효과적인 고객 성공 계획을 수립하는 6단계
게시 됨: 2022-10-25고객의 성공은 Google 지도의 빨간 점과 비슷합니다. 모든 기업이 도달하고자 하는 최종 목적지입니다. 계획이 중요하고 사업의 명성이 걸려 있기 때문에 이를 올바르게 수행하는 것도 중요합니다. 고객의 성공 계획은 가고자 하는 곳을 표시하기 위해 지도에 핀을 놓는 것과 비교됩니다. 핀은 고객 요구 사항을 나타냅니다.
따라서 계획을 정의하기 위해 고객이 성공할 수 있는 방법과 조직에서 고객을 지원하는 방법에 대한 전략이라고 말할 수 있습니다.
이 블로그에서는 고객 성공 계획, 그 중요성, 좋은 계획을 세우는 방법에 대해 설명합니다. 시작하겠습니다.
고객 성공 계획이란 무엇입니까?
고객 성공 계획은 고객 성공의 모습(성공의 의미)과 고객이 그 목표를 달성하도록 돕는 방법을 설명합니다. 고객 성공 계획은 고객 성공 팀이 작업을 완료하는 방법입니다. 이를 통해 고객이 제품을 사용하여 가치를 얻을 수 있는 적절한 리소스를 얻을 수 있습니다.
계획은 고객의 삶에 대한 제품의 가치와 이를 수행하는 방법을 알려줍니다.
성공을 위한 계획은 고객과 비즈니스 모두에게 중요합니다.
고객 성공 계획은 또한 모든 고객이 귀하의 행동에서 원하는 결과를 얻도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 대부분의 경우 고객 성공 메트릭은 고객 성공을 위한 계획을 세울 때 사용됩니다. 즉, 계획의 가치와 효과를 쉽게 추적할 수 있으며 목표를 달성하지 못하면 계획을 변경할 수 있습니다.
고객 성공 계획을 세워야 하는 이유는 무엇입니까?
여러 가지 이유로 고객을 위한 성공 계획을 세워야 합니다. 가장 중요한 것 중 일부는 고객 이탈 감소, 판매 및 교차 판매 기회 증가, 반복 수익 증가입니다.
고객 이탈 감소
이탈 감소 및 유지 증가는 SaaS 비즈니스 성장의 핵심입니다. 높은 이탈은 고객이 이탈하고 조직을 떠나 최상위 고객 성장을 보상하는 상황을 만듭니다.
고객이 빠르게 도전할 때 훨씬 더 빠르게 대응해야 합니다. 낮거나 부정적인 변동은 개발에 도움이 됩니다. 좋은 고객 성공 계획은 행복한 고객을 보장합니다.
판매 및 교차 판매 기회 증가
판매 및 교차 판매 기회를 개선하는 것은 고객이 만족하고 비즈니스를 잘 수행할 수 있도록 하는 또 다른 방법입니다. 교차 판매는 이미 가지고 있는 고객에게 더 많은 상품을 판매하는 것입니다. 그것은 사람들이 점점 더 많은 기능과 더 높은 가격으로 상품을 살 수 있게 합니다.
두 가지 기술을 모두 사용하여 성공하려면 먼저 고객 성공 계획이 핵심 경험에 초점을 맞추도록 해야 합니다. 완료하면 고객 성공 계획에는 고객이 더 많이 구매하거나 더 높은 수준으로 이동하도록 하는 방법이 포함됩니다.
반복 수익 증가
위의 두 가지 때문에 경상 수입이 올라갑니다. 활성 고객은 평판을 높이고 참조를 제공하여 더 많은 돈을 벌도록 도울 수도 있습니다. 이는 더 많은 고객을 확보하기 위한 계획의 배경이 되어 훨씬 쉽게 질문하고 판매할 수 있습니다.
효과적인 고객 성공 계획을 세우는 6단계
다음은 고객 성공 계획을 수립하는 방법을 파악하는 데 도움이 되는 6단계입니다.
1. 고객이 원하는 것을 찾아라
훌륭한 고객 성공 계획을 세우려면 고객의 성공을 고려해야 합니다. 잘 통합된 판매 프로세스는 실제 고객이 되기 전에 미래 고객의 우선 순위가 무엇이고 접근 방식에 어떻게 부합하는지 알아냅니다.
잠재 고객이 원하는 것과 솔루션이 제공하는 것 간의 불일치를 방지하는 데 도움이 됩니다. 통찰력이 고객이 되면 이러한 우선 순위가 성공 팀에 주어질 수 있으며 성공을 위한 고객 계획의 핵심이 될 수 있습니다.
