6 kroków do zbudowania skutecznego planu sukcesu klienta

Sukces klienta przypomina czerwoną kropkę na mapie Google. Jest to ostateczny cel, do którego każda firma chce dotrzeć. Planowanie jest ważne, a jego właściwe wykonanie jest również niezbędne, ponieważ reputacja firmy jest zagrożona. Plan sukcesu klienta jest porównywany do umieszczania pinezek na mapie, aby pokazać, dokąd chcesz się udać. Kołki reprezentują wymagania klienta.

Tak więc, aby zdefiniować plan, możemy stwierdzić, że jest to strategia dotycząca tego, jak klienci mogą odnieść sukces i jak organizacje mogą ich w tym wspierać.

Na tym blogu omówimy plan sukcesu klienta, jego znaczenie i sposób na zrobienie dobrego. Więc zacznijmy.

Czym jest plan sukcesu klienta?

Plan sukcesu klienta opisuje, jak wygląda sukces klienta (co oznacza sukces) i jak pomożesz swoim klientom osiągnąć ten cel. Plan sukcesu klienta to sposób, w jaki zespoły ds. sukcesu klienta wykonują zadania. Gwarantuje, że Twoi klienci otrzymują odpowiednie zasoby, aby czerpać korzyści z korzystania z Twojego produktu.

Plan mówi o wartości Twojego produktu dla życia Twojego klienta io tym, jak to zrobisz.

Plan na sukces jest ważny zarówno dla Twoich klientów, jak i Twojej firmy.

Plan sukcesu klienta może również pomóc w zapewnieniu, że wszyscy Twoi klienci uzyskają pożądane wyniki z Twoich działań. W większości przypadków metryka sukcesu klienta jest używana podczas tworzenia planu sukcesu klienta. Oznacza to, że możesz łatwo śledzić wartość i efekty planu, a jeśli nie osiągasz swoich celów, możesz zmienić plan.

Dlaczego powinieneś stworzyć plan sukcesu klienta?

Powinieneś stworzyć plan sukcesu dla swoich klientów z wielu powodów. Niektóre z najważniejszych to zmniejszenie churnu klientów, zwiększenie sprzedaży i możliwości sprzedaży krzyżowej oraz zwiększenie powtarzalnych przychodów.

• Zmniejszenie rezygnacji klientów

Zmniejszony churn i rosnąca retencja są kluczem do rozwoju firmy SaaS. Wysoki churn stwarza sytuację, w której klienci, którzy odchodzą i opuszczają swoją organizację, rekompensują wzrost liczby klientów najwyższego poziomu.

Gdy klienci szybko stawiają sobie wyzwania, musisz na nie reagować znacznie szybciej. Niska lub ujemna churn pomaga w rozwoju. Dobry plan sukcesu klienta zapewnia zadowolonych klientów.

• Zwiększenie sprzedaży i możliwości cross-sales

Poprawa możliwości sprzedaży i sprzedaży krzyżowej to kolejny sposób na zapewnienie zadowolenia klientów i dobrych wyników w Twojej firmie. Sprzedaż krzyżowa ma miejsce wtedy, gdy sprzedajesz więcej towarów klientom, których już masz. Pozwala ludziom kupować towary o coraz większej liczbie funkcji i po coraz wyższych cenach.

Aby odnieść sukces z obiema technikami, musisz najpierw upewnić się, że Twój plan sukcesu klienta koncentruje się na Twoim podstawowym doświadczeniu. Po zakończeniu Twój plan sukcesu klienta będzie zawierał sposoby na zachęcenie klientów do zakupu większej ilości lub przejścia na wyższy poziom.

• Zwiększ cykliczne przychody

Z powodu dwóch powyższych rzeczy, dochód cykliczny wzrasta. Aktywni klienci mogą również pomóc Ci zarobić więcej pieniędzy, poprawiając Twoją reputację i dając Ci referencje. Stanowią one tło dla planu pozyskania większej liczby klientów, co znacznie ułatwia zadawanie pytań i sprzedaż.

6 prostych kroków do zbudowania skutecznego planu sukcesu klienta

Oto 6 kroków, które pomogą Ci opracować plan sukcesu klienta.

1. Dowiedz się, czego chcą Twoi klienci

Aby stworzyć dobry plan sukcesu klienta, musisz wziąć pod uwagę sukces swoich klientów. Dobrze zintegrowany proces sprzedażowy dowiaduje się, jakie będą priorytety przyszłych klientów i jak wpasują się w podejście, zanim staną się rzeczywistymi klientami.

Pomaga to uniknąć rozbieżności między tym, czego chce Twój potencjalny klient, a tym, co daje mu Twoje rozwiązanie. Kiedy wgląd staje się klientem, te priorytety mogą zostać przekazane zespołowi sukcesu i stać się podstawą planu sukcesu klienta.

2. Ustal mierniki sukcesu swoich klientów

Istnieje więcej sposobów na określenie stanu każdego konta i tego, co klient chce z niego uzyskać. Prawdopodobnie zostaną uwzględnione wszelkie dane oparte na aktywności, takie jak średnia liczba użytkowników na dzień, tydzień lub miesiąc.

Możesz użyć jednego lub więcej z nich, w zależności od produktu. Możesz także dokonywać pomiarów kondycji, które są specyficzne dla celów klienta, zmian w czasach aha lub innych przydatnych kryteriów. Ta wartość zdrowotna będzie sprawdzana dla wszystkich klientów, indywidualnych kohort lub indywidualnych kont.

3. Stwórz świetny zespół sukcesu klienta

Niezależnie od tego, czy korzystasz z modelu sukcesu klienta typu high-touch, low-touch, czy hybrydowego, odpowiedni zespół będzie zależał od istoty lub produktu planu sukcesu klienta. W zależności od produktu zespół ds. sukcesu klienta może wymagać mniej lub bardziej technicznego charakteru.

Biorąc to wszystko pod uwagę, znani menedżerowie sukcesu klientów są zaangażowani w sukces swoich klientów. Pasja do ciągłego doskonalenia to kolejna rzecz, która sprawi, że proces będzie bardziej produktywny.

Pomogłoby, gdybyś otrzymał również informacje zwrotne od zespołów sprzedaży, marketingu i produktów wraz z zespołem ds. sukcesu klienta w pełnym wymiarze godzin. Każdy z tych zespołów odgrywa kluczową rolę w sukcesie klienta.

4. Wyrównaj zespoły klientów i produktów

Zespoły ds. rozwoju produktu chcą produktu, który spełnia potrzeby klientów, ale uważa, że ​​opinie klientów są anegdotyczne. Zespoły klientów codziennie rozmawiają z klientami i czują, że wiedzą, czego klienci najbardziej potrzebują, ale mają trudności z tym, aby zespół produktowy odniósł sukces.

Plany są zawsze dobre, ale gdy zespoły nie współpracują ze sobą, uszczęśliwianie klientów i zarabianie pieniędzy jest znacznie bardziej skomplikowane, ponieważ oba zespoły są ważne dla obsługi klienta.

Dopasowanie marki i zespoły klientów są ogromnym problemem, ale skuteczne strategie obejmują wymianę celów, podkreślanie zbiorowego zestawu narzędzi oraz częsty i przejrzysty kontakt.

5. Używaj odpowiednich narzędzi

Dostępnych jest kilka narzędzi, które pomagają w inny sposób zarządzać planem sukcesu klienta. Wybór odpowiednich narzędzi może być trudny, więc skup się na narzędziach, które pasują do celów Twojego planu sukcesu klienta.

Kilka zespołów może korzystać z tych narzędzi, w tym narzędzi do zarządzania opiniami klientów. Upewnij się więc, że wszystkie zespoły korzystające z rozwiązania kupiły je i zobowiązały się do jego wdrożenia. W końcu te narzędzia nie pomogą ci, jeśli zespół ich nie użyje.

6. Uzyskaj informację zwrotną od swojego klienta

Narzędzia do zarządzania opiniami klientów pomogą Ci określić, jak szczęśliwi i zadowoleni są Twoi klienci. Ale te miary nie są wystarczająco szczegółowe, aby dokładnie powiedzieć, co działa, a co nie. Po wdrożeniu planu sukcesu klienta musisz wiedzieć, co działa, a co nie.

Dzięki metodom informacji zwrotnej, takim jak wskaźnik dopasowania i wyniki wysiłku klienta, które koncentrują się na określonych częściach obsługi klienta, możesz lepiej zrozumieć, co należy zmienić. Skupienie się na unikalnych grupach klientów, takich jak nowi użytkownicy lub klienci o wysokiej wartości, pomoże Ci dowiedzieć się jeszcze więcej.

Wniosek

Aby stworzyć skuteczny plan sukcesu klienta, musisz dowiedzieć się, czego klienci oczekują od Twojej firmy. Możesz przeprowadzić ankietę, aby dowiedzieć się, czego potrzebują Twoi klienci i co myślą o Twojej usłudze i produktach.

QuestionPro CX pomaga w tworzeniu ankiety. QuestionPro to oprogramowanie ankietowe, które pozwala organizować dane o klientach. Umożliwia wyszukiwanie i przeglądanie najważniejszych danych i spostrzeżeń. Możesz także użyć InsightsHub, ujednoliconego centrum zarządzania danymi, aby organizować, przeszukiwać, eksplorować i znajdować swoje dane badawcze.

Korzystając z informacji zawartych w ankiecie, możesz skonfigurować metryki sukcesu klienta, aby pomóc zespołowi opracować skuteczny plan sukcesu klienta.

Skontaktuj się z nami! Chętnie współpracujemy z Tobą, aby stworzyć lepszy plan sukcesu klienta dla Twoich klientów i Twojej firmy.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA