Czym jest postrzeganie marki i jak można to zmierzyć?

Kultywowanie pozytywnego postrzegania marki wśród potencjalnych klientów i klientów jest bezpośrednio związane z rentownością.

Oczywiście firmy nie mają bezpośredniej kontroli nad tym, co klienci myślą lub czują na temat ich marek; klienci to robią. Jednak chociaż postrzeganie marki może wydawać się w dużej mierze poza twoimi rękami, nie oznacza to, że nie możesz jej zmierzyć i podjąć działań, aby ją poprawić.

Firmy, które wiedzą, jak mierzyć postrzeganie marki, to często te, które naprawdę potrafią zrozumieć — a tym samym przyciągnąć i zachwycić — swoich klientów.

Definicja postrzegania marki

Czym jest postrzeganie marki i dlaczego ma to znaczenie? Przyjrzyjmy się tej przydatnej definicji z Qualtrics : postrzeganie marki to to, co klienci uważają za produkt lub usługę .

W związku z tym nie chodzi o to, co myśli lub mówi Twoja firma lub marka. Bez względu na rodzaj wizerunku lub reputacji, którą zamierzasz reprezentować, postrzeganie marki zawsze będzie pochodzić od Twoich klientów: suma myśli i uczuć, jakie mają na temat Twojej marki oraz tego, co następuje, gdy słyszą, widzą lub wchodzą w interakcję z Twoją marką, produktami , I usług.

Badacze twierdzą, że konsumenci wykorzystują swoje pięć zmysłów i kierują się różnymi rodzajami wskazówek, aby kształtować swoje postrzeganie marki.

• Znaki wizualne, takie jak logo marki i reklamy telewizyjne (logo Nike, Disney, Apple)

• Sygnały dźwiękowe, takie jak slogany reklamowe, dżingle, slogany, slogany i reklamy radiowe (McDonald's „Kocham to”, Allstate „Jesteś w dobrych rękach”, KFC „Finger-lickin' good”)

• Smakuj wskazówki, takie jak bezpłatne próbki lub oferty specjalne, aby spróbować nowych produktów (zestaw hot dogów i napojów gazowanych w cenie 1,50 USD , darmowy popcorn i kawa w Rural King )

• Sygnały zapachowe, które wywołują pewne wspomnienia i emocje, takie jak stosowanie zapachów przez linie lotnicze w kabinach lub ziemiste, kojące zapachy dochodzące ze spa lub salonu

• Sygnały emocjonalne, takie jak reklamy chwytające za serce (reklamy świąteczne Johna Lewisa, reklamy Apple Watch 911 )

Dlaczego to jest ważne?

Postrzeganie marki jest ważne, ponieważ to, co klienci myślą o Twojej marce, może wpłynąć na ich decyzję o współpracy z Tobą, a także na decyzję o rekomendacji Twojej firmy znajomym i rodzinie.

Zgodnie z badaniami:

• 81% konsumentów stwierdziło, że aby kupować u nich, musi być w stanie zaufać marce. ( Edelman )
• 92% konsumentów ufa rekomendacjom szeptanym od znajomych i rodziny, przede wszystkim innym formom reklamy. ( Nielsen )
• Klienci nie ufają firmom z oceną niższą niż 4 gwiazdki. Najczęściej stosowanym filtrem jest wyświetlanie tylko firm z oceną 4 gwiazdek i wyższą. ( Statystyki recenzji online )
• 89% kupujących pozostaje lojalnych wobec marek, które podzielają ich wartości. ( SmallBizGenius )

Te liczby pokazują, że w przypadku firm zbudowanych na relacjach z klientami ton nadaje percepcja marki.

Sprawdź wynik reputacji online swojej marki

Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.

Pobrałeś raport? Jak interpretować swój wynik reputacji

To sprawia, że ​​pomiar reputacji jest kluczową strategią dla firm o różnych kształtach i rozmiarach: jest to niezbędny sposób na zrozumienie, jak ludzie postrzegają i czują Twoją markę oraz co myślą o Twoich produktach i usługach.

Jak zmierzyć postrzeganie marki?

W dzisiejszej erze cyfrowej — gdzie pierwsze wrażenie marki często powstaje po kilku kliknięciach i kliknięciach, a najkrótsza interakcja online może szybko zmienić postrzeganie marki — marketerzy powinni uznać, że pomiar postrzegania marki jest cennym narzędziem do napędzania przyszłego wzrostu.

Rzeczywiście, firmy, które rozwijają umiejętność mierzenia postrzegania marki, są bardziej skuteczne w jej ulepszaniu i podnoszeniu niż te, które tego nie robią.

