Kultura obsługi klienta: co to jest i jak ją zbudować
Opublikowany: 2022-11-11Dobre firmy oferują doskonałą obsługę klienta. Promieniują nim wielkie firmy. Budowanie „kultury obsługi klienta” to piękny pierwszy krok, jeśli próbujesz dowiedzieć się, jak poprawić obsługę klienta w swojej firmie. Ta całościowa perspektywa skupia procedury organizacyjne wokół sprawiedliwego traktowania ludzi.
Chociaż tworzenie kultury obsługi jest tylko czasami proste, korzyści dla Twojej firmy, Twoich pracowników i, co najważniejsze, Twoich klientów mogą być niezwykłe.
Na tym blogu przyjrzymy się, czym jest kultura obsługi klienta i 10 krokom dla firm przechodzących przez ten proces.
Jaka jest kultura obsługi klienta?
Kultura obsługi klienta to styl zarządzania biznesem, który umieszcza konsumentów w centrum świadczenia usług i operacji. Zadowolenie klienta jest brane pod uwagę we wszystkich decyzjach biznesowych i codziennych działaniach.
Kultura obsługi klienta zapewnia klientom niezwykłe doświadczenie, zwiększając prawdopodobieństwo, że nie tylko powrócą do firmy, ale również zaproponują ją innym. Im korzystniejsze sugestie klientów dotyczące firmy, tym większe prawdopodobieństwo, że firma będzie prosperować.
Kultura obsługi klienta dotyczy tego, co dzieje się w Twojej organizacji. Kultura Twojej organizacji określa, w jaki sposób Twoje wizje, wartości i misja są komunikowane pracownikom i konsumentom. Dzięki doskonałej kulturze obsługi klienta Twoi pracownicy poczują się upoważnieni do postawienia klienta na pierwszym miejscu.
Kroki budowania kultury obsługi klienta
Stworzenie prawdziwej kultury obsługi klienta jest niezbędne przed nakreśleniem dziesięciu kroków prowadzących do tego celu.
- Rozszerz swoją perspektywę poza konkretne interakcje z klientem na szersze spojrzenie na kulturę — „kulturę obsługi klienta” — aby poprawić jakość obsługi klienta.
- Lepsza obsługa klienta powinna być wspierana i utrzymywana poprzez tworzenie i pielęgnowanie takiej kultury. Służy jako podstawa przemyślanego i ukierunkowanego doświadczenia klienta.
Poniższa lista „katalizatorów kultury obsługi klienta” pomoże Ci rozwinąć i utrzymać kulturę obsługi klienta.
Najpierw stwórz swoją misję
Podstawowe przekonania Twojej firmy powinny znaleźć odzwierciedlenie w Twojej misji dotyczącej zapewniania klientom. Aby wszyscy Twoi pracownicy mogli zrozumieć, co próbujesz zmienić, powinno to być jasne i chwytliwe. Powinien być również wystarczająco krótki, aby go zapamiętać, ale wystarczająco długi, aby był użyteczny.
Włącz ramy filozoficzne
Firma nie zaczyna się tylko od pracowników posiadających umiejętności zapewniania doskonałej obsługi klienta. Wymaga pracy. Dzielenie się swoimi filozoficznymi ramami z personelem może pomóc w pokierowaniu tym wysiłkiem. Pomyśl o tym jako o bardziej rozbudowanej wersji swojej misji. Niech będzie wystarczająco krótki, aby wydrukować na kieszonkowej karcie, aby móc z niej skorzystać w przyszłości.
Obejmij — i pokaż — upodmiotowienie
W zdrowym call center agenci mogą wszystko naprawić. Ich przełożeni mówią im, że mają władzę i ją wspierają. Twoje szkolenie, przywództwo i inicjatywy powinny podkreślać i nagradzać agentów podejmujących inicjatywę.
Aby wyjść poza deklaracje, wyjaśnij, że pracownicy mogą dokonywać kosztownych wyborów (oczywiście po okresie szkolenia). Poznanie obsługi klienta i krytycznego punktu operacyjnego jest niezbędne przy przejściu na kulturę obsługi klienta.
Zastanów się ponownie nad cechami, które sprawiają, że ludzie mogą być zatrudniani
Menedżerowie na pierwszej linii mają kluczowe znaczenie dla powodzenia wszelkich wysiłków mających na celu promowanie pozytywnego nastawienia do klientów. Rozwijając swój zespół z biegiem czasu, promuj tych, którym naprawdę zależy na służeniu innym, zapewniając im możliwości rozwoju. Krótko mówiąc, w procesie zatrudniania powinieneś nadać priorytet określonym cechom osobowości nad doświadczeniem zawodowym (chociaż doświadczenie powinno nadal być preferowane i szanowane).