2. 고객 성공 지표 설정
각 계정의 상태와 클라이언트가 계정에서 얻고자 하는 것을 알릴 수 있는 더 많은 방법이 있습니다. 일별, 주별 또는 월별 평균 사용자 수와 같은 활동 기반 측정항목이 포함될 가능성이 높습니다.
제품에 따라 이들 중 하나 이상을 사용할 수 있습니다. 또한 고객의 목표, 시간 변경 또는 기타 유용한 기준에 따라 상태를 측정할 수 있습니다. 이 상태 값은 모든 고객, 개별 집단 또는 개별 계정에 대해 검토됩니다.
3. 훌륭한 고객 성공 팀 만들기
하이터치, 로우터치 또는 하이브리드 고객 성공 모델을 사용하는지 여부에 관계없이 적합한 팀은 고객 성공 계획의 본질이나 제품에 따라 달라집니다. 제품에 따라 고객 성공 팀은 어느 정도 기술이 필요할 수 있습니다.
이 모든 것을 말하지만 잘 알려진 고객 성공 관리자는 고객의 성공을 위해 최선을 다합니다. 지속적인 개선에 대한 열정은 프로세스를 보다 생산적으로 만드는 또 다른 요소입니다.
영업, 마케팅 및 제품 팀과 함께 전임 고객 성공 팀으로부터 피드백을 받는 것도 도움이 될 것입니다. 이러한 각 팀은 고객 성공에 중요한 역할을 합니다.
4. 고객 및 제품 팀 정렬
제품 개발 팀은 고객의 요구를 충족하는 제품을 원하지만 고객 피드백은 일화라고 생각합니다. 고객 팀은 매일 고객과 이야기하고 고객이 가장 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있다고 느끼지만 제품 팀을 성공적인 이벤트로 만들기 위해 고군분투합니다.
계획은 항상 좋지만 두 팀이 고객 경험에 중요하기 때문에 팀이 함께 일하지 않을 때 고객을 행복하게 유지하고 돈을 버는 것은 훨씬 더 복잡합니다.
브랜드 조정 및 고객 팀은 큰 관심사이지만 성공적인 전략에는 목표 교환, 집단적 도구 상자 강조, 빈번하고 투명한 접촉이 포함됩니다.
5. 올바른 도구 사용
고객 성공 계획을 다르게 관리하는 데 도움이 되는 여러 도구를 사용할 수 있습니다. 올바른 도구를 선택하기 어려울 수 있으므로 고객 성공 계획의 목표와 일치하는 도구에 집중하십시오.
고객 피드백을 관리하기 위한 도구를 포함하여 여러 팀에서 이러한 도구를 사용할 수 있습니다. 따라서 솔루션을 사용하는 모든 팀이 솔루션을 구매하고 채택할 의사가 있는지 확인하십시오. 결국 이러한 도구는 팀에서 사용하지 않으면 도움이 되지 않습니다.
6. 고객으로부터 피드백 받기
고객 피드백을 관리하기 위한 도구는 고객이 얼마나 행복하고 만족하는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 그러나 이러한 조치는 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 정확히 알려줄 만큼 구체적이지 않습니다. 고객 성공 계획을 구현한 후에는 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 알아야 합니다.
고객 서비스의 특정 부분에 중점을 둔 맞춤 지수 및 고객 노력 점수와 같은 피드백 방법을 사용하면 변경해야 할 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. 신규 사용자나 가치가 높은 고객과 같은 고유한 고객 그룹에 초점을 맞추면 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
결론
효과적인 고객 성공 계획을 세우려면 고객이 비즈니스에서 원하는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 고객이 필요로 하는 것과 서비스 및 제품에 대해 어떻게 느끼는지 알아보기 위해 설문조사를 수행할 수 있습니다.
QuestionPro CX는 설문조사를 만드는 데 도움이 됩니다. QuestionPro는 고객에 대한 데이터를 구성할 수 있는 설문조사 소프트웨어입니다. 가장 중요한 데이터와 통찰력을 찾고 볼 수 있습니다. 또한 데이터 관리를 위한 통합 허브인 InsightsHub를 사용하여 연구 데이터를 구성, 검색, 탐색 및 찾을 수 있습니다.
설문 조사 통찰력을 사용하여 팀에서 효과적인 고객 성공 계획을 세우는 데 도움이 되도록 고객 성공 메트릭을 설정할 수 있습니다.
그래서 우리에게 연락하십시오! 우리는 당신의 고객과 비즈니스를 위한 더 나은 고객 성공 계획을 만들기 위해 당신과 함께 일하기를 열망합니다.