6 passos para construir um plano eficaz de sucesso do cliente
Publicados: 2022-10-25O sucesso do cliente se assemelha a um ponto vermelho em um mapa do Google. É o destino final que toda empresa deseja alcançar. Planejar é importante, e acertar também é essencial porque a reputação da empresa está em jogo. Um plano de sucesso do cliente é comparado a colocar alfinetes em um mapa para mostrar onde você quer ir. Os pinos representam os requisitos do cliente.
Assim, para definir o plano, podemos afirmar que é uma estratégia de como os clientes podem ter sucesso e como as organizações podem apoiá-los nesse processo.
Este blog discutirá um plano de sucesso do cliente, sua importância e como fazer um bom plano. Então vamos começar.
O que é um plano de sucesso do cliente?
Um plano de sucesso do cliente descreve como é o sucesso do cliente (o que significa sucesso) e como você ajudará seus clientes a atingir essa meta. O plano de sucesso do cliente é como as equipes de sucesso do cliente fazem as coisas. Isso garante que seus clientes estejam obtendo os recursos certos para obter valor ao usar seu produto.
O plano informa o valor do seu produto para a vida do seu cliente e como você o fará.
Um plano de sucesso é importante tanto para seus clientes quanto para sua empresa.
Um plano de sucesso do cliente também pode ajudar a garantir que todos os seus clientes obtenham os resultados que você deseja com suas ações. Na maioria das vezes, uma métrica de sucesso do cliente é usada ao fazer um plano para o sucesso do cliente. Isso significa que você pode acompanhar facilmente o valor e os efeitos do plano e, se não estiver atingindo suas metas, poderá alterar o plano.
Por que você deve criar um plano de sucesso do cliente?
Você deve fazer um plano de sucesso para seus clientes por vários motivos. Alguns dos mais importantes são reduzir a rotatividade de clientes, aumentar as oportunidades de vendas e vendas cruzadas e aumentar a receita recorrente.
Diminuir a rotatividade de clientes
A diminuição do churn e a retenção crescente são fundamentais para o crescimento de um negócio de SaaS. A alta rotatividade cria uma situação em que os clientes que mudam e deixam sua organização para compensar o crescimento de clientes de alto nível.
Quando os clientes se desafiam rapidamente, você precisa responder a eles muito mais rapidamente. O churn baixo ou negativo ajuda no desenvolvimento. Um bom plano de sucesso do cliente garante clientes satisfeitos.
Aumentar as vendas e oportunidades de vendas cruzadas
Melhorar suas vendas e oportunidades de vendas cruzadas é outra maneira de garantir que seus clientes estejam satisfeitos e indo bem com seus negócios. Venda cruzada é quando você vende mais produtos para clientes que já possui. Ele permite que as pessoas comprem produtos com mais e mais recursos e a preços cada vez mais altos.
Para ter sucesso com ambas as técnicas, você deve primeiro garantir que seu plano de sucesso do cliente se concentre em sua experiência principal. Depois de terminar, seu plano de sucesso do cliente incluirá maneiras de fazer com que seus clientes comprem mais ou subam para um nível superior.
Aumente a receita recorrente
Por causa das duas coisas acima, a renda recorrente aumenta. Os clientes ativos também podem ajudá-lo a ganhar mais dinheiro, melhorando sua reputação e fornecendo referências. Elas servem como pano de fundo para o plano de captação de mais clientes, facilitando muito tirar dúvidas e realizar vendas.
6 etapas fáceis para criar um plano de sucesso do cliente eficaz
Aqui estão 6 passos para ajudá-lo a descobrir como fazer um plano de sucesso do cliente.
1. Descubra o que seus clientes querem
Para fazer um bom plano de sucesso do cliente, você precisa considerar o sucesso de seus clientes. Um processo de vendas bem integrado descobre quais serão as prioridades dos futuros clientes e como eles se encaixam na abordagem antes de se tornarem clientes reais.
Isso ajuda a evitar uma incompatibilidade entre o que seu cliente em potencial deseja e o que sua solução oferece a ele. Quando o insight se torna um cliente, essas prioridades podem ser dadas à equipe de sucesso e se tornar o núcleo do plano de sucesso do cliente.
