Etkili Bir Müşteri Başarı Planı Oluşturmanın 6 Adımı
Yayınlanan: 2022-10-25Müşteri başarısı, bir Google Haritasındaki kırmızı noktayı andırır. Her şirketin ulaşmak istediği nihai hedeftir. Planlama önemlidir ve işin itibarı tehlikede olduğu için doğru yapmak da önemlidir. Bir müşteri başarı planı, nereye gitmek istediğinizi göstermek için bir haritaya iğneler koymakla karşılaştırılır. Pimler müşteri gereksinimlerini temsil eder.
Dolayısıyla planı tanımlamak için, müşterilerin nasıl başarılı olabileceğine ve kuruluşların bunu yaparken onları nasıl destekleyebileceğine dair bir strateji olduğunu söyleyebiliriz.
Bu blog, bir müşteri başarı planını, önemini ve nasıl iyi bir plan yapılacağını tartışacaktır. Öyleyse başlayalım.
Müşteri başarı planı nedir?
Bir müşteri başarı planı, müşteri başarısının neye benzediğini (başarının ne anlama geldiğini) ve müşterilerinizin bu hedefe ulaşmasına nasıl yardımcı olacağınızı açıklar. Müşteri başarı planı, müşteri başarısı ekiplerinin işleri nasıl gerçekleştirdiğidir. Müşterilerinizin ürününüzü kullanarak değer elde etmek için doğru kaynakları almasını sağlar.
Plan, ürününüzün müşterinizin hayatındaki değerini ve bunu nasıl yapacağınızı anlatır.
Başarı planı hem müşterileriniz hem de işiniz için önemlidir.
Bir müşteri başarı planı, tüm müşterilerinizin eylemlerinizden istediğiniz sonuçları almasını sağlamaya da yardımcı olabilir. Çoğu zaman, müşteri başarısı için bir plan yapılırken bir müşteri başarısı metriği kullanılır. Bu, planın değerini ve etkilerini kolayca takip edebileceğiniz ve hedeflerinizi karşılamıyorsanız planı değiştirebileceğiniz anlamına gelir.
Neden bir müşteri başarı planı oluşturmalısınız?
Birçok nedenden dolayı müşterileriniz için bir başarı planı yapmalısınız. En önemlilerinden bazıları, müşteri kaybını azaltmak, satışları ve çapraz satış fırsatlarını artırmak ve yinelenen geliri artırmaktır.
Müşteri kaybını azaltın
Azalan kayıp ve artan elde tutma, bir SaaS işinin büyümesinin anahtarıdır. Yüksek kayıp, üst düzey müşteri büyümesini telafi etmek için kuruluşlarından ayrılan ve ayrılan müşterilerin olduğu bir durum yaratır.
Müşteriler kendilerine hızlı bir şekilde meydan okuduklarında, onlara çok daha hızlı yanıt vermeniz gerekir. Düşük veya negatif kayıp gelişmeye yardımcı olur. İyi bir müşteri başarı planı, mutlu müşteriler sağlar.
Artan satış ve çapraz satış fırsatları
Satışlarınızı ve çapraz satış fırsatlarınızı geliştirmek, müşterilerinizin mutlu olmasını ve işinizde başarılı olmasını sağlamanın başka bir yoludur. Çapraz satış, zaten sahip olduğunuz müşterilere daha fazla mal satmanızdır. İnsanların giderek daha fazla özelliğe sahip ve giderek daha yüksek fiyatlarla mal satın almalarını sağlar.
Her iki teknikte de başarılı olmak için öncelikle müşteri başarı planınızın temel deneyiminize odaklanmasını sağlamalısınız. Bunu bitirdikten sonra, müşteri başarı planınız, müşterilerinizin daha fazla satın almasını veya daha yüksek bir seviyeye çıkmasını sağlamanın yollarını içerecektir.
Yinelenen geliri artırın
Yukarıdaki iki şeyden dolayı, sürekli gelir artar. Aktif müşteriler ayrıca itibarınızı artırarak ve size referanslar vererek daha fazla para kazanmanıza yardımcı olabilir. Bunlar, daha fazla müşteri edinme planı için bir arka plan görevi görür ve soru sormayı ve satış yapmayı çok daha kolay hale getirir.
Etkili bir müşteri başarı planı oluşturmak için 6 kolay adım
Müşteri başarı planını nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olacak 6 adım.
1. Müşterilerinizin ne istediğini öğrenin
İyi bir müşteri başarı planı yapmak için müşterilerinizin başarısını göz önünde bulundurmalısınız. İyi entegre edilmiş bir satış süreci, gelecekteki müşterilerin önceliklerinin ne olacağını ve gerçek müşteri olmadan önce bu yaklaşıma nasıl uyduklarını bulur.
Potansiyel müşterinizin istediği ile çözümünüzün onlara verdiği arasında bir uyumsuzluktan kaçınmanıza yardımcı olur. İçgörü bir müşteri haline geldiğinde, bu öncelikler başarı ekibine verilebilir ve müşterinin başarı planının çekirdeği haline gelebilir.
