6 Schritte zum Aufbau eines effektiven Kundenerfolgsplans
Veröffentlicht: 2022-10-25Der Kundenerfolg ähnelt einem roten Punkt auf einer Google-Karte. Es ist das endgültige Ziel, das jedes Unternehmen erreichen möchte. Planung ist wichtig, und es ist auch wichtig, sie richtig zu machen, da der Ruf des Unternehmens auf dem Spiel steht. Ein Kundenerfolgsplan wird mit dem Setzen von Stecknadeln auf einer Karte verglichen, um zu zeigen, wohin Sie wollen. Die Pins repräsentieren Kundenanforderungen.
Um den Plan zu definieren, können wir also sagen, dass es eine Strategie dafür ist, wie Kunden erfolgreich sein können und wie Organisationen sie dabei unterstützen können.
In diesem Blog geht es um einen Kundenerfolgsplan, seine Bedeutung und wie man einen guten erstellt. Also lasst uns anfangen.
Was ist ein Kundenerfolgsplan?
Ein Kundenerfolgsplan beschreibt, wie Kundenerfolg aussieht (was Erfolg bedeutet) und wie Sie Ihren Kunden helfen, dieses Ziel zu erreichen. Der Kundenerfolgsplan ist, wie Kundenerfolgsteams Dinge erledigen. Es stellt sicher, dass Ihre Kunden die richtigen Ressourcen erhalten, um einen Mehrwert aus der Nutzung Ihres Produkts zu ziehen.
Der Plan zeigt den Wert Ihres Produkts für das Leben Ihrer Kunden und wie Sie es tun werden.
Ein Erfolgsplan ist sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen wichtig.
Ein Kundenerfolgsplan kann auch dazu beitragen, dass alle Ihre Kunden die gewünschten Ergebnisse aus Ihren Maßnahmen erzielen. Meistens wird eine Kundenerfolgsmetrik verwendet, wenn ein Plan für den Kundenerfolg erstellt wird. Das bedeutet, dass Sie den Wert und die Auswirkungen des Plans leicht verfolgen können, und wenn Sie Ihre Ziele nicht erreichen, können Sie den Plan ändern.
Warum sollten Sie einen Kundenerfolgsplan erstellen?
Sie sollten aus vielen Gründen einen Erfolgsplan für Ihre Kunden erstellen. Einige der wichtigsten sind die Reduzierung der Kundenabwanderung, die Steigerung von Verkaufs- und Cross-Sales-Möglichkeiten und die Steigerung wiederkehrender Einnahmen.
Verringern Sie die Kundenabwanderung
Weniger Abwanderung und wachsende Kundenbindung sind der Schlüssel zum Wachstum eines SaaS-Unternehmens. Eine hohe Abwanderung schafft eine Situation, in der Kunden abwandern und ihr Unternehmen verlassen, um das Kundenwachstum auf höchster Ebene zu kompensieren.
Wenn Kunden sich selbst schnell herausfordern, müssen Sie viel schneller darauf reagieren. Niedrige oder negative Abwanderung fördert die Entwicklung. Ein guter Kundenerfolgsplan sorgt für zufriedene Kunden.
Steigerung der Vertriebs- und Cross-Sales-Möglichkeiten
Die Verbesserung Ihrer Verkaufs- und Cross-Selling-Möglichkeiten ist eine weitere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und mit Ihrem Unternehmen erfolgreich sind. Cross-Selling ist, wenn Sie mehr Waren an Kunden verkaufen, die Sie bereits haben. Es ermöglicht Menschen, Waren mit immer mehr Funktionen und zu immer höheren Preisen zu kaufen.
Um mit beiden Techniken erfolgreich zu sein, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass sich Ihr Kundenerfolgsplan auf Ihre Kernerfahrung konzentriert. Sobald Sie damit fertig sind, enthält Ihr Kundenerfolgsplan Möglichkeiten, Ihre Kunden dazu zu bringen, mehr zu kaufen oder auf eine höhere Ebene aufzusteigen.
Erhöhen Sie wiederkehrende Einnahmen
Aufgrund der beiden oben genannten Dinge steigt das wiederkehrende Einkommen. Aktive Kunden können Ihnen auch helfen, mehr Geld zu verdienen, indem sie Ihren Ruf verbessern und Ihnen Referenzen geben. Diese dienen als Hintergrund für den Plan, mehr Kunden zu gewinnen, wodurch es viel einfacher wird, Fragen zu stellen und Verkäufe zu tätigen.
6 einfache Schritte zum Erstellen eines effektiven Kundenerfolgsplans
Hier sind 6 Schritte, die Ihnen dabei helfen, einen Kundenerfolgsplan zu erstellen.
1. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen
Um einen guten Kundenerfolgsplan zu erstellen, müssen Sie den Erfolg Ihrer Kunden berücksichtigen. Ein gut integrierter Verkaufsprozess findet heraus, welche Prioritäten zukünftige Kunden haben werden und wie sie zum Ansatz passen, bevor sie zu tatsächlichen Kunden werden.
Es hilft Ihnen, eine Diskrepanz zwischen dem, was Ihr potenzieller Kunde will, und dem, was Ihre Lösung ihm bietet, zu vermeiden. Wenn die Erkenntnis zu einem Kunden wird, können diese Prioritäten an das Erfolgsteam weitergegeben werden und zum Kern des Erfolgsplans des Kunden werden.
