6 pasos para construir un plan efectivo de éxito del cliente
Publicado: 2022-10-25El éxito del cliente se asemeja a un punto rojo en un mapa de Google. Es el destino final al que toda empresa quiere llegar. La planificación es importante, y hacerlo bien también es esencial porque la reputación de la empresa está en juego. Un plan de éxito del cliente se compara con poner chinchetas en un mapa para mostrar adónde quiere ir. Los pines representan los requisitos del cliente.
Entonces, para definir el plan, podemos afirmar que es una estrategia sobre cómo los clientes pueden tener éxito y cómo las organizaciones pueden ayudarlos a lograrlo.
Este blog discutirá un plan de éxito del cliente, su importancia y cómo hacer uno bueno. Entonces empecemos.
¿Qué es un plan de éxito del cliente?
Un plan de éxito del cliente describe cómo se ve el éxito del cliente (qué significa el éxito) y cómo ayudará a sus clientes a alcanzar ese objetivo. El plan de éxito del cliente es la forma en que los equipos de éxito del cliente hacen las cosas. Garantiza que sus clientes obtengan los recursos adecuados para obtener valor al usar su producto.
El plan indica el valor de su producto para la vida de sus clientes y cómo lo hará.
Un plan para el éxito es importante tanto para sus clientes como para su negocio.
Un plan de éxito del cliente también puede ayudar a garantizar que todos sus clientes obtengan los resultados que desea de sus acciones. La mayoría de las veces, se utiliza una métrica de éxito del cliente al hacer un plan para el éxito del cliente. Eso significa que puede realizar fácilmente un seguimiento del valor y los efectos del plan, y si no está alcanzando sus metas, puede cambiar el plan.
¿Por qué debería crear un plan de éxito del cliente?
Debe hacer un plan de éxito para sus clientes por muchas razones. Algunos de los más importantes son la reducción de la rotación de clientes, el aumento de las oportunidades de ventas y ventas cruzadas y el aumento de los ingresos recurrentes.
Disminuir la rotación de clientes
La disminución de la rotación y el aumento de la retención son clave para el crecimiento de un negocio SaaS. El alto abandono crea una situación en la que los clientes que abandonan y dejan su organización para compensar el crecimiento de clientes de alto nivel.
Cuando los clientes se desafían a sí mismos rápidamente, debe responderles mucho más rápido. Un abandono bajo o negativo ayuda al desarrollo. Un buen plan de éxito del cliente asegura clientes satisfechos.
Aumento de las oportunidades de ventas y ventas cruzadas
Mejorar sus ventas y oportunidades de venta cruzada es otra forma de asegurarse de que sus clientes estén contentos y les vaya bien con su negocio. La venta cruzada es cuando vende más productos a los clientes que ya tiene. Permite a la gente comprar bienes con más y más funciones ya precios cada vez más altos.
Para tener éxito con ambas técnicas, primero debe asegurarse de que su plan de éxito del cliente se centre en su experiencia principal. Una vez que lo haya terminado, su plan de éxito del cliente incluirá formas de hacer que sus clientes compren más o pasen a un nivel superior.
Aumentar los ingresos recurrentes
Debido a las dos cosas anteriores, los ingresos recurrentes aumentan. Los clientes activos también pueden ayudarlo a ganar más dinero al mejorar su reputación y brindarle referencias. Estos sirven como base para el plan de conseguir más clientes, lo que hace que sea mucho más fácil hacer preguntas y realizar ventas.
6 sencillos pasos para crear un plan efectivo de éxito del cliente
Aquí hay 6 pasos para ayudarlo a descubrir cómo hacer un plan de éxito del cliente.
1. Descubra lo que quieren sus clientes
Para hacer un buen plan de éxito del cliente, debe considerar el éxito de sus clientes. Un proceso de ventas bien integrado descubre cuáles serán las prioridades de los futuros clientes y cómo encajan con el enfoque antes de que se conviertan en clientes reales.
Le ayuda a evitar un desajuste entre lo que quiere su cliente potencial y lo que le ofrece su solución. Cuando la información se convierte en un cliente, estas prioridades se pueden dar al equipo de éxito y convertirse en el núcleo del plan de éxito del cliente.
2. Establezca las métricas de éxito de sus clientes
Hay más formas de saber el estado de cada cuenta y lo que el cliente quiere obtener de ella. Es probable que se incluya cualquier métrica basada en la actividad, como la cantidad promedio de usuarios por día, semana o mes.
Puede usar uno o más de estos, dependiendo de su producto. También puede realizar mediciones de salud que sean específicas para los objetivos de un cliente, cambios en los tiempos de aha u otros criterios útiles. Este valor de salud se analizará para todos los clientes, cohortes individuales o cuentas individuales.
3. Forme un gran equipo de éxito del cliente
Ya sea que utilice un modelo de éxito del cliente de alto contacto, bajo contacto o híbrido, el equipo adecuado dependerá de la esencia o el producto del plan de éxito del cliente. Según el producto, es posible que su equipo de éxito del cliente deba ser más o menos técnico.
Dicho todo esto, los gerentes de éxito del cliente bien conocidos están comprometidos con el éxito de sus clientes. La pasión por la mejora continua es otra cosa que hará que el proceso sea más productivo.
Sería útil si también recibiera comentarios de sus equipos de ventas, marketing y productos junto con su equipo de éxito del cliente de tiempo completo. Cada uno de estos equipos juega un papel vital en el éxito del cliente.
4. Alinea a tus equipos de clientes y productos
Los equipos de desarrollo de productos quieren un producto que satisfaga las necesidades de los clientes, pero piensan que los comentarios de los clientes son anecdóticos. Los equipos de clientes hablan con los clientes todos los días y sienten que saben qué es lo que más necesitan los clientes, pero luchan para que el equipo de productos sea un evento exitoso.
Los planes siempre son buenos, pero cuando los equipos no trabajan juntos, mantener contentos a los clientes y ganar dinero es mucho más complicado, ya que ambos equipos son importantes para la experiencia del cliente.
La alineación de la marca y los equipos de clientes son una gran preocupación, pero las estrategias exitosas incluyen el intercambio de objetivos, enfatizar una caja de herramientas colectiva y un contacto frecuente y transparente.
5. Utiliza las herramientas adecuadas
Hay varias herramientas disponibles para ayudar a administrar el plan de éxito del cliente de manera diferente. Puede ser difícil elegir las herramientas adecuadas, así que concéntrese en las herramientas que coincidan con los objetivos de su plan de éxito del cliente.
Varios equipos pueden usar estas herramientas, incluidas las herramientas para administrar los comentarios de los clientes. Por lo tanto, asegúrese de que todos los equipos que utilizan la solución la hayan comprado y estén comprometidos a adoptarla. Después de todo, estas herramientas no te ayudarán si el equipo no las usa.
6. Obtenga comentarios de su cliente
Las herramientas para administrar los comentarios de los clientes lo ayudarán a determinar cuán felices y satisfechos están sus clientes. Pero estas medidas no son lo suficientemente específicas como para decirle exactamente qué funciona y qué no. Después de implementar su plan de éxito del cliente, necesita saber qué funciona y qué no.
Con métodos de retroalimentación como el índice de ajuste y las puntuaciones de esfuerzo del cliente, que se enfocan en partes específicas del servicio al cliente, puede comprender mejor qué debe cambiarse. Centrarse en grupos únicos de clientes, como nuevos usuarios o clientes de alto valor, lo ayudará a aprender aún más.
Conclusión
Para hacer un plan efectivo de éxito del cliente, debe averiguar qué quieren sus clientes de su negocio. Puede hacer una encuesta para averiguar qué necesitan sus clientes y cómo se sienten acerca de su servicio y productos.
QuestionPro CX lo ayuda a crear una encuesta. QuestionPro es un software de encuestas que le permite organizar datos sobre sus clientes. Le permite encontrar y ver los datos y las perspectivas más importantes. También puede usar InsightsHub, un centro unificado para la gestión de datos, para organizar, buscar, explorar y encontrar sus datos de investigación.
Usando los conocimientos de la encuesta, puede configurar sus métricas de éxito del cliente para ayudar a su equipo a hacer un plan efectivo de éxito del cliente.
Entonces, ¡ponte en contacto con nosotros! Estamos ansiosos por trabajar con usted para crear un mejor plan de éxito del cliente para sus clientes y su empresa.