Что такое восприятие бренда и как его измерить?

Развитие положительного восприятия бренда среди ваших потенциальных клиентов и клиентов напрямую связано с прибыльностью.

Очевидно, что компании не имеют прямого контроля над тем, что потребители думают или думают об их брендах; клиенты делают. Однако, хотя может показаться, что восприятие бренда в значительной степени не зависит от вас, это не означает, что вы не можете его измерить и принять меры для его улучшения.

Компании, которые знают, как измерить восприятие бренда, часто действительно способны понять — и, следовательно, привлечь и восхитить — своих клиентов.

Определение восприятия бренда

Что такое восприятие бренда и почему это важно? Давайте взглянем на это полезное определение от Qualtrics : восприятие бренда — это то, что, по мнению клиентов, представляет продукт или услуга .

Таким образом, это не то, что думает или говорит ваша компания или бренд. Независимо от типа имиджа или репутации, которые вы стремитесь представить, восприятие бренда всегда будет исходить от ваших клиентов: сумма мыслей и чувств, которые они испытывают к вашему бренду, и то, что следует, когда они слышат, видят или взаимодействуют с вашим брендом, продуктами. и услуги.

Исследователи утверждают, что потребители используют свои пять чувств и принимают различные сигналы, чтобы сформировать свое восприятие бренда.

• Визуальные подсказки , такие как логотипы брендов и телевизионные рекламные ролики (логотипы Nike, Disney, Apple).

• Слуховые сигналы , такие как слоганы брендов, джинглы, слоганы, броские фразы и радиореклама («Мне это нравится» McDonald’s, «Ты в надежных руках» Allstate, «Хорошо пальчики оближешь» KFC)

• Вкусовые подсказки , такие как бесплатные образцы или специальные предложения, чтобы попробовать новые продукты (комбо из хот-дога и газировки Costco за 1,50 доллара , бесплатный попкорн и кофе Rural King )

• Ароматические сигналы , которые вызывают определенные воспоминания и эмоции, например, использование авиалиниями ароматов в своих салонах или земные, успокаивающие запахи, доносящиеся из спа-салона или салона.

• Эмоциональные сигналы , такие как трогательная реклама (рождественская реклама Джона Льюиса, реклама Apple Watch 911 )

Почему это важно?

Восприятие бренда важно, потому что то, что клиенты думают о вашем бренде, может повлиять на их решение вести с вами бизнес, а также на их решение рекомендовать вашу компанию своим друзьям и семье.

Согласно исследованию:

• 81% потребителей сказали, что им нужно доверять бренду, чтобы покупать у них. ( Эдельман )
• 92% потребителей доверяют устным рекомендациям друзей и семьи больше, чем всем другим формам рекламы. ( Нильсен )
• Клиенты не доверяют компаниям с рейтингом ниже 4 звезд. Наиболее распространенный фильтр — отображать только компании с рейтингом 4 звезды и выше. ( Статистика онлайн-обзоров )
• 89% покупателей остаются верными брендам, разделяющим их ценности. ( МалыйБизГений )

Эти цифры показывают, что для предприятий, построенных на отношениях с клиентами, тон задает восприятие бренда.

Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете

Избавьтесь от догадок из своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда с обзорами, рейтингами, трендами ключевых слов и многим другим.

Скачал отчет? Как интерпретировать ваш показатель репутации

Это делает измерение репутации ключевой стратегией для компаний всех форм и размеров: это важный способ понять, как люди воспринимают и думают о вашем бренде и что они думают, когда сталкиваются с вашими продуктами и услугами.

Как можно измерить восприятие бренда?

В сегодняшнюю цифровую эпоху, когда первое впечатление о брендах часто создается с помощью нескольких кликов и нажатий, а самое короткое онлайн-взаимодействие может быстро изменить восприятие бренда, маркетологи должны признать, что измерение восприятия бренда является ценным инструментом для стимулирования будущего роста.

Действительно, компании, которые развивают способность измерять восприятие бренда, более эффективны в его улучшении и повышении, чем те, которые этого не делают.

Вот некоторые из наиболее эффективных способов начать измерение восприятия бренда:

Проводите опросы клиентов

Компании, которые регулярно проводят опросы клиентов, часто имеют более полное представление о своих клиентах и ​​могут легче измерить восприятие бренда.

При проведении опросов всегда полезно определить и отслеживать определенные показатели, такие как показатель потребительской лояльности (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES). Это позволит вам установить ориентиры и собрать полезную информацию.

• Ищете вдохновение? Прочтите запись в нашем блоге с примерами вопросов для обратной связи с клиентами , которые вы можете задать в своем следующем опросе .

Управление онлайн-отзывами

Онлайн-обзоры играют решающую роль в том, как сегодняшние потребители воспринимают и оценивают бренды. Задолго до того, как они посетят физический магазин или бизнес-центр, они обращаются к сайтам отзывов о компаниях, таким как Google, Yelp, Tripadvisor и Facebook.

Согласно исследованию отзывов клиентов :

• 94% потребителей заявили, что отрицательный отзыв убедил их отказаться от сотрудничества.
• 4 из 5 потребителей отменяют свое решение после прочтения негативных отзывов.
• Взаимодействие с отзывами выросло на 50 % по сравнению с допандемическим уровнем. Это демонстрирует повышенную чувствительность потребителей к тому, куда пойти или что купить после пандемии.

Обязательно включите управление онлайн-отзывами в свою стратегию восприятия бренда. Это приводит к лучшим отзывам и положительной репутации, что затем поможет улучшить влияние вашего бренда, его надежность и способность влиять на восприятие потребителей.

Мониторинг социальных сетей

Как и обзоры, социальные сети являются ценным источником откровенной незапрашиваемой обратной связи , которую опросы не обеспечивают достоверно. Вот почему рекомендуется отслеживать упоминания и реакцию на ваш бренд на таких сайтах, как Facebook, Instagram, Twitter и Linkedin.

Настроившись на то, что клиенты говорят о вашем бренде на этих каналах, вы можете быстро реагировать, присоединяться и изменять разговор, а также влиять на восприятие бренда.

• Нужны советы? Прочтите статью в нашем блоге о том, как успешно управлять репутацией в социальных сетях .

Анализ отзывов клиентов

Что клиентам нравится и не нравится в вашем бренде? Если это не всегда ясно из опросов или ваших усилий по мониторингу отзывов в социальных сетях, вы можете углубиться в данные и кристаллизовать информацию в идеи.

Существует ряд аналитических инструментов и подходов, которые позволяют компаниям анализировать отзывы клиентов и фиксировать данные об их настроениях, эмоциях и чувствах.

Например, технология обработки естественного языка , которая представляет собой способность компьютерной программы понимать человеческую речь, может помочь вашей организации интерпретировать отзывы клиентов так же, как человеческий мозг интерпретирует язык. Затем это должно помочь вам измерить восприятие бренда и ускорить прорывы и улучшения, основанные на данных.

Собирайте отзывы сотрудников

Еще один полезный способ оценить восприятие бренда — обратиться к своим сотрудникам. В конце концов, именно они производят, продвигают, продают и управляют вашими продуктами и услугами. У них также есть уникальная точка зрения инсайдера, а также ценный опыт работы с клиентами. Короче говоря, ваша рабочая сила является ключом к измерению, общению и влиянию на положительное восприятие бренда.

Инвестируя в мониторинг бренда работодателя и управление отзывами сотрудников , вы можете более точно понять, как сотрудники относятся к вашей организации, а также как клиенты, с которыми они взаимодействуют ежедневно.

Заключительные мысли: создайте свою стратегию восприятия бренда сегодня

Компании часто предполагают, что они знают, как клиенты относятся к их бренду. Однако может существовать разрыв между ожиданиями и реальностью, между тем, что бренды думают, что они предлагают, и тем, что на самом деле думают и чувствуют клиенты.

Научившись измерять восприятие бренда, вы избавите свою стратегию от догадок. Следование тактике измерения восприятия бренда, описанной выше, может помочь вам внести важные изменения и создать бренд, который будет выделяться на фоне конкурентов.