Apa itu Persepsi Merek dan Bagaimana Cara Mengukurnya?

Menumbuhkan persepsi merek yang positif di antara prospek dan pelanggan Anda secara langsung terkait dengan profitabilitas.

Jelas, perusahaan tidak memiliki kendali langsung atas apa yang dipikirkan atau dirasakan pelanggan tentang merek mereka; pelanggan lakukan. Namun, sementara persepsi merek mungkin tampak sebagian besar di luar kendali Anda, itu tidak berarti Anda tidak dapat mengukurnya dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

Perusahaan yang tahu bagaimana mengukur persepsi merek seringkali merupakan perusahaan yang benar-benar mampu memahami — dan karenanya menarik dan menyenangkan — pelanggan mereka.

Definisi Persepsi Merek

Apa itu persepsi merek dan mengapa itu penting? Mari kita lihat definisi yang berguna ini dari Qualtrics : persepsi merek adalah apa yang pelanggan yakini diwakili oleh produk atau layanan .

Dengan demikian, bukan apa yang perusahaan atau merek Anda pikirkan atau katakan. Terlepas dari jenis citra atau reputasi yang ingin Anda wakili, persepsi merek akan selalu datang dari pelanggan Anda: jumlah pemikiran dan perasaan yang mereka miliki tentang merek Anda, dan apa yang terjadi setelah mereka mendengar, melihat, atau berinteraksi dengan merek, produk Anda , dan layanan.

Peneliti menegaskan bahwa konsumen memanfaatkan panca indera mereka dan mengambil berbagai jenis isyarat untuk membentuk persepsi merek mereka.

• Isyarat visual seperti logo merek dan iklan TV (logo Nike, Disney, Apple)

• Isyarat pendengaran seperti slogan merek, jingle, tagline, slogan, dan iklan radio (McDonald's "I'm lovin' it," Allstate's "You're in good hands," KFC's "Finger-lickin' good")

• Isyarat rasa seperti sampel gratis atau penawaran khusus untuk mencicipi produk baru (kombo hot dog dan soda seharga $1,50 dari Costco, popcorn dan kopi gratis Rural King )

• Isyarat aroma yang memicu ingatan dan emosi tertentu, seperti penggunaan aroma oleh maskapai penerbangan di kabin mereka atau aroma tanah yang menenangkan yang tercium dari spa atau salon

• Isyarat emosional seperti iklan yang menarik hati (iklan Natal John Lewis, iklan 911 Apple Watch )

Mengapa Penting?

Persepsi merek penting karena apa yang pelanggan pikirkan tentang merek Anda dapat memengaruhi keputusan mereka untuk berbisnis dengan Anda, serta keputusan mereka untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Menurut penelitian:

• 81% konsumen mengatakan bahwa mereka harus dapat mempercayai merek untuk membeli dari mereka. ( Edelman )
• 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari mulut ke mulut dari teman dan keluarga, di atas semua bentuk iklan lainnya. ( Nielsen )
• Pelanggan tidak mempercayai perusahaan dengan peringkat lebih rendah dari 4 bintang. Filter yang paling umum diterapkan adalah untuk melihat hanya perusahaan dengan peringkat bintang 4 dan lebih tinggi. ( Statistik Ulasan Online )
• 89% pembeli tetap setia pada merek yang memiliki nilai yang sama. ( SmallBizGenius )

Angka-angka ini menunjukkan bahwa, untuk bisnis yang dibangun di atas hubungan pelanggan, persepsi merek menentukan nadanya.

Cari tahu skor reputasi online merek Anda

Singkirkan tebakan dari strategi Anda. Buat Kartu Skor Reputasi online merek Anda secara instan, lengkap dengan sorotan ulasan, peringkat, tren kata kunci, dan lainnya.

Mengunduh laporan? Bagaimana Menafsirkan Skor Reputasi Anda

Hal ini menjadikan pengukuran reputasi sebagai strategi utama bagi perusahaan dari segala bentuk dan ukuran: ini adalah cara penting untuk memahami bagaimana persepsi dan perasaan orang tentang merek Anda, dan apa yang mereka pikirkan saat menemukan produk dan layanan Anda.

Bagaimana Anda Dapat Mengukur Persepsi Merek?

Di era digital saat ini — di mana kesan pertama merek sering dibuat dalam beberapa klik dan ketuk, dan di mana interaksi online yang paling singkat dapat dengan cepat mengubah persepsi merek — pemasar harus menyadari bahwa pengukuran persepsi merek adalah alat yang berharga untuk mendorong pertumbuhan di masa depan.

Memang, perusahaan yang mengembangkan kemampuan untuk mengukur persepsi merek lebih efektif dalam meningkatkan dan meningkatkannya daripada yang tidak.