2. Müşteri başarı ölçütlerinizi oluşturun
Her hesabın durumunu ve müşterinin bundan ne elde etmek istediğini söylemenin daha fazla yolu vardır. Günlük, haftalık veya aylık ortalama kullanıcı sayısı gibi etkinliğe dayalı ölçümler büyük olasılıkla dahil edilecektir.
Ürününüze bağlı olarak bunlardan birini veya birkaçını kullanabilirsiniz. Ayrıca bir müşterinin hedeflerine, aha sürelerindeki değişikliklere veya diğer faydalı kriterlere özel sağlık ölçümleri de yapabilirsiniz. Bu sağlık değerine tüm müşteriler, bireysel gruplar veya bireysel hesaplar için bakılacaktır.
3. Mükemmel bir müşteri başarısı ekibi oluşturun
İster yüksek temaslı, ister az temaslı veya hibrit müşteri başarı modeli kullanın, doğru ekip müşteri başarı planının özüne veya ürününe bağlı olacaktır. Ürüne bağlı olarak, müşteri başarı ekibinizin az ya da çok teknik olması gerekebilir.
Tüm bunlar söyleniyor, tanınmış müşteri başarısı yöneticileri kendilerini müşterilerinin başarısına adamıştır. Sürekli iyileştirme tutkusu, süreci daha verimli hale getirecek başka bir şeydir.
Tam zamanlı müşteri başarı ekibinizle birlikte satış, pazarlama ve ürün ekiplerinizden de geri bildirim almanız yardımcı olacaktır. Bu ekiplerin her biri müşteri başarısında hayati bir rol oynar.
4. Müşteri ve ürün ekiplerinizi sıralayın
Ürün geliştirme ekipleri, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ancak müşteri geri bildirimlerinin anekdot olduğunu düşünen bir ürün ister. Müşteri ekipleri, müşterilerle her gün konuşur ve müşterilerin en çok neye ihtiyacı olduğunu bildiklerini hissederler, ancak ürün ekibini başarılı bir etkinlik haline getirmek için mücadele ederler.
Planlar her zaman iyidir, ancak ekipler birlikte çalışmadığında müşterileri mutlu etmek ve para kazanmak çok daha karmaşıktır çünkü her iki ekip de müşteri deneyimi için önemlidir.
Marka uyumu ve müşteri ekipleri büyük bir endişe kaynağıdır, ancak başarılı stratejiler arasında hedef alışverişi, toplu bir araç kutusunun vurgulanması ve sık ve şeffaf iletişim yer alır.
5. Doğru araçları kullanın
Müşteri başarı planını farklı şekilde yönetmeye yardımcı olacak çeşitli araçlar mevcuttur. Doğru araçları seçmek zor olabilir, bu nedenle müşteri başarı planınızın hedeflerine uygun araçlara odaklanın.
Müşteri geri bildirimlerini yönetmeye yönelik araçlar da dahil olmak üzere birçok ekip bu araçları kullanabilir. Bu nedenle, çözümü kullanan tüm ekiplerin çözümü satın aldığından ve benimsemeye kararlı olduğundan emin olun. Sonuçta, ekip bunları kullanmazsa bu araçlar size yardımcı olmaz.
6. Müşterinizden geri bildirim alın
Müşteri geri bildirimlerini yönetmeye yönelik araçlar, müşterilerinizin ne kadar mutlu ve memnun olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır. Ancak bu önlemler size tam olarak neyin işe yarayıp neyin yaramadığını söyleyecek kadar spesifik değil. Müşteri başarı planınızı uyguladıktan sonra, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmeniz gerekir.
Müşteri hizmetlerinin belirli bölümlerine odaklanan uyum endeksi ve müşteri çaba puanları gibi geri bildirim yöntemleriyle, neyin değiştirilmesi gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz. Yeni kullanıcılar veya yüksek değerli müşteriler gibi benzersiz müşteri gruplarına odaklanmak, daha da fazlasını öğrenmenize yardımcı olacaktır.
Çözüm
Etkili bir müşteri başarı planı yapmak için müşterilerinizin işletmenizden ne istediğini bulmanız gerekir. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu ve hizmetiniz ve ürünleriniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için bir anket yapabilirsiniz.
QuestionPro CX bir anket oluşturmanıza yardımcı olur. QuestionPro, müşterilerinizle ilgili verileri düzenlemenizi sağlayan anket yazılımıdır. En önemli verileri ve öngörüleri bulmanızı ve bunlara bakmanızı sağlar. Ayrıca, araştırma verilerinizi organize etmek, aramak, keşfetmek ve bulmak için birleşik bir veri yönetimi merkezi olan InsightsHub'ı kullanabilirsiniz.
Anket öngörülerini kullanarak, ekibinizin etkili bir müşteri başarısı planı yapmasına yardımcı olmak için müşteri başarı metriklerinizi oluşturabilirsiniz.
Öyleyse bizimle iletişime geçin! Müşterileriniz ve işiniz için daha iyi bir müşteri başarı planı oluşturmak üzere sizinle birlikte çalışmak için sabırsızlanıyoruz.
ÖĞRENİN