Onboarding powinien obejmować kierownictwo wyższego szczebla
Dyrektor generalny lub kierownictwo wyższego szczebla powinno uczestniczyć bezpośrednio w szkoleniu podczas tworzenia kultury obsługi klienta. Obecność kadry kierowniczej jest najlepszym sposobem na zademonstrowanie, jak poważnie Twoja firma traktuje obsługę klienta i jak bardzo kierownictwo wyższego szczebla jest świadome wydajności i sukcesu pracowników pierwszej linii. Pozwala od razu ustalić swoją misję i fundament filozoficzny.
Rozpocznij każdą zmianę od stand-upu serwisowego
Rozpoczęcie każdej zmiany poprzez zajęcie się koncepcjami obsługi klienta nadaje ton na dany dzień. Ten rytuał może być katalizatorem kulturowym, zwłaszcza jeśli personel na zmianę go prowadzi. Komunikuje i wzmacnia wiedzę grupy oraz pomaga pracownikom budować zdolności przywódcze.
Codzienne przypomnienie, takie jak to, zachęca do wspólnoty i morale wśród pracowników, którzy bezpośrednio wpływają na wysiłek, głównie przedstawicieli obsługi klienta.
Powstrzymaj się od zarządzania opartego na biurze
Innym istotnym elementem budowania kultury obsługi klienta jest przywództwo piętro. Menedżer traci kilka okazji do zademonstrowania wsparcia dla zespołu i kultury, gdy wraca do swojego biura. Przywołuje wcześniejsze porady dotyczące zatrudniania: Upewnij się, że odpowiednie osoby wykonują właściwe obowiązki i że twoi przełożeni są osobami, które często się angażują i włóczą w poszukiwaniu możliwości pomocy.
Zbadaj szczegółowo szkolenie z obsługi klienta
Szkolenie ma większy wpływ niż jest to zwykle realizowane na kulturę firmy podczas wspierania kultury obsługi klienta. Niezwykle ważne jest poinformowanie sprzedawców o wytycznych, procedurach i punktach styku, które kierują ich codziennymi spotkaniami. Poinformuj ich o różnych sposobach, w jakie Twoja firma umożliwia im uczciwe traktowanie klientów. Poświęć czas na zapewnienie im najlepszego szkolenia, jeśli będziesz mieć problem z wyborem najlepszych kandydatów.
Przestań myśleć „Nie moja praca”
Każda firma rozważająca zwiększenie obsługi klienta powinna w pełni zająć się tym kluczowym, bocznym punktem obsługi. Ukazuje się, gdy starsi pracownicy dołączają do pomocy podczas kryzysu.
Postawa lateralna znajduje praktyczne rozwiązania, podnosi morale i jasno pokazuje wszystkim pracownikom, że cała firma dąży do jednego, wspólnego celu.
Zachęcaj do myślenia „wszystkimi rękami”
Po nieszczęściu związanym z obsługą klienta zachęć wszystkie działy do wzięcia udziału w dochodzeniu, aby ustalić, co poszło nie tak i jak tego uniknąć w przyszłości. Pamiętaj: podstawą kultury obsługi klienta jest odpowiedzialność i szczera chęć uczenia się na błędach z przeszłości. Bezpośrednio wpływa na wyniki i przyczynia się do rozwoju kultury firmy, podkreślając jej podstawowe wartości.
Wniosek
Ten blog ma na celu rozwijanie dobrej kultury obsługi klienta, ale prawdziwym wyzwaniem jest utrzymanie jej po jej ustanowieniu. Zbyt wiele firm zaczyna od silnego skoncentrowania się na kliencie, ale traci to z oczu w miarę rozwoju.
Kultura firmy stale się zmienia w odpowiedzi na priorytety, klientów, pracowników, zachęty i nacisk organizacji, która ją obsługuje, co wymaga ciągłego wysiłku i uwagi. Liderzy firmy muszą nadal być sumienni i rozważni, jeśli chodzi o koncentrację na kliencie.
Zadanie nigdy się nie kończy, ale zawsze warto.
Wykonaj te dziesięć kroków, a będziesz na dobrej drodze do rozwijania kultury obsługi klienta, która jest stale satysfakcjonująca dla Twojej organizacji i jej klientów — kultury opartej na pełnej gamie technologii komunikacyjnych i przez nią wzmacnianej.
Za pomocą QuestionPro możesz dowiedzieć się, dlaczego klient czuje się w określony sposób i poświęcić mu uwagę, której potrzebuje, aby uzyskać jak najlepsze wrażenia klienta. Po prostu to zrób!