2. Legen Sie Ihre Kundenerfolgskennzahlen fest
Es gibt mehr Möglichkeiten, den Zustand jedes Kontos zu ermitteln und zu erfahren, was der Kunde daraus machen möchte. Alle aktivitätsbasierten Metriken, wie die durchschnittliche Anzahl der Benutzer pro Tag, Woche oder Monat, werden wahrscheinlich enthalten sein.
Abhängig von Ihrem Produkt können Sie eine oder mehrere davon verwenden. Sie können auch Gesundheitsmessungen vornehmen, die speziell auf die Ziele eines Kunden, Änderungen der Aha-Zeiten oder andere nützliche Kriterien zugeschnitten sind. Dieser Gesundheitswert wird für alle Kunden, einzelne Kohorten oder einzelne Konten betrachtet.
3. Bilden Sie ein großartiges Kundenerfolgsteam
Ob Sie ein High-Touch-, Low-Touch- oder hybrides Kundenerfolgsmodell verwenden, das richtige Team hängt von der Essenz oder dem Produkt des Kundenerfolgsplans ab. Je nach Produkt muss Ihr Kundenerfolgsteam möglicherweise mehr oder weniger technisch versiert sein.
Namhafte Customer Success Manager setzen sich vor diesem Hintergrund für den Erfolg ihrer Kunden ein. Leidenschaft für kontinuierliche Verbesserung ist eine weitere Sache, die den Prozess produktiver macht.
Es wäre hilfreich, wenn Sie zusammen mit Ihrem Vollzeit-Kundenerfolgsteam auch Feedback von Ihren Vertriebs-, Marketing- und Produktteams erhalten würden. Jedes dieser Teams spielt eine entscheidende Rolle für den Kundenerfolg.
4. Richten Sie Ihre Kunden- und Produktteams ein
Produktentwicklungsteams möchten ein Produkt, das die Kundenanforderungen erfüllt, halten das Kundenfeedback jedoch für anekdotisch. Kundenteams sprechen täglich mit Kunden und haben das Gefühl zu wissen, was Kunden am meisten brauchen, aber sie haben Mühe, das Produktteam zu einer erfolgreichen Veranstaltung zu machen.
Pläne sind immer gut, aber wenn Teams nicht zusammenarbeiten, ist es viel komplizierter, Kunden zufrieden zu stellen und Geld zu verdienen, da beide Teams für das Kundenerlebnis wichtig sind.
Markenausrichtung und Kundenteams sind ein großes Anliegen, aber erfolgreiche Strategien umfassen den Austausch von Zielen, die Betonung einer gemeinsamen Toolbox und häufigen und transparenten Kontakt.
5. Verwenden Sie die richtigen Tools
Es stehen mehrere Tools zur Verfügung, um den Kundenerfolgsplan anders zu verwalten. Es kann schwierig sein, die richtigen Tools auszuwählen, also konzentrieren Sie sich auf die Tools, die den Zielen Ihres Kundenerfolgsplans entsprechen.
Mehrere Teams können diese Tools verwenden, einschließlich Tools zum Verwalten von Kundenfeedback. Stellen Sie also sicher, dass alle Teams, die die Lösung verwenden, sie gekauft haben und sich dazu verpflichten, sie einzuführen. Schließlich helfen Ihnen diese Tools nicht, wenn das Team sie nicht nutzt.
6. Holen Sie Feedback von Ihrem Kunden ein
Tools zur Verwaltung von Kundenfeedback helfen Ihnen festzustellen, wie glücklich und zufrieden Ihre Kunden sind. Aber diese Maßnahmen sind nicht spezifisch genug, um Ihnen genau zu sagen, was funktioniert und was nicht. Nachdem Sie Ihren Kundenerfolgsplan implementiert haben, müssen Sie wissen, was funktioniert und was nicht.
Mit Feedback-Methoden wie dem Fit-Index und Customer Effort Scores, die sich auf bestimmte Teile des Kundenservice konzentrieren, können Sie besser verstehen, was geändert werden muss. Wenn Sie sich auf einzigartige Kundengruppen wie neue Benutzer oder hochwertige Kunden konzentrieren, können Sie noch mehr lernen.
Fazit
Um einen effektiven Kundenerfolgsplan zu erstellen, müssen Sie herausfinden, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Sie können eine Umfrage durchführen, um herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen und wie sie über Ihren Service und Ihre Produkte denken.
QuestionPro CX hilft Ihnen bei der Erstellung einer Umfrage. QuestionPro ist eine Umfragesoftware, mit der Sie Daten über Ihre Kunden organisieren können. Damit können Sie die wichtigsten Daten und Erkenntnisse finden und anzeigen. Sie können auch InsightsHub, einen einheitlichen Hub für die Datenverwaltung, verwenden, um Ihre Forschungsdaten zu organisieren, zu suchen, zu erkunden und zu finden.
Mithilfe der Umfrageergebnisse können Sie Ihre Kundenerfolgskennzahlen einrichten, um Ihrem Team bei der Erstellung eines effektiven Kundenerfolgsplans zu helfen.
Nehmen Sie also Kontakt mit uns auf! Wir freuen uns darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um einen besseren Kundenerfolgsplan für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu erstellen.