Berikut adalah beberapa cara paling efektif untuk memulai pengukuran persepsi merek:

Lakukan Survei Pelanggan

Perusahaan yang rutin melakukan survei pelanggan seringkali memiliki pemahaman yang lebih lengkap tentang pelanggannya dan dapat lebih mudah mengukur persepsi merek.

Saat melakukan survei, selalu berguna untuk mengidentifikasi dan melacak metrik tertentu seperti Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Customer Effort Score (CES). Melakukannya memungkinkan Anda untuk menetapkan tolok ukur dan mengumpulkan informasi yang sangat dapat ditindaklanjuti.

• Mencari inspirasi? Baca posting blog kami tentang contoh pertanyaan umpan balik pelanggan yang dapat Anda tanyakan dalam survei Anda berikutnya .

Kelola Ulasan Online

Ulasan online memainkan peran penting dalam bagaimana konsumen saat ini memandang dan menilai merek. Sebelum mengunjungi toko fisik atau lokasi bisnis, mereka mengambil petunjuk dari situs ulasan bisnis seperti Google, Yelp, Tripadvisor, dan Facebook.

Menurut penelitian ulasan pelanggan :

• 94% konsumen mengatakan ulasan negatif meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis.
• 4 dari 5 konsumen akan membalikkan keputusan setelah membaca ulasan negatif.
• Interaksi ulasan naik 50% dari tingkat pra-pandemi. Ini menunjukkan kepekaan konsumen yang meningkat tentang ke mana harus pergi atau apa yang harus dibeli setelah pandemi.

Pastikan untuk memasukkan manajemen ulasan online sebagai bagian dari strategi persepsi merek Anda. Ini mengarah pada ulasan yang lebih baik dan reputasi positif, yang kemudian akan membantu meningkatkan pengaruh, kepercayaan, dan kemampuan merek Anda untuk memengaruhi persepsi konsumen.

Pantau Media Sosial

Seperti ulasan, media sosial adalah sumber berharga dari umpan balik jujur ​​yang tidak diminta yang tidak diberikan oleh survei dengan andal. Inilah mengapa merupakan ide bagus untuk melacak penyebutan dan reaksi terhadap merek Anda di seluruh situs seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan Linkedin.

Dengan mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda di saluran ini, Anda dapat segera merespons, bergabung, dan mengubah percakapan, serta memengaruhi persepsi merek.

• Butuh tip? Baca posting blog kami tentang cara berhasil melakukan manajemen reputasi media sosial .

Analisis Umpan Balik Pelanggan

Apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang merek Anda? Jika ini tidak selalu jelas dari survei atau upaya pemantauan ulasan sosial Anda, Anda dapat menggali lebih dalam data dan mengkristalkan informasi menjadi wawasan.

Ada sejumlah alat dan pendekatan analitis yang memungkinkan perusahaan menganalisis umpan balik pelanggan dan menjabarkan data sentimen, emosi, dan perasaan.

Misalnya, teknologi pemrosesan bahasa alami , yang merupakan kemampuan program komputer untuk memahami ucapan manusia saat diucapkan, dapat membantu organisasi Anda menafsirkan umpan balik pelanggan seperti cara otak manusia menafsirkan bahasa. Ini kemudian akan membantu upaya Anda untuk mengukur persepsi merek — dan mempercepat terobosan dan peningkatan yang didukung oleh data.

Kumpulkan Umpan Balik Karyawan

Cara lain yang berguna untuk mengukur persepsi merek adalah dengan beralih ke karyawan Anda. Bagaimanapun, merekalah yang membuat, memasarkan, menjual, dan mengelola produk dan layanan Anda.​​ Mereka juga memiliki perspektif orang dalam yang unik serta pengalaman menghadapi pelanggan yang berharga. Singkatnya, tenaga kerja Anda adalah kunci untuk mengukur, mengomunikasikan, dan memengaruhi persepsi merek yang positif.

Dengan berinvestasi dalam pemantauan merek perusahaan dan mengelola umpan balik karyawan , Anda dapat lebih akurat memahami persepsi yang dimiliki karyawan tentang organisasi Anda, bersama dengan persepsi pelanggan yang berinteraksi dengan mereka setiap hari.

Pikiran Terakhir: Bangun Strategi Persepsi Merek Anda Sekarang

Perusahaan sering berasumsi bahwa mereka tahu bagaimana perasaan pelanggan tentang merek mereka. Namun, mungkin ada kesenjangan antara harapan dan kenyataan, antara apa yang menurut merek mereka berikan dan apa yang sebenarnya dipikirkan dan dirasakan pelanggan.

Dengan mempelajari cara mengukur persepsi merek, Anda dapat menghilangkan tebakan dari strategi Anda. Mengikuti taktik pengukuran persepsi merek yang diuraikan di atas dapat membantu Anda membuat perubahan yang berdampak dan membangun merek yang menonjol dari pesaing.