Oto niektóre z najskuteczniejszych sposobów rozpoczęcia pomiaru postrzegania marki:

Przeprowadzaj ankiety wśród klientów

Firmy, które regularnie przeprowadzają ankiety wśród klientów, często lepiej rozumieją swoich klientów i mogą łatwiej mierzyć postrzeganie marki.

Podczas przeprowadzania ankiet zawsze warto zidentyfikować i śledzić określone metryki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) i Customer Effort Score (CES). Dzięki temu możesz ustanowić testy porównawcze i zebrać przydatne informacje.

• Szukać inspiracji? Przeczytaj nasz wpis na blogu zawierający przykłady pytań z opiniami klientów, które możesz zadać w następnej ankiecie .

Zarządzaj recenzjami online

Recenzje online odgrywają kluczową rolę w tym, jak dzisiejsi konsumenci postrzegają i oceniają marki. Na długo przed wizytą w sklepie stacjonarnym lub lokalizacji firmy korzystają z witryn z recenzjami biznesowymi, takich jak Google, Yelp, Tripadvisor i Facebook.

Według badań opinii klientów :

• 94% konsumentów stwierdziło, że negatywna recenzja przekonała ich do unikania biznesu.
• 4 na 5 konsumentów cofnie decyzję po przeczytaniu negatywnych recenzji.
• Interakcja z przeglądem wzrosła o 50% w stosunku do poziomów sprzed pandemii. Świadczy to o zwiększonej wrażliwości konsumentów na to, gdzie się udać lub co kupić w następstwie pandemii.

Pamiętaj, aby włączyć zarządzanie recenzjami online jako część strategii postrzegania marki. Prowadzi to do lepszych recenzji i pozytywnej reputacji, co z kolei pomoże poprawić wpływ Twojej marki, wiarygodność i zdolność wpływania na postrzeganie konsumentów.

Monitoruj media społecznościowe

Podobnie jak recenzje, media społecznościowe są cennym źródłem szczerych , niechcianych informacji zwrotnych , których ankiety nie zapewniają rzetelnie. Dlatego dobrym pomysłem jest śledzenie wzmianek i reakcji na Twoją markę w witrynach takich jak Facebook, Instagram, Twitter i Linkedin.

Dopasowując się do tego, co klienci mówią o Twojej marce w tych kanałach, możesz szybko odpowiedzieć, dołączyć i zmienić rozmowę oraz wpłynąć na postrzeganie marki.

• Potrzebujesz wskazówek? Przeczytaj nasz wpis na blogu , aby dowiedzieć się, jak skutecznie zarządzać reputacją w mediach społecznościowych .

Analizuj opinie klientów

Co klienci lubią, a czego nie lubią w Twojej marce? Jeśli nie zawsze wynika to z ankiet lub działań związanych z monitorowaniem opinii społecznościowych , możesz głębiej zagłębić się w dane i przekształcić informacje w spostrzeżenia.

Istnieje wiele narzędzi analitycznych i podejść, które pozwalają firmom analizować opinie klientów i określać dane dotyczące nastrojów, emocji i uczuć.

Na przykład technologia przetwarzania języka naturalnego , czyli zdolność programu komputerowego do rozumienia wypowiadanej mowy, może pomóc organizacji interpretować informacje zwrotne od klientów w sposób, w jaki ludzki mózg interpretuje język. Powinno to następnie pomóc w zmierzeniu postrzegania marki — i przyspieszyć dokonywanie przełomów i ulepszeń popartych danymi.

Zbierz opinie pracowników

Innym przydatnym sposobem oceny postrzegania marki jest zwrócenie się do pracowników. W końcu to oni tworzą, wprowadzają na rynek, sprzedają i zarządzają Twoimi produktami i usługami. Krótko mówiąc, Twoi pracownicy są kluczem do mierzenia, komunikacji i wpływania na pozytywne postrzeganie marki.

Inwestując w monitorowanie marki pracodawcy i zarządzanie opiniami pracowników , możesz dokładniej zrozumieć postrzeganie Twojej organizacji przez pracowników, a także postrzeganie klientów, z którymi na co dzień wchodzą w interakcje.

Ostatnie myśli: zbuduj strategię postrzegania marki już dziś

Firmy często zakładają, że wiedzą, jak klienci myślą o ich marce. Jednak może istnieć przepaść między oczekiwaniami a rzeczywistością, między tym, co marki myślą, że dostarczają, a tym, co faktycznie myślą i czują klienci.

Ucząc się, jak mierzyć postrzeganie marki, możesz wyeliminować domysły ze swojej strategii. Postępowanie zgodnie z opisaną powyżej taktyką pomiaru postrzegania marki może pomóc w dokonaniu znaczących zmian i zbudowaniu marki wyróżniającej się na tle konkurencji.