Che cos'è la percezione del marchio e come puoi misurarla?

Pubblicato: 2022-01-18

Coltivare una percezione positiva del marchio tra potenziali clienti e clienti è direttamente legato alla redditività.

Ovviamente, le aziende non hanno il controllo diretto su ciò che i clienti pensano o provano dei loro marchi; i clienti lo fanno. Tuttavia, sebbene la percezione del marchio possa sembrare in gran parte fuori dalle tue mani, ciò non significa che non puoi misurarla e agire per migliorarla.

Le aziende che sanno come misurare la percezione del marchio sono spesso quelle che sono veramente in grado di capire, e quindi attrarre e deliziare, i propri clienti.

Definizione della percezione del marchio

Cos'è la percezione del marchio e perché è importante? Diamo un'occhiata a questa utile definizione di Qualtrics : la percezione del marchio è ciò che i clienti credono che un prodotto o servizio rappresenti .

In quanto tale, non è ciò che la tua azienda o il tuo marchio pensa o dice di fare. Indipendentemente dal tipo di immagine o reputazione che miri a rappresentare, la percezione del marchio verrà sempre dai tuoi clienti: la somma dei pensieri e dei sentimenti che hanno sul tuo marchio e ciò che segue quando sentono, vedono o interagiscono con il tuo marchio, i prodotti e servizi.

cos'è la percezione del marchio e come misurarla

I ricercatori affermano che i consumatori utilizzano i loro cinque sensi e prendono vari tipi di spunti per formare le percezioni del marchio.

Segnali visivi come loghi di marchi e spot televisivi (loghi Nike, Disney, Apple)

Segnali uditivi come slogan del marchio, jingles, slogan, slogan e spot radiofonici ("I'm lovin' it" di McDonald's, "You're in good hands" di Allstate, "Finger-lickin' good" di KFC)

Spunti di degustazione come campioni gratuiti o offerte speciali per assaggiare nuovi prodotti (combinazione di hot dog e soda da $ 1,50 di Costco, popcorn e caffè gratuiti di Rural King )

Spunti olfattivi che innescano determinati ricordi ed emozioni, come l'uso dei profumi da parte delle compagnie aeree nelle loro cabine o gli odori terrosi e rilassanti che si diffondono da una spa o da un salone

Spunti emotivi come pubblicità da brivido (pubblicità natalizie di John Lewis, pubblicità 911 di Apple Watch )

Perché è importante?

La percezione del marchio è importante perché ciò che i clienti pensano del tuo marchio può influire sulla loro decisione di fare affari con te, così come sulla loro decisione di consigliare la tua azienda ai loro amici e familiari.

Secondo la ricerca:

L'81% dei consumatori ha affermato di dover potersi fidare del marchio per poter acquistare da loro. ( Edelman )
Il 92% dei consumatori si fida dei consigli del passaparola di amici e familiari, al di sopra di tutte le altre forme di pubblicità. ( Nielsen )
I clienti non si fidano delle aziende con valutazioni inferiori a 4 stelle. Il filtro più comune applicato è quello di visualizzare solo le aziende con valutazioni a 4 stelle e superiori. ( Statistiche Recensioni Online )
L'89% degli acquirenti rimane fedele ai marchi che condividono i propri valori. ( SmallBiz Genius )

Questi numeri mostrano che, per le aziende basate sulle relazioni con i clienti, la percezione del marchio dà il tono.

Scaricato il rapporto? Come interpretare il tuo punteggio di reputazione

Ciò rende la misurazione della reputazione una strategia chiave per aziende di ogni forma e dimensione: è un modo essenziale per capire come le persone percepiscono e si sentono riguardo al tuo marchio e cosa pensano quando incontrano i tuoi prodotti e servizi.

Come misurare la percezione del marchio?

Nell'era digitale di oggi, in cui le prime impressioni sui marchi vengono spesso create in una manciata di clic e tocchi e dove le interazioni online più brevi possono cambiare rapidamente la percezione del marchio, i professionisti del marketing dovrebbero riconoscere che la misurazione della percezione del marchio è uno strumento prezioso per guidare la crescita futura.

In effetti, le aziende che sviluppano la capacità di misurare la percezione del marchio sono più efficaci nel migliorarla ed elevarla rispetto a quelle che non lo fanno.

Ecco alcuni dei modi più efficaci per iniziare con la misurazione della percezione del marchio:

Conduci sondaggi sui clienti

Le aziende che conducono regolarmente sondaggi sui clienti spesso hanno una comprensione più completa dei loro clienti e possono misurare più facilmente la percezione del marchio.

Quando si effettuano sondaggi, è sempre utile identificare e tenere traccia di metriche specifiche come Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). In questo modo è possibile stabilire benchmark e raccogliere informazioni altamente fruibili.

Cerchi ispirazione? Leggi il nostro post sul blog sugli esempi di domande di feedback dei clienti che puoi porre nel tuo prossimo sondaggio .

Gestisci le recensioni online

Le recensioni online svolgono un ruolo cruciale nel modo in cui i consumatori di oggi percepiscono e giudicano i marchi. Ben prima di visitare un negozio fisico o una sede aziendale, prendono spunto da siti di recensioni aziendali come Google, Yelp, Tripadvisor e Facebook.

strategia di percezione del marchio: gestire le recensioni online

Secondo la ricerca sulle recensioni dei clienti :

Il 94% dei consumatori ha affermato che una recensione negativa li ha convinti a evitare un'attività.
4 consumatori su 5 annulleranno una decisione dopo aver letto le recensioni negative.
L'interazione con le recensioni è aumentata del 50% rispetto ai livelli pre-pandemici. Ciò dimostra la maggiore sensibilità dei consumatori su dove andare o cosa acquistare sulla scia della pandemia.

Assicurati di incorporare la gestione delle recensioni online come parte della tua strategia di percezione del marchio. Ciò porta a recensioni migliori e a una reputazione positiva, che aiuteranno quindi a migliorare l'influenza, l'affidabilità e la capacità del tuo marchio di influenzare le percezioni dei consumatori.

Monitorare i social media

Come le recensioni, i social media sono una preziosa fonte di feedback sinceri non richiesti che i sondaggi non forniscono in modo affidabile. Questo è il motivo per cui è una buona idea tenere traccia delle menzioni e delle reazioni al tuo marchio su siti come Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin.

Sintonizzandoti su ciò che i clienti dicono del tuo marchio su questi canali, puoi rispondere prontamente, unirti e cambiare la conversazione e influenzare la percezione del marchio.

Hai bisogno di suggerimenti? Leggi il nostro post sul blog su come condurre con successo la gestione della reputazione sui social media .

Analizza il feedback dei clienti

Cosa piace e cosa non piace ai clienti del tuo marchio? Se questo non è sempre chiaro dai sondaggi o dai tuoi sforzi di monitoraggio delle recensioni sui social , puoi scavare più a fondo nei dati e cristallizzare le informazioni in approfondimenti.

Esistono numerosi strumenti e approcci analitici che consentono alle aziende di analizzare il feedback dei clienti e definire dati di sentimento, emozioni e sentimenti.

Ad esempio, la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale , che è la capacità di un programma per computer di comprendere il linguaggio umano mentre viene parlato, può aiutare la tua organizzazione a interpretare il feedback dei clienti nello stesso modo in cui il cervello umano interpreta il linguaggio. Questo dovrebbe quindi aiutare i tuoi sforzi per misurare la percezione del marchio e accelerare le scoperte e i miglioramenti supportati dai dati.

Raccogli feedback dei dipendenti

Un altro modo utile per misurare la percezione del marchio è rivolgersi ai dipendenti. Dopotutto, sono loro che producono, commercializzano, vendono e gestiscono i tuoi prodotti e servizi. Hanno anche una prospettiva privilegiata unica e una preziosa esperienza di contatto con i clienti. In breve, la tua forza lavoro è fondamentale per misurare, comunicare e influenzare le percezioni positive del marchio.

Investendo nel monitoraggio del marchio del datore di lavoro e nella gestione del feedback dei dipendenti , puoi comprendere in modo più accurato le percezioni che i dipendenti hanno della tua organizzazione, insieme alle percezioni dei clienti con cui interagiscono quotidianamente.

Considerazioni finali: costruisci oggi la tua strategia di percezione del marchio

Le aziende spesso presumono di sapere come si sentono i clienti riguardo al proprio marchio. Tuttavia, può esistere un divario tra aspettative e realtà, tra ciò che i marchi pensano di offrire e ciò che i clienti pensano e sentono effettivamente.

Imparando a misurare la percezione del marchio, puoi eliminare le congetture dalla tua strategia. Seguire le tattiche di misurazione della percezione del marchio descritte sopra può aiutarti ad apportare modifiche di grande impatto e creare un marchio che si distingua dalla concorrenza.