6 Langkah untuk Membangun Rencana Sukses Pelanggan yang Efektif

Keberhasilan pelanggan menyerupai titik merah di Google Map. Ini adalah tujuan akhir yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan. Perencanaan itu penting, dan melakukannya dengan benar juga penting karena reputasi bisnis dipertaruhkan. Rencana keberhasilan pelanggan dibandingkan dengan meletakkan pin di peta untuk menunjukkan ke mana Anda ingin pergi. Pin mewakili kebutuhan pelanggan.

Jadi, untuk mendefinisikan rencana, kita dapat menyatakan bahwa itu adalah strategi bagaimana pelanggan dapat berhasil dan bagaimana organisasi dapat mendukung mereka dalam melakukannya.

Blog ini akan membahas rencana sukses pelanggan, pentingnya, dan bagaimana membuat rencana yang baik. Jadi, mari kita mulai.

Apa itu rencana sukses pelanggan?

Rencana kesuksesan pelanggan menjelaskan seperti apa kesuksesan pelanggan (arti kesuksesan) dan bagaimana Anda akan membantu klien Anda mencapai tujuan itu. Rencana sukses pelanggan adalah bagaimana tim sukses pelanggan menyelesaikan sesuatu. Ini memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan sumber daya yang tepat untuk mendapatkan nilai dari penggunaan produk Anda.

Rencana tersebut memberi tahu nilai produk Anda bagi kehidupan pelanggan Anda dan bagaimana Anda akan melakukannya.

Rencana untuk sukses penting bagi pelanggan dan bisnis Anda.

Rencana keberhasilan pelanggan juga dapat membantu memastikan bahwa semua pelanggan Anda mendapatkan hasil yang Anda inginkan dari tindakan Anda. Sebagian besar waktu, metrik keberhasilan pelanggan digunakan saat membuat rencana untuk kesuksesan pelanggan. Itu berarti Anda dapat dengan mudah melacak nilai dan efek paket, dan jika Anda tidak memenuhi tujuan Anda, Anda dapat mengubah paket.

Mengapa Anda harus membuat rencana keberhasilan pelanggan?

Anda harus membuat rencana sukses untuk pelanggan Anda karena berbagai alasan. Beberapa yang paling penting adalah mengurangi churn pelanggan, meningkatkan peluang penjualan dan penjualan silang, dan meningkatkan pendapatan berulang.

• Kurangi churn pelanggan

Penurunan churn dan peningkatan retensi adalah kunci pertumbuhan bisnis SaaS. Churn tinggi menciptakan situasi di mana pelanggan yang churn dan meninggalkan organisasi mereka untuk mengimbangi pertumbuhan pelanggan tingkat atas.

Ketika pelanggan menantang diri mereka sendiri dengan cepat, Anda harus merespons mereka dengan lebih cepat. Churn rendah atau negatif membantu pengembangan. Rencana keberhasilan pelanggan yang baik memastikan pelanggan senang.

• Meningkatkan penjualan dan peluang penjualan silang

Meningkatkan peluang penjualan dan penjualan silang Anda adalah cara lain untuk memastikan klien Anda senang dan berhasil dengan bisnis Anda. Cross-selling adalah ketika Anda menjual lebih banyak barang kepada pelanggan yang sudah Anda miliki. Ini memungkinkan orang membeli barang dengan lebih banyak fitur dan dengan harga yang lebih tinggi dan lebih tinggi.

Untuk berhasil dengan kedua teknik, Anda harus terlebih dahulu memastikan rencana keberhasilan pelanggan Anda berfokus pada pengalaman inti Anda. Setelah Anda menyelesaikannya, rencana keberhasilan pelanggan Anda akan mencakup cara untuk membuat pelanggan Anda membeli lebih banyak atau naik ke tingkat yang lebih tinggi.

• Meningkatkan pendapatan berulang

Karena dua hal di atas, pendapatan berulang naik. Pelanggan aktif juga dapat membantu Anda menghasilkan lebih banyak uang dengan meningkatkan reputasi Anda dan memberi Anda referensi. Ini berfungsi sebagai latar belakang rencana untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan, sehingga lebih mudah untuk mengajukan pertanyaan dan melakukan penjualan.

6 langkah mudah untuk membangun rencana sukses pelanggan yang efektif

Berikut adalah 6 langkah untuk membantu Anda mengetahui cara membuat rencana sukses pelanggan.

1. Cari tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda

Untuk membuat rencana sukses pelanggan yang baik, Anda perlu mempertimbangkan kesuksesan pelanggan Anda. Proses penjualan yang terintegrasi dengan baik menemukan apa yang menjadi prioritas pelanggan masa depan dan bagaimana mereka cocok dengan pendekatan sebelum mereka menjadi pelanggan yang sebenarnya.

Ini membantu Anda menghindari ketidaksesuaian antara apa yang diinginkan prospek Anda dan apa yang diberikan solusi Anda kepada mereka. Ketika wawasan menjadi pelanggan, prioritas ini dapat diberikan kepada tim sukses dan menjadi inti dari rencana pelanggan untuk sukses.

2. Tetapkan metrik keberhasilan pelanggan Anda

Ada lebih banyak cara untuk mengetahui kesehatan setiap akun dan apa yang diinginkan klien darinya. Metrik berbasis aktivitas apa pun, seperti jumlah rata-rata pengguna per hari, minggu, atau bulan, kemungkinan akan disertakan.

Anda dapat menggunakan satu atau lebih dari ini, tergantung pada produk Anda. Anda juga dapat membuat pengukuran kesehatan yang spesifik untuk tujuan pelanggan, perubahan waktu, atau kriteria berguna lainnya. Nilai kesehatan ini akan dilihat untuk semua klien, kelompok individu, atau akun individu.

3. Buat tim sukses pelanggan yang hebat

Apakah Anda menggunakan model kesuksesan pelanggan dengan sentuhan tinggi, sentuhan rendah, atau hibrid, tim yang tepat akan bergantung pada esensi atau produk dari rencana kesuksesan pelanggan. Bergantung pada produknya, tim sukses pelanggan Anda mungkin perlu lebih atau kurang teknis.

Semua ini dikatakan, manajer sukses pelanggan terkenal berkomitmen untuk keberhasilan pelanggan mereka. Gairah untuk perbaikan terus-menerus adalah hal lain yang akan membuat proses lebih produktif.

Akan membantu jika Anda juga mendapat umpan balik dari tim penjualan, pemasaran, dan produk Anda bersama dengan tim sukses pelanggan penuh waktu Anda. Masing-masing tim ini memainkan peran penting dalam kesuksesan pelanggan.

4. Sejajarkan pelanggan dan tim produk Anda

Tim pengembangan produk menginginkan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi menganggap umpan balik pelanggan bersifat anekdot. Tim pelanggan berbicara dengan pelanggan setiap hari dan merasa seperti mereka tahu apa yang paling dibutuhkan pelanggan, tetapi mereka berjuang untuk membuat tim produk menjadi acara yang sukses.

Rencana selalu bagus, tetapi ketika tim tidak bekerja sama, membuat pelanggan senang dan menghasilkan uang jauh lebih rumit karena kedua tim penting bagi pengalaman pelanggan.

Penyelarasan merek dan tim pelanggan menjadi perhatian besar, tetapi strategi yang berhasil mencakup pertukaran tujuan, menekankan kotak peralatan kolektif, dan kontak yang sering dan transparan.

5. Gunakan alat yang tepat

Beberapa alat tersedia untuk membantu mengelola rencana keberhasilan pelanggan secara berbeda. Mungkin sulit untuk memilih alat yang tepat, jadi fokuslah pada alat yang sesuai dengan tujuan rencana sukses pelanggan Anda.

Beberapa tim dapat menggunakan alat ini, termasuk alat untuk mengelola umpan balik pelanggan. Jadi, pastikan semua tim yang menggunakan solusi telah membelinya dan berkomitmen untuk mengadopsinya. Lagi pula, alat-alat ini tidak akan membantu Anda jika tim tidak menggunakannya.

6. Dapatkan umpan balik dari pelanggan Anda

Alat untuk mengelola umpan balik pelanggan akan membantu Anda menentukan seberapa senang dan puas pelanggan Anda. Tetapi langkah-langkah ini tidak cukup spesifik untuk memberi tahu Anda dengan tepat apa yang berhasil dan apa yang tidak. Setelah Anda menerapkan rencana sukses pelanggan Anda, Anda perlu tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Dengan metode umpan balik seperti indeks kecocokan dan skor upaya pelanggan, yang berfokus pada bagian tertentu dari layanan pelanggan, Anda dapat lebih memahami apa yang perlu diubah. Berfokus pada kelompok pelanggan yang unik, seperti pengguna baru atau pelanggan bernilai tinggi, akan membantu Anda belajar lebih banyak lagi.

Kesimpulan

Untuk membuat rencana sukses pelanggan yang efektif, Anda perlu mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan dari bisnis Anda. Anda dapat melakukan survei untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka tentang layanan dan produk Anda.

QuestionPro CX membantu Anda membuat survei. QuestionPro adalah perangkat lunak survei yang memungkinkan Anda mengatur data tentang pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda menemukan dan melihat data dan wawasan yang paling penting. Anda juga dapat menggunakan InsightsHub, hub terpadu untuk manajemen data, untuk mengatur, mencari, menjelajahi, dan menemukan data penelitian Anda.

Dengan menggunakan wawasan survei, Anda dapat menyiapkan metrik keberhasilan pelanggan untuk membantu tim Anda membuat rencana keberhasilan pelanggan yang efektif.

Jadi, hubungi kami! Kami sangat ingin bekerja sama dengan Anda untuk membuat rencana keberhasilan pelanggan yang lebih baik bagi pelanggan dan bisnis Anda.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT