O que é percepção de marca e como você pode medi-la?

Cultivar uma percepção positiva da marca entre seus clientes potenciais e clientes está diretamente ligado à lucratividade.

Obviamente, as empresas não têm controle direto sobre o que os clientes pensam ou sentem sobre suas marcas; os clientes fazem. No entanto, embora a percepção da marca possa parecer em grande parte fora de suas mãos, isso não significa que você não possa medi-la e agir para melhorá-la.

As empresas que sabem medir a percepção da marca são muitas vezes as que realmente conseguem entender – e, portanto, atrair e encantar – seus clientes.

Definição de percepção da marca

O que é percepção de marca e por que isso importa? Vamos dar uma olhada nesta definição útil da Qualtrics : percepção de marca é o que os clientes acreditam que um produto ou serviço representa .

Como tal, não é o que sua empresa ou marca pensa ou diz que faz. Independentemente do tipo de imagem ou reputação que você pretende representar, a percepção da marca sempre virá de seus clientes: a soma de pensamentos e sentimentos que eles têm sobre sua marca e o que se segue quando ouvem, veem ou interagem com sua marca, produtos , e serviços.

Pesquisadores afirmam que os consumidores utilizam seus cinco sentidos e usam vários tipos de pistas para formar suas percepções de marca.

• Dicas visuais , como logotipos de marcas e comerciais de TV (logotipos da Nike, Disney, Apple)

• Sinais auditivos como slogans de marcas, jingles, slogans, frases de efeito e anúncios de rádio (McDonald's "I'm lovin' it", Allstate's "You're in good hands", KFC's "Finger-lickin' good")

• Dicas de degustação, como amostras grátis ou ofertas especiais para provar novos produtos (combo de cachorro-quente e refrigerante de US $ 1,50 da Costco, pipoca e café gratuitos da Rural King )

• Sugestões olfativas que desencadeiam certas memórias e emoções, como o uso de aromas pelas companhias aéreas em suas cabines ou os cheiros terrosos e suaves que exalam de um spa ou salão

• Sinais emocionais como anúncios emocionantes (comerciais de Natal de John Lewis, anúncios 911 do Apple Watch )

Por que isso é importante?

A percepção da marca é importante porque o que os clientes pensam da sua marca pode afetar sua decisão de fazer negócios com você, bem como a decisão de recomendar sua empresa a seus amigos e familiares.

De acordo com a pesquisa:

• 81% dos consumidores disseram que precisam confiar na marca para comprar deles. ( Edelman )
• 92% dos consumidores confiam nas recomendações boca a boca de amigos e familiares, acima de todas as outras formas de publicidade. ( Nielsen )
• Os clientes não confiam em empresas com classificações inferiores a 4 estrelas. O filtro mais comum aplicado é ver apenas empresas com classificações de 4 estrelas e superiores. ( Estatísticas de avaliações online )
• 89% dos compradores permanecem fiéis a marcas que compartilham seus valores. ( SmallBizGenius )

Esses números mostram que, para negócios construídos com base no relacionamento com o cliente, a percepção da marca dá o tom.

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Isso torna a medição de reputação uma estratégia fundamental para empresas de todas as formas e tamanhos: é uma maneira essencial de entender como as pessoas percebem e sentem sua marca e o que pensam quando se deparam com seus produtos e serviços.

Como você pode medir a percepção da marca?

Na era digital de hoje – onde as primeiras impressões das marcas geralmente são criadas com poucos cliques e toques, e onde a mais breve das interações online pode mudar rapidamente a percepção da marca – os profissionais de marketing devem reconhecer que a medição da percepção da marca é uma ferramenta valiosa para impulsionar o crescimento futuro.

De fato, as empresas que desenvolvem a capacidade de medir a percepção da marca são mais eficazes em melhorá-la e elevá-la do que aquelas que não o fazem.

Aqui estão algumas das maneiras mais eficazes de começar a medir a percepção da marca:

Realizar pesquisas com clientes

As empresas que realizam pesquisas de clientes regularmente geralmente têm uma compreensão mais completa de seus clientes e podem medir mais facilmente a percepção da marca.

Ao realizar pesquisas, é sempre útil identificar e rastrear métricas específicas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Isso permite que você estabeleça referências e colete informações altamente acionáveis.

• Procurando inspiração? Leia nossa postagem no blog sobre exemplos de perguntas de feedback do cliente que você pode fazer em sua próxima pesquisa .

Gerenciar avaliações on-line

As avaliações online desempenham um papel crucial na forma como os consumidores de hoje percebem e julgam as marcas. Bem antes de visitar uma loja física ou local de negócios, eles pegam dicas de sites de avaliação de negócios como Google, Yelp, Tripadvisor e Facebook.

De acordo com a pesquisa de avaliações de clientes :

• 94% dos consumidores disseram que uma avaliação negativa os convenceu a evitar um negócio.
• 4 em cada 5 consumidores irão reverter uma decisão depois de ler comentários negativos.
• A interação de revisão aumentou 50% em relação aos níveis pré-pandemia. Isso demonstra maior sensibilidade dos consumidores sobre onde ir ou o que comprar após a pandemia.

Certifique-se de incorporar o gerenciamento de avaliações online como parte de sua estratégia de percepção de marca. Isso leva a melhores avaliações e uma reputação positiva, o que ajudará a melhorar a influência, a confiabilidade e a capacidade de sua marca de impactar as percepções dos consumidores.

Monitore as mídias sociais

Assim como as avaliações, as mídias sociais são uma fonte valiosa de feedback sincero e não solicitado que as pesquisas não fornecem de maneira confiável. É por isso que é uma boa ideia rastrear menções e reações à sua marca em sites como Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin.

Ao sintonizar o que os clientes estão dizendo sobre sua marca nesses canais, você pode responder prontamente, participar e mudar a conversa e influenciar a percepção da marca.

• Precisa de dicas? Leia nossa postagem no blog sobre como conduzir com sucesso o gerenciamento de reputação de mídia social .

Analise o feedback do cliente

O que os clientes gostam e não gostam na sua marca? Se isso nem sempre estiver claro em pesquisas ou em seus esforços de monitoramento de análises sociais , você pode se aprofundar nos dados e cristalizar as informações em insights.

Existem várias ferramentas e abordagens analíticas que permitem que as empresas analisem o feedback dos clientes e identifiquem dados de sentimentos, emoções e sentimentos.

Por exemplo, a tecnologia de processamento de linguagem natural , que é a capacidade de um programa de computador de entender a fala humana conforme ela é falada, pode ajudar sua organização a interpretar o feedback do cliente da mesma forma que o cérebro humano interpreta a linguagem. Isso deve ajudar seus esforços para medir a percepção da marca – e acelerar avanços e melhorias apoiados por dados.

Colete comentários dos funcionários

Outra maneira útil de avaliar a percepção da marca é recorrer a seus funcionários. Afinal, são eles que fabricam, comercializam, vendem e gerenciam seus produtos e serviços. Eles também têm uma perspectiva privilegiada exclusiva, além de uma valiosa experiência voltada para o cliente. Em suma, sua força de trabalho é fundamental para medir, comunicar e influenciar as percepções positivas da marca.

Ao investir no monitoramento da marca do empregador e no gerenciamento do feedback dos funcionários , você pode entender com mais precisão as percepções que os funcionários têm de sua organização, juntamente com as percepções dos clientes com os quais eles interagem diariamente.

Considerações finais: construa sua estratégia de percepção de marca hoje

As empresas geralmente assumem que sabem como os clientes se sentem em relação à sua marca. No entanto, pode existir uma lacuna entre a expectativa e a realidade, entre o que as marcas pensam que fornecem e o que os clientes realmente pensam e sentem.

Ao aprender a medir a percepção da marca, você pode eliminar as suposições da sua estratégia. Seguir as táticas de medição de percepção da marca descritas acima pode ajudá-lo a fazer mudanças impactantes e construir uma marca que se destaque da concorrência.