¿Qué es la percepción de la marca y cómo se puede medir?

Cultivar una percepción positiva de la marca entre sus clientes potenciales y clientes está directamente relacionado con la rentabilidad.

Obviamente, las empresas no tienen control directo sobre lo que los clientes piensan o sienten acerca de sus marcas; lo hacen los clientes. Sin embargo, si bien la percepción de la marca puede parecer en gran medida fuera de sus manos, eso no significa que no pueda medirla y tomar medidas para mejorarla.

Las empresas que saben cómo medir la percepción de la marca son a menudo las que realmente pueden comprender y, por lo tanto, atraer y deleitar a sus clientes.

Definición de percepción de marca

¿Qué es la percepción de marca y por qué es importante? Echemos un vistazo a esta útil definición de Qualtrics : la percepción de la marca es lo que los clientes creen que representa un producto o servicio .

Como tal, no es lo que su empresa o marca piensa o dice que hace. Independientemente del tipo de imagen o reputación que pretenda representar, la percepción de la marca siempre provendrá de sus clientes: la suma de pensamientos y sentