効果的なカスタマー サクセス プランを構築するための 6 つのステップ
公開: 2022-10-25カスタマー サクセスは、Google マップの赤い点に似ています。 それは、すべての企業が到達したい最終目的地です。 ビジネスの評判がかかっているため、計画を立てることが重要であり、それを正しく行うことも不可欠です。 カスタマー サクセス プランは、行きたい場所を示すために地図上にピンを配置することに例えられます。 ピンはお客様の要件を表しています。
したがって、計画を定義するために、それは顧客がどのように成功できるか、そして組織がそれをどのようにサポートできるかについての戦略であると言えます。
このブログでは、カスタマー サクセス プラン、その重要性、優れたプランの作成方法について説明します。 それでは、始めましょう。
カスタマーサクセスプランとは？
カスタマー サクセス プランでは、カスタマー サクセスとはどのようなものか (成功の意味) と、クライアントがその目標を達成するのをどのように支援するかについて説明します。 カスタマー サクセス プランは、カスタマー サクセス チームが物事を成し遂げる方法です。 これにより、顧客は製品を使用して価値を得るために適切なリソースを確実に得ることができます。
計画は、顧客の生活に対する製品の価値と、それをどのように行うかを伝えます。
成功のための計画は、顧客とビジネスの両方にとって重要です。
カスタマー サクセス プランは、すべての顧客があなたの行動から望む結果を得られるようにするのにも役立ちます。 ほとんどの場合、カスタマー サクセス メトリクスは、カスタマー サクセスの計画を立てるときに使用されます。 つまり、計画の価値と効果を簡単に追跡でき、目標を達成していない場合は計画を変更できます。
カスタマー サクセス プランを作成する必要があるのはなぜですか?
多くの理由から、顧客のために成功計画を立てる必要があります。 最も重要なもののいくつかは、顧客離れを減らし、販売とクロスセールスの機会を増やし、経常収益を増やすことです。
顧客離れを減らす
顧客離れの減少と定着率の向上は、SaaS ビジネスの成長の鍵です。 解約率が高いと、トップレベルの顧客の成長を補うために解約して組織を離れた顧客がいる状況が生じます。
顧客がすぐに挑戦するとき、あなたは彼らにもっと迅速に対応しなければなりません。 低いチャーンまたはネガティブなチャーンは開発に役立ちます。 優れたカスタマー サクセス プランは、顧客の満足を保証します。
販売機会とクロスセールスの機会を増やす
販売機会とクロスセリングの機会を改善することは、クライアントが満足し、ビジネスでうまくいっていることを保証するもう 1 つの方法です。 クロスセリングとは、既存の顧客にさらに多くの商品を販売することです。 これにより、人々はますます多くの機能を備えた商品をより高い価格で購入できるようになります。
両方の手法で成功するには、まず、カスタマー サクセス プランがコア エクスペリエンスに重点を置いていることを確認する必要があります。 完了すると、カスタマー サクセス プランには、顧客にさらに購入してもらうか、より高いレベルに移行させる方法が含まれます。
経常収益の増加
上記2点により、経常利益が上がります。 アクティブな顧客は、評判を改善し、参照を提供することで、より多くのお金を稼ぐのにも役立ちます。 これらは、より多くの顧客を獲得するための計画の背景として機能し、質問をしたり販売したりしやすくなります.
