6 étapes pour élaborer un plan de réussite client efficace
Publié: 2022-10-25Le succès client ressemble à un point rouge sur une carte Google. C'est la destination finale que chaque entreprise veut atteindre. La planification est importante, et bien faire les choses est également essentielle car la réputation de l'entreprise est en jeu. Un plan de réussite client est comparé à mettre des épingles sur une carte pour montrer où vous voulez aller. Les épingles représentent les exigences du client.
Ainsi, pour définir le plan, nous pouvons affirmer qu'il s'agit d'une stratégie sur la manière dont les clients peuvent réussir et sur la manière dont les organisations peuvent les aider à le faire.
Ce blog discutera d'un plan de réussite client, de son importance et de la façon d'en faire un bon. Alors, commençons.
Qu'est-ce qu'un plan de réussite client ?
Un plan de réussite client décrit à quoi ressemble la réussite client (ce que signifie succès) et comment vous aiderez vos clients à atteindre cet objectif. Le plan de réussite client est la façon dont les équipes de réussite client font avancer les choses. Cela garantit que vos clients obtiennent les bonnes ressources pour tirer profit de l'utilisation de votre produit.
Le plan indique la valeur de votre produit pour la vie de vos clients et comment vous allez le faire.
Un plan de réussite est important pour vos clients et votre entreprise.
Un plan de réussite client peut également aider à garantir que tous vos clients obtiennent les résultats que vous attendez de vos actions. La plupart du temps, une métrique de réussite client est utilisée lors de l'élaboration d'un plan de réussite client. Cela signifie que vous pouvez facilement suivre la valeur et les effets du plan, et si vous n'atteignez pas vos objectifs, vous pouvez modifier le plan.
Pourquoi créer un plan de réussite client ?
Vous devez élaborer un plan de réussite pour vos clients pour de nombreuses raisons. Certains des plus importants sont la réduction du taux de désabonnement des clients, l'augmentation des ventes et des opportunités de ventes croisées et l'augmentation des revenus récurrents.
Réduire le taux de désabonnement des clients
Une diminution du taux de désabonnement et une rétention croissante sont essentielles à la croissance d'une entreprise SaaS. Un taux de désabonnement élevé crée une situation où les clients qui se désintéressent et quittent leur organisation pour compenser la croissance de la clientèle de haut niveau.
Lorsque les clients se lancent des défis rapidement, vous devez leur répondre beaucoup plus rapidement. Un roulement faible ou négatif favorise le développement. Un bon plan de réussite client garantit des clients satisfaits.
Augmenter les ventes et les opportunités de ventes croisées
L'amélioration de vos opportunités de ventes et de ventes croisées est un autre moyen de vous assurer que vos clients sont satisfaits et fonctionnent bien avec votre entreprise. La vente croisée consiste à vendre plus de biens à des clients que vous avez déjà. Il permet aux gens d'acheter des biens avec de plus en plus de fonctionnalités et à des prix de plus en plus élevés.
Pour réussir avec les deux techniques, vous devez d'abord vous assurer que votre plan de réussite client se concentre sur votre expérience de base. Une fois que vous l'aurez terminé, votre plan de réussite client comprendra des moyens d'inciter vos clients à acheter plus ou à passer à un niveau supérieur.
Augmenter les revenus récurrents
En raison des deux choses ci-dessus, les revenus récurrents augmentent. Les clients actifs peuvent également vous aider à gagner plus d'argent en améliorant votre réputation et en vous donnant des références. Ceux-ci servent de toile de fond au plan visant à attirer plus de clients, ce qui facilite grandement la pose de questions et la réalisation de ventes.
6 étapes simples pour élaborer un plan de réussite client efficace
Voici 6 étapes pour vous aider à comprendre comment élaborer un plan de réussite client.
1. Découvrez ce que veulent vos clients
Pour élaborer un bon plan de réussite client, vous devez tenir compte de la réussite de vos clients. Un processus de vente bien intégré découvre quelles seront les priorités des futurs clients et comment ils s'intègrent à l'approche avant qu'ils ne deviennent de véritables clients.
Cela vous aide à éviter un décalage entre ce que veut votre prospect et ce que votre solution lui offre. Lorsque l'insight devient un client, ces priorités peuvent être confiées à l'équipe de réussite et devenir le cœur du plan de réussite du client.
2. Établissez vos indicateurs de réussite client
Il existe d'autres façons de connaître la santé de chaque compte et ce que le client veut en retirer. Toutes les mesures basées sur l'activité, comme le nombre moyen d'utilisateurs par jour, semaine ou mois, seront probablement incluses.
Vous pouvez en utiliser un ou plusieurs, selon votre produit. Vous pouvez également effectuer des mesures de santé spécifiques aux objectifs d'un client, aux modifications des temps aha ou à d'autres critères utiles. Cette valeur de santé sera examinée pour tous les clients, cohortes individuelles ou comptes individuels.
3. Créez une excellente équipe de réussite client
Que vous utilisiez un modèle de réussite client high-touch, low-touch ou hybride, la bonne équipe dépendra de l'essence ou du produit du plan de réussite client. Selon le produit, votre équipe de réussite client devra peut-être être plus ou moins technique.
Tout cela étant dit, les responsables de la réussite client bien connus sont engagés dans la réussite de leurs clients. La passion pour l'amélioration continue est une autre chose qui rendra le processus plus productif.
Il serait utile que vous receviez également des commentaires de vos équipes de vente, de marketing et de produit, ainsi que de votre équipe de réussite client à plein temps. Chacune de ces équipes joue un rôle essentiel dans la réussite des clients.
4. Alignez vos équipes client et produit
Les équipes de développement de produits veulent un produit qui réponde aux besoins des clients, mais pensent que les commentaires des clients sont anecdotiques. Les équipes client parlent quotidiennement aux clients et ont l'impression de savoir ce dont les clients ont le plus besoin, mais elles ont du mal à faire de l'équipe produit un événement réussi.
Les plans sont toujours bons, mais lorsque les équipes ne travaillent pas ensemble, il est beaucoup plus compliqué de satisfaire les clients et de gagner de l'argent, car les deux équipes sont importantes pour l'expérience client.
L'alignement de la marque et les équipes client sont une préoccupation majeure, mais les stratégies réussies incluent l'échange d'objectifs, la mise en avant d'une boîte à outils collective et des contacts fréquents et transparents.
5. Utilisez les bons outils
Plusieurs outils sont disponibles pour aider à gérer différemment le plan de réussite client. Il peut être difficile de choisir les bons outils, alors concentrez-vous sur les outils qui correspondent aux objectifs de votre plan de réussite client.
Plusieurs équipes peuvent utiliser ces outils, notamment des outils de gestion des retours clients. Assurez-vous donc que toutes les équipes utilisant la solution l'ont achetée et s'engagent à l'adopter. Après tout, ces outils ne vous aideront pas si l'équipe ne les utilise pas.
6. Obtenez des commentaires de votre client
Les outils de gestion des commentaires des clients vous aideront à déterminer le degré de satisfaction et de satisfaction de vos clients. Mais ces mesures ne sont pas assez précises pour vous dire exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Après avoir mis en œuvre votre plan de réussite client, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Avec des méthodes de rétroaction telles que l'indice d'ajustement et les scores d'effort client, qui se concentrent sur des parties spécifiques du service client, vous pouvez mieux comprendre ce qui doit être changé. En vous concentrant sur des groupes de clients uniques, comme les nouveaux utilisateurs ou les clients à forte valeur ajoutée, vous en apprendrez encore plus.
Conclusion
Pour élaborer un plan de réussite client efficace, vous devez savoir ce que vos clients attendent de votre entreprise. Vous pouvez faire une enquête pour savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils pensent de votre service et de vos produits.
QuestionPro CX vous aide à créer une enquête. QuestionPro est un logiciel d'enquête qui vous permet d'organiser des données sur vos clients. Il vous permet de rechercher et d'examiner les données et les informations les plus importantes. Vous pouvez également utiliser InsightsHub, un hub unifié pour la gestion des données, pour organiser, rechercher, explorer et trouver vos données de recherche.
À l'aide des informations de l'enquête, vous pouvez configurer vos indicateurs de réussite client pour aider votre équipe à élaborer un plan de réussite client efficace.
Alors, contactez-nous ! Nous sommes impatients de travailler avec vous pour créer un meilleur plan de réussite client pour vos clients et votre entreprise.