiências tradicionais.

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Gerenciar

Gerenciar dados de experiência digital do cliente, no entanto, é outra história no comércio eletrônico. Em todo o gráfico, as pontuações são um pouco mais baixas do que no estágio de Medição anterior. Vamos dar uma olhada no que está acontecendo…



A pontuação mais notável nesta dimensão é a pontuação que as organizações de comércio eletrônico deram a si mesmas para a análise e disponibilidade de feedback em tempo real: 3,2 de 5 (64%).

Na extremidade inferior, essa pontuação indica que, apesar do entusiasmo e dos esforços generalizados de coleta de dados indicados na fase Medir, as organizações de comércio eletrônico estão falhando quando se trata de entender os dados recebidos . Na verdade, apenas 46% dos entrevistados responderam que 'Sempre ou 'Quase sempre' analisavam seus comentários.

O que também é interessante é que 70% dos entrevistados acreditam que relatar o feedback do cliente fornece a eles todas as informações necessárias para agir e fazer melhorias. Então, por que a iniciativa de análise não prevalece entre as organizações de comércio eletrônico?

Uma possível explicação pode ser que as organizações acham difícil analisar e relatar dados qualitativos, ou seja, emoções humanas e decisões conscientes/inconscientes). Agrupar e dar sentido a esses dados flexíveis pode ser um desafio sem a solução certa.

Mestre

A pontuação geral para esta dimensão foi comparável à dimensão Gerenciar de várias maneiras. No entanto, houve algumas descobertas interessantes aqui.



O que se destacou aqui? Para começar, a baixa média de 2,9 de 5 (58%) que as empresas de comércio eletrônico deram em relação ao acompanhamento do feedback em 48 horas.

De acordo com o Linkedin,

60% dos clientes sentem que suas preocupações não estão sendo atendidas pelas empresas

Em um mundo onde os clientes tendem a escolher empresas com as quais sentem uma conexão, essa ação é extremamente importante e, portanto, definitivamente uma área de melhoria para muitas empresas de comércio eletrônico. Então, o que está impedindo essas organizações de dar seguimento? Eles não estão ouvindo o feedback recebido? Eles estão pedindo feedback na hora ou lugar errado e, portanto, considerando o feedback irrelevante para seus objetivos online? Ou eles sentem que não têm recursos para fazer isso? Para muitas organizações, o último é normalmente a causa raiz. Com tantos itens de feedback fluindo, pode ser opressor – especialmente para os gigantes do comércio eletrônico – atender a todas as suas necessidades individualmente. É por isso que um software de feedback com uma forte solução de análise e acompanhamento é fundamental.

Também é interessante ver que as organizações relataram que o feedback do cliente é realmente importante para os planos de melhoria interna. Esta é uma opinião promissora e inspiradora, pois significa que as iniciativas são valorizadas, mas ainda não totalmente implementadas (em alguns casos).

Quantas organizações já possuem uma política ativa de Digital CX?

Com quase 80% dos entrevistados tendo uma política ativa em vigor para seus esforços de CX digital, parece haver uma quantidade saudável de entusiasmo no setor. Especialmente se olharmos para os 27% das organizações que provavelmente acabaram de implementar uma nova política no ano passado.



Será interessante ver como isso mudará entre agora e 2024, pois as iniciativas digitais continuam a aumentar nas agendas das organizações de comércio eletrônico.

Quão bem-sucedido é o setor de comércio eletrônico em termos de Digital CX?

Bem sucedido, na verdade! Pelo menos é assim que eles veem. Na verdade, 86% dos entrevistados disseram que foram 'Relativamente bem-sucedidos' ou 'Bem-sucedidos'. Isso indica que a maioria das organizações de comércio eletrônico está bastante satisfeita com a maneira como gerenciam seus dados de feedback.



Isso certamente é um motivador para as organizações que ainda precisam entrar no processo de gerenciamento de CX digital.

Principais conclusões para o setor de comércio eletrônico em CX digital

• Muitas organizações estão coletando feedback, mas faltam os insights de TODOS os canais digitais.
• Os canais digitais ainda não recebem a mesma atenção que os canais tradicionais.
• Menos da metade dos entrevistados analisam seus dados de feedback, enquanto 70% acreditam que os insights os ajudarão com melhorias na experiência digital.
• O feedback ainda não está sendo efetivamente acompanhado, o que pode levar a níveis mais baixos de fidelidade do cliente.
• 80% dos entrevistados possuem uma política digital ativa, o que é um ótimo sinal para o futuro do comércio eletrônico!
• 67% dos entrevistados são 'bastante bem-sucedidos' em esforços de CX digital, o que significa que certamente há espaço para melhorias.

Como você pode ver, o setor de comércio eletrônico está no topo da lista de setores que gerenciam com sucesso seus esforços de CX digital. No entanto, sempre há espaço para melhorias. Na verdade, uma ótima maneira de obter inspiração para melhorias é observar como outras organizações em seu setor estão fazendo isso! É por isso que escrevemos um bom artigo apresentando as melhores práticas para organizações de comércio eletrônico com base nas contas de usuários experientes do Mopinion, como Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin e muito mais.

Quanto ao que o futuro reserva…

Segundo os entrevistados, há grandes esperanças de que o CX digital evolua graças às possibilidades que ele cria para medir as respostas emocionais. Este será um desenvolvimento particularmente interessante para o setor de comércio eletrônico, pois orientará essas organizações na humanização das interações, além de aprender mais sobre os motivos por trás do comportamento do consumidor.

Curioso para saber como outras indústrias pontuaram no relatório?
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