効果的なカスタマー サクセス プランを構築するための 6 つの簡単なステップ
カスタマー サクセス プランの作成方法を理解するのに役立つ 6 つのステップを以下に示します。
1. 顧客が何を望んでいるのかを調べる
優れたカスタマー サクセス プランを作成するには、顧客の成功を考慮する必要があります。 十分に統合された販売プロセスは、将来の顧客の優先順位が何であるか、実際の顧客になる前にアプローチにどのように適合するかを見つけます。
見込み客が望んでいるものと、ソリューションが見込み客に提供するものとの間の不一致を回避するのに役立ちます。 インサイトが顧客になると、これらの優先事項が成功チームに与えられ、顧客の成功計画の中核となります。
2. カスタマー サクセス メトリクスを確立する
各アカウントの健全性と、クライアントがそれから何を得たいかを伝える方法は他にもあります。 1 日、1 週間、または 1 か月あたりの平均ユーザー数など、アクティビティに基づく指標が含まれる可能性があります。
製品に応じて、これらの 1 つまたは複数を使用できます。 また、顧客の目標、aha 時間の変更、またはその他の有用な基準に固有の健康測定を行うこともできます。 このヘルス値は、すべてのクライアント、個々のコホート、または個々のアカウントについて調べられます。
3. 優れたカスタマー サクセス チームを作る
ハイタッチ、ロータッチ、ハイブリッドのいずれのカスタマー サクセス モデルを使用する場合でも、適切なチームは、カスタマー サクセス プランの本質または成果によって異なります。 製品によっては、カスタマー サクセス チームが多かれ少なかれ技術的である必要がある場合があります。
とはいえ、有名なカスタマー サクセス マネージャーは、顧客の成功に全力で取り組んでいます。 継続的な改善への情熱は、プロセスの生産性を高めるもう 1 つの要素です。
専任のカスタマー サクセス チームとともに、営業、マーケティング、製品チームからもフィードバックを得られると役立ちます。 これらの各チームは、顧客の成功において重要な役割を果たします。
4. 顧客チームと製品チームを編成する
製品開発チームは、顧客のニーズを満たす製品を求めていますが、顧客からのフィードバックは逸話であると考えています。 顧客チームは毎日顧客と話し、顧客が最も必要としているものを知っているように感じますが、製品チームを成功させるイベントにするのに苦労しています。
計画は常に優れていますが、チームが協力していない場合、顧客を満足させて収益を上げることは、両方のチームが顧客体験にとって重要であるため、はるかに複雑になります。
ブランドの連携と顧客チームは大きな懸念事項ですが、成功する戦略には、目標の交換、集合的なツールボックスの強調、頻繁で透明性のある連絡が含まれます。
5. 適切なツールを使用する
カスタマー サクセス プランを別の方法で管理するのに役立つツールがいくつか用意されています。 適切なツールを選択するのは難しい場合があるため、カスタマー サクセス プランの目標に一致するツールに注目してください。
顧客からのフィードバックを管理するためのツールなど、複数のチームがこれらのツールを使用できます。 そのため、ソリューションを使用しているすべてのチームがソリューションを購入し、導入を約束していることを確認してください。 結局のところ、これらのツールは、チームが使用しなければ役に立ちません。
6. 顧客からフィードバックを得る
顧客からのフィードバックを管理するためのツールは、顧客の満足度を判断するのに役立ちます。 しかし、これらの測定値は、何が機能し、何が機能しないかを正確に伝えるほど具体的ではありません. カスタマー サクセス プランを実装したら、何が機能し、何が機能していないかを知る必要があります。
顧客サービスの特定の部分に焦点を当てた適合指数や顧客努力スコアなどのフィードバック方法を使用すると、何を変更する必要があるかをよりよく理解できます。 新規ユーザーや価値の高い顧客など、ユニークな顧客グループに焦点を当てることで、さらに多くのことを学ぶことができます。
結論
効果的なカスタマー サクセス プランを作成するには、顧客がビジネスに何を求めているかを知る必要があります。 アンケートを実施して、顧客が何を必要としているか、サービスや製品についてどのように感じているかを知ることができます。
QuestionPro CX は、アンケートの作成に役立ちます。 QuestionPro は、顧客に関するデータを整理できる調査ソフトウェアです。 最も重要なデータと洞察を見つけて見ることができます。 また、データ管理の統合ハブである InsightsHub を使用して、研究データを整理、検索、探索、および検索することもできます。
調査の洞察を使用して、チームが効果的なカスタマー サクセス プランを立てるのに役立つカスタマー サクセス メトリクスを設定できます。
それでは、お問い合わせください！ 貴社の顧客と貴社のビジネスにとってより良いカスタマー サクセス プランを作成するために、貴社と協力したいと考えています。