2. Estabeleça suas métricas de sucesso do cliente
Há mais maneiras de informar a saúde de cada conta e o que o cliente deseja obter dela. Quaisquer métricas baseadas em atividades, como o número médio de usuários por dia, semana ou mês, provavelmente serão incluídas.
Você pode usar um ou mais desses, dependendo do seu produto. Você também pode fazer medições de integridade específicas para as metas de um cliente, alterações nos horários aha ou outros critérios úteis. Esse valor de integridade será analisado para todos os clientes, coortes individuais ou contas individuais.
3. Faça uma ótima equipe de sucesso do cliente
Se você usa um modelo de sucesso do cliente de alto contato, baixo contato ou híbrido, a equipe certa dependerá da essência ou do produto do plano de sucesso do cliente. Dependendo do produto, sua equipe de sucesso do cliente pode precisar ser mais ou menos técnica.
Dito tudo isso, os conhecidos gerentes de sucesso do cliente estão comprometidos com o sucesso de seus clientes. A paixão pela melhoria contínua é outra coisa que tornará o processo mais produtivo.
Ajudaria se você também recebesse feedback de suas equipes de vendas, marketing e produtos junto com sua equipe de sucesso do cliente em tempo integral. Cada uma dessas equipes desempenha um papel vital no sucesso do cliente.
4. Alinhe suas equipes de clientes e produtos
As equipes de desenvolvimento de produtos querem um produto que atenda às necessidades do cliente, mas acham que o feedback do cliente é anedótico. As equipes de clientes conversam com os clientes diariamente e sentem que sabem do que os clientes mais precisam, mas lutam para tornar a equipe de produto um evento de sucesso.
Os planos são sempre bons, mas quando as equipes não estão trabalhando juntas, manter os clientes satisfeitos e ganhar dinheiro é muito mais complicado, pois ambas as equipes são importantes para a experiência do cliente.
O alinhamento da marca e as equipes de clientes são uma grande preocupação, mas as estratégias de sucesso incluem a troca de objetivos, enfatizando uma caixa de ferramentas coletiva e contato frequente e transparente.
5. Use as ferramentas certas
Várias ferramentas estão disponíveis para ajudar a gerenciar o plano de sucesso do cliente de forma diferente. Pode ser difícil escolher as ferramentas certas, portanto, concentre-se nas ferramentas que correspondem aos objetivos do seu plano de sucesso do cliente.
Várias equipes podem usar essas ferramentas, incluindo ferramentas para gerenciar o feedback do cliente. Portanto, certifique-se de que todas as equipes que usam a solução a compraram e estão comprometidas em adotá-la. Afinal, essas ferramentas não vão te ajudar se a equipe não as usar.
6. Obtenha feedback do seu cliente
As ferramentas para gerenciar o feedback do cliente ajudarão você a determinar o quanto seus clientes estão felizes e satisfeitos. Mas essas medidas não são específicas o suficiente para dizer exatamente o que funciona e o que não funciona. Depois de implementar seu plano de sucesso do cliente, você precisa saber o que está funcionando e o que não está.
Com métodos de feedback, como o índice de adequação e as pontuações de esforço do cliente, que se concentram em partes específicas do atendimento ao cliente, você pode entender melhor o que precisa ser alterado. Concentrar-se em grupos exclusivos de clientes, como novos usuários ou clientes de alto valor, ajudará você a aprender ainda mais.
Conclusão
Para fazer um plano de sucesso do cliente eficaz, você precisa descobrir o que seus clientes querem da sua empresa. Você pode fazer uma pesquisa para descobrir o que seus clientes precisam e como eles se sentem em relação ao seu serviço e produtos.
QuestionPro CX ajuda você a criar uma pesquisa. QuestionPro é um software de pesquisa que permite organizar dados sobre seus clientes. Ele permite que você encontre e analise os dados e insights mais importantes. Você também pode usar o InsightsHub, um hub unificado para gerenciamento de dados, para organizar, pesquisar, explorar e encontrar seus dados de pesquisa.
Usando os insights da pesquisa, você pode configurar suas métricas de sucesso do cliente para ajudar sua equipe a criar um plano eficaz de sucesso do cliente.
Então, entre em contato conosco! Estamos ansiosos para trabalhar com você para criar um plano de sucesso do cliente melhor para seus clientes e sua empresa.