Qu'est-ce que la perception de la marque et comment la mesurer ?

Cultiver une perception positive de la marque auprès de vos prospects et clients est directement lié à la rentabilité.

De toute évidence, les entreprises n'ont pas de contrôle direct sur ce que les clients pensent ou ressentent à propos de leurs marques ; les clients font. Cependant, bien que la perception de la marque puisse sembler en grande partie hors de vos mains, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas la mesurer et prendre des mesures pour l'améliorer.

Les entreprises qui savent mesurer la perception de la marque sont souvent celles qui sont vraiment capables de comprendre – et donc d'attirer et de ravir – leurs clients.

Définition de la perception de la marque

Qu'est-ce que la perception de la marque et pourquoi est-ce important ? Jetons un coup d'œil à cette définition utile de Qualtrics : la perception de la marque est ce que les clients pensent qu'un produit ou un service représente .

En tant que tel, ce n'est pas ce que votre entreprise ou votre marque pense ou dit qu'elle fait. Quel que soit le type d'image ou de réputation que vous visez à représenter, la perception de la marque viendra toujours de vos clients : la somme des pensées et des sentiments qu'ils ont à propos de votre marque, et ce qui suit lorsqu'ils entendent, voient ou interagissent avec votre marque, vos produits , Et services.

Les chercheurs affirment que les consommateurs utilisent leurs cinq sens et utilisent différents types d'indices pour former leur perception de la marque.

• Indices visuels comme les logos de marque et les publicités télévisées (logos Nike, Disney, Apple)

• Indices auditifs comme les slogans de la marque, les jingles, les slogans, les slogans et les publicités à la radio (« I'm lovin' it » de McDonald's, « You're in good hands » d'Allstate, « Finger-lickin' good » de KFC)

• Des indices de goût tels que des échantillons gratuits ou des offres spéciales pour goûter de nouveaux produits (combinaison hot-dog et soda à 1,50 $ de Costco, maïs soufflé et café gratuits de Rural King )

• Des indices olfactifs qui déclenchent certains souvenirs et émotions, comme l'utilisation de parfums par les compagnies aériennes dans leurs cabines ou les odeurs terreuses et apaisantes qui émanent d'un spa ou d'un salon

• Des indices émotionnels comme des publicités déchirantes (les publicités de Noël de John Lewis, les publicités 911 d'Apple Watch )

Pourquoi c'est important?

La perception de la marque est importante car ce que les clients pensent de votre marque peut avoir un impact sur leur décision de faire affaire avec vous, ainsi que sur leur décision de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

D'après les recherches:

• 81% des consommateurs ont déclaré qu'ils devaient pouvoir faire confiance à la marque pour acheter chez elle. ( Edelmann )
• 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations du bouche-à-oreille de leurs amis et de leur famille, avant toute autre forme de publicité. ( Nielsen )
• Les clients ne font pas confiance aux entreprises dont les notes sont inférieures à 4 étoiles. Le filtre le plus couramment appliqué est de ne voir que les entreprises avec des notes de 4 étoiles et plus. ( Statistiques des avis en ligne )
• 89% des acheteurs restent fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs. ( SmallBizGenius )

Ces chiffres montrent que, pour les entreprises fondées sur les relations clients, la perception de la marque donne le ton.

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Cela fait de la mesure de la réputation une stratégie clé pour les entreprises de toutes formes et tailles : c'est un moyen essentiel de comprendre comment les gens perçoivent et ressentent votre marque, et ce qu'ils pensent lorsqu'ils découvrent vos produits et services.

Comment mesurer la perception de la marque ?

À l'ère numérique d'aujourd'hui - où les premières impressions des marques sont souvent créées en quelques clics et tapotements, et où les interactions en ligne les plus brèves peuvent rapidement changer la perception de la marque - les spécialistes du marketing doivent reconnaître que la mesure de la perception de la marque est un outil précieux pour stimuler la croissance future.

En effet, les entreprises qui développent la capacité de mesurer la perception de la marque sont plus efficaces pour l'améliorer et l'élever que celles qui ne le font pas.

Voici quelques-unes des façons les plus efficaces de vous lancer dans la mesure de la perception de la marque :

Mener des sondages auprès des clients

Les entreprises qui mènent régulièrement des enquêtes auprès des clients ont souvent une compréhension plus complète de leurs clients et peuvent plus facilement mesurer la perception de la marque.

Lors de la réalisation d'enquêtes, il est toujours utile d'identifier et de suivre des mesures spécifiques telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). Cela vous permet d'établir des points de repère et de collecter des informations hautement exploitables.

• Vous cherchez de l'inspiration? Lisez notre article de blog sur les exemples de questions de commentaires des clients que vous pouvez poser dans votre prochaine enquête .

Gérer les avis en ligne

Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la façon dont les consommateurs d'aujourd'hui perçoivent et jugent les marques. Bien avant de visiter un magasin physique ou un lieu d'affaires, ils s'inspirent de sites d'évaluation d'entreprises comme Google, Yelp, Tripadvisor et Facebook.

Selon la recherche des commentaires des clients :

• 94 % des consommateurs ont déclaré qu'un avis négatif les avait convaincus d'éviter une entreprise.
• 4 consommateurs sur 5 reviendront sur leur décision après avoir lu des critiques négatives.
• L'interaction avec les avis a augmenté de 50 % par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. Cela démontre la sensibilité accrue des consommateurs quant à savoir où aller ou quoi acheter à la suite de la pandémie.

Assurez-vous d'intégrer la gestion des avis en ligne dans le cadre de votre stratégie de perception de la marque. Cela conduit à de meilleures critiques et à une réputation positive, ce qui contribuera ensuite à améliorer l'influence, la fiabilité et la capacité de votre marque à avoir un impact sur les perceptions des consommateurs.

Surveiller les médias sociaux

Comme les critiques, les médias sociaux sont une source précieuse de commentaires francs non sollicités que les sondages ne fournissent pas de manière fiable. C'est pourquoi il est judicieux de suivre les mentions et les réactions à votre marque sur des sites tels que Facebook, Instagram, Twitter et Linkedin.

En écoutant ce que les clients disent de votre marque sur ces canaux, vous pouvez réagir rapidement, rejoindre et changer la conversation et influencer la perception de la marque.

• Besoin de conseils ? Lisez notre article de blog sur la façon de gérer avec succès la réputation des médias sociaux .

Analyser les commentaires des clients

Qu'est-ce que les clients aiment et n'aiment pas dans votre marque ? Si cela ne ressort pas toujours clairement des enquêtes ou de vos efforts de surveillance des avis sociaux , vous pouvez approfondir les données et cristalliser les informations en informations.

Il existe un certain nombre d'outils et d'approches analytiques qui permettent aux entreprises d'analyser les commentaires des clients et de cerner les données sur les sentiments, les émotions et les sentiments.

Par exemple, la technologie de traitement du langage naturel , qui est la capacité d'un programme informatique à comprendre la parole humaine telle qu'elle est parlée, peut aider votre organisation à interpréter les commentaires des clients de la même manière que le cerveau humain interprète le langage. Cela devrait ensuite vous aider à mesurer la perception de la marque et à accélérer les percées et les améliorations soutenues par les données.

Recueillir les commentaires des employés

Un autre moyen utile d'évaluer la perception de la marque consiste à se tourner vers vos employés. Après tout, ce sont eux qui fabriquent, commercialisent, vendent et gèrent vos produits et services. Ils ont également un point de vue d'initié unique ainsi qu'une expérience client précieuse. En bref, votre main-d'œuvre est essentielle pour mesurer, communiquer et influencer les perceptions positives de la marque.

En investissant dans la surveillance de la marque employeur et la gestion des commentaires des employés , vous pouvez mieux comprendre les perceptions que les employés ont de votre organisation, ainsi que les perceptions des clients avec lesquels ils interagissent au quotidien.

Réflexions finales : Construisez votre stratégie de perception de marque dès aujourd'hui

Les entreprises supposent souvent qu'elles savent ce que les clients pensent de leur marque. Cependant, il peut exister un écart entre les attentes et la réalité, entre ce que les marques pensent offrir et ce que les clients pensent et ressentent réellement.

En apprenant à mesurer la perception de la marque, vous pouvez éliminer les conjectures de votre stratégie. Suivre les tactiques de mesure de la perception de la marque décrites ci-dessus peut vous aider à apporter des changements percutants et à créer une marque qui se démarque de la concurrence.