Wdrażanie klienta: przewodnik krok po kroku z przykładami

Proces onboardingu klienta jest kluczowym elementem każdego udanego biznesu. To mocny wskaźnik, że podjęli właściwą decyzję o współpracy z Twoją firmą. Ostatecznie pomaga to również w ich utrzymaniu.

Nawet jeśli jest to pierwsza rzecz, którą widzą, pierwsze wrażenie może mieć wpływ na to, jak postrzegają Twoją markę i towary. Im płynniejszy proces onboardingu, tym częściej i jak długo nowy klient korzysta z oferty.

Pozyskanie nowych klientów może zrujnować lub zrujnować Twoją firmę. Dowiedz się więcej o tym pomyśle i najlepszych sposobach na rozwój procesu onboardingu klienta.

Czym jest onboarding klienta?

Wdrażanie klientów odnosi się do procesu, przez który przechodzą klienci podczas dokonywania pierwszego zakupu. Proces ten ma na celu powitanie klientów, zaprezentowanie im wszystkich możliwości wyboru, zachęcenie do zakupu poprzez usunięcie potencjalnych barier i zmniejszenie potrzeby obsługi klienta.

Dzięki temu ta nowa relacja będzie szybsza i bardziej efektywna. Z punktu widzenia obsługi klienta jest to również moment, aby zadać kilka pytań interpretacyjnych w celu ustalenia dokładnych oczekiwań konsumentów. Możesz wykorzystać te informacje, aby lepiej służyć nowemu klientowi.

Znaczenie onboardingu klienta

Customer onboarding jest tak ważny, ponieważ stanowi podstawę ciągłego połączenia klienta z produktem. Skuteczny proces onboardingu skutkuje:

• Zmniejszona rotacja klientów: skuteczne wdrażanie klientów zachęca klientów do kontynuowania relacji z firmą. Tworzy pozytywne relacje i obniża rotację klientów.

• Zwiększa wydajność: Daje Ci szczegóły potrzebne do rozpoczęcia pracy dla klienta, co zwiększa wydajność i zapobiega przerwom.

• Angażuje klientów: Klienci będą z powodzeniem korzystać z Twojego produktu i wymyślą powód, aby często go używać, jeśli możesz pomóc im zrozumieć i doświadczyć jego wartości.
• Konwertuje więcej wersji próbnych: Wdrażanie klienta to miejsce, w którym użytkownicy wersji próbnej doświadczają wartości Twojego produktu, jeśli taki oferujesz. Jeśli możesz zapewnić rzeczywistą wartość podczas wdrażania, zwiększysz liczbę konwersji na początku okresu próbnego.
• Zadowoleni klienci: Klienci lubią pracować z firmami, które mają doświadczenie, mają zaplanowany kierunek działania i tworzą trwałe więzi ze swoimi klientami. Jeśli potrafisz wykazać wartość onboardingu, klienci będą szczęśliwsi, a Twój wynik Net Promoter Score (NPS) wzrośnie.
• Gwarantuje zgodność: Zgodność może być uwzględniona w Twoich działaniach, gdy masz wysoce niezawodny proces wdrażania.

Przewodnik krok po kroku dotyczący wdrażania klientów

Procedura onboardingu każdej firmy zależy od wewnętrznych możliwości, oferowanych usług i klientów. Oto szczegółowe wskazówki dotyczące tworzenia procedury wdrażania klienta.

• Krok 1: Procedura rejestracji

Pierwszym zadaniem jest wyrażenie przez klienta zgody na umowę. Poczekaj, aż zaczniesz nad czymkolwiek pracować, aż otrzymasz od nich podpisaną kopię. Bez tego zrozumienia ryzykujesz marnowanie zasobów na niepotrzebny projekt.

Twój proces rejestracji musi być tak prosty i intuicyjny, jak to tylko możliwe. Pierwsza interakcja z potencjalnym konsumentem następuje podczas procesu rejestracji. Musisz zrobić dobre pierwsze wrażenie, ponieważ od tego zależy, jak potoczy się reszta związku.

Oto kilka sprawdzonych metod:

• Rejestracja powinna być szybka. Poproś tylko o informacje potrzebne do rozpoczęcia pracy z klientem. W dalszej części onboardingu możesz zebrać dalsze informacje.

• Sprawdź poprawność danych wprowadzonych przez użytkownika. Zmniejsza to nieudane rejestracje i zamieszanie podczas wprowadzania danych. Co więcej, nic nie jest bardziej irytujące niż dotarcie do końca strony i uświadomienie sobie, że błędnie zapisano sekcje.
• Zezwalaj na rejestracje przy użyciu platform innych firm, takich jak Google. Oszczędza to czas klientów i umożliwia logowanie się za pomocą zaufanej aplikacji lub platformy.

• Krok 2: powitalny e-mail do rozpoczęcia pracy

Gdy ktoś zarejestruje się w celu uzyskania Twojego produktu lub usługi, musisz wysłać mu powitalną wiadomość e-mail. Znaczenie tego e-maila wynika z dwóch czynników:

• Po zarejestrowaniu się klienta jest szansa na nawiązanie z nim relacji. Tutaj witasz ich i zaczynasz korzystać z produktu.
• To natychmiast potwierdza wiarygodność Twojej firmy i buduje zaufanie.

Oto kilka skutecznych praktyk wysyłania powitalnych wiadomości e-mail:

• Wyraź im swoją wdzięczność! Skoro zapisali się na twoje towary, daj im znać, że je cenisz.
• Zapewnij zasoby start-up. Może być dołączony film z prezentacją produktu, artykuły w centrum pomocy lub często zadawane pytania.
• Wróć do swojego produktu. Twój e-mail powitalny powinien zachęcić nowych klientów do kliknięcia i zalogowania się do Twojego produktu. To powinien być najbardziej widoczny link i wezwanie do działania w e-mailu.
• Twoja wiadomość powitalna powinna być krótka i prosta.

Oto przykładowy e-mail powitalny, którego możesz użyć:

Cześć [imię],

Gratulacje! Witamy w QuestionPro. Będę Twoim kontaktem, aby pomóc Ci przejść przez platformę.

Cieszymy się, że mamy Cię na pokładzie i pomagamy w osiąganiu Twoich celów. Czy chcesz umówić się na rozmowę, abym mógł przeprowadzić Cię przez platformę i omówić Twoje wymagania?

Jeśli potrzebujesz pomocy, nie martw się. Przeprowadzimy Cię przez każdy krok.

[Zapisz się teraz]

To, co najlepsze,

Darren Tan

Menedżer ds. wdrażania

PytaniePro

• Krok 3: Kwestionariusz wprowadzający klienta

Upewnij się, że masz wszystkie potrzebne informacje, zanim zaczniesz pracować dla konkretnego klienta. Kwestionariusze onboardingowe odgrywają w tym rolę.

Na przykład wyobraź sobie, że prowadzisz księgowość klienta. Przed rozpoczęciem pracy będziesz potrzebować paragonów i dokumentacji płatności.

Rozważ włączenie następujących pytań do serii pytań dotyczących wprowadzania klientów:

• Jakie są dane Twojej firmy?
• Kto będzie główną osobą kontaktową?
• Jakie czynniki mogą przyczynić się do sukcesu projektu?
• Czy kiedykolwiek wcześniej pracowałeś w takiej firmie?
• Czy możesz podać odpowiednie loginy i hasła do oprogramowania?

Na dole kwestionariusza pomyśl o dołączeniu prośby o rekomendację. Twój nowy klient może znać kogoś, kto mógłby skorzystać z Twoich usług.

• Krok 4: Pierwsza interakcja klienta z aplikacją/witryną

Doświadczenie klienta po raz pierwszy ma kluczowe znaczenie dla procesu wdrażania i produktu lub usługi. Pierwsze logowanie może spowodować lub przerwać moment onboardingu w procesie onboardingu. Jeśli nowy klient się zdenerwuje, może nigdy nie wrócić.

Kilka wskazówek, jak to zrobić:

• Ułatw sobie poruszanie się po witrynie lub aplikacji. Wyjaśnij, jak korzystać z produktu lub usługi. Pokaż im, co mają robić.
• Daj im szybką wygraną, która pokaże możliwości Twojego produktu. Może to być utworzenie pierwszego projektu lub zaproszenie współpracownika.
• Oferuj wstępnie wypełnione szablony. Pozwoli im to zrozumieć wiele zastosowań Twojego produktu.

• Krok 5: Przedstawiamy produkt

Gdy użytkownicy początkowo połączą się z Twoją aplikacją lub witryną, musisz edukować nowych konsumentów, jak najefektywniej korzystać z produktu lub usługi. Nie będą mogli samodzielnie korzystać z różnych funkcji, więc nie licz na to.

Daj im różne materiały, które nauczą ich, jak korzystać z najważniejszych aspektów Twojego produktu.

Oto niektóre najlepsze praktyki:

• Po powitalnej wiadomości e-mail wyślij kolejne e-maile z rekomendacjami produktów i zasobami. Preferowane są krótsze e-maile skupiające się na jednym problemie niż długie, obejmujące zbyt wiele.
• Twórz proste przewodniki po produktach. To pokaże im krok po kroku, jak działa Twój produkt. Oferuj screencasty i dokumenty wypełnione zrzutami ekranu.
• Zapewniaj szkolenia w czasie rzeczywistym. Jest to czasochłonne, ale zapewni Twoim klientom największą wiedzę o produkcie. Możesz odpowiadać na zapytania w czasie rzeczywistym i widzieć częste problemy nowych klientów z Twoim produktem.

• Krok 6: Kontynuacja

Utrzymanie zainteresowania klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Dlatego proces onboardingu powinien być kontynuowany nawet po pierwszym zalogowaniu.

Musisz wysłać swoim klientom dalsze e-maile uzupełniające po wiadomości powitalnej, zachęcając ich do zalogowania się oraz udzielając porad i instrukcji dotyczących korzystania z Twojego produktu.

Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących wysyłania kolejnych wiadomości e-mail:

• Oferuj wskazówki i zasoby. Musi być połączony z centrum pomocy, poradą dotyczącą funkcji lub aktualizacjami produktów. Musisz upewnić się, że każdy e-mail, który wysyłasz do klienta, stanowi wartość dodaną i pomaga mu osiągnąć cele.
• Dawaj tylko trochę, ale rób to często. Częste krótkie e-maile uzupełniające utrzymują zainteresowanie klientów Twoim produktem i usługą. Możesz także skupić się na jednej funkcji lub użyć sytuacji na e-mail, zamiast próbować omawiać wiele tematów naraz i dezorientować klientów.
• Opinie klientów to nie tylko marketing. Udostępnij jakąś weryfikację innej firmy. Dołącz cytaty klientów lub linki do studium przypadku w kolejnych wiadomościach e-mail. Przypomną one klientom, dlaczego zapisali się na Twój produkt.

• Krok 7: Doskonalenie i udoskonalanie procesu

Zaplanuj kolejne spotkanie dla wszystkich stron, aby upewnić się, że wszystko pójdzie gładko po zakończeniu procesu wdrażania. Zastanów się nad kilkoma pytaniami, które możesz zadać, na przykład:

• Czy podczas wdrażania było coś niejasnego?
• Czy klient nie ma pewności co do harmonogramu projektu lub z kim będzie współpracować?
• Czy nadal potrzebujesz czegoś od klienta?

Klient może również uzyskać ankietę NPS za pomocą platformy takiej jak QuestionPro. Będziesz mógł uzyskać wnikliwe komentarze i lepiej zrozumieć, jak się czują w wyniku tego.

Wniosek

Łatwo założyć, że głównym celem procesu wprowadzania klientów jest pomoc klientom w korzystaniu z Twojego produktu, ale to znacznie więcej. Zapewnienie klientom długoterminowego sukcesu z produktem od samego początku jest ostatecznym celem procesu wdrażania.

Jeśli Twoi klienci powrócą do Twoich produktów po dniach, tygodniach lub miesiącach od ich pierwszego użycia, jest to prawdziwy test dobrego procesu onboardingu klientów.

Nie zapomnij wysłać klientowi wiadomości z podziękowaniem zaraz po tym, jak coś kupi, lub skorzystaj z ankiety satysfakcji klienta, aby dowiedzieć się, jak dobra jest Twoja usługa. Zawsze pamiętaj, aby wysyłać im e-maile, biuletyny, linki do postów na blogu itp., które są związane z zakupionym produktem lub usługą.

Dzięki naszej platformie QuestionPro CX możemy pomóc Ci ulepszyć sposób zarządzania obsługą klienta. Poproś o demo, aby zobaczyć, jak może pomóc Ci zebrać informacje od Twoich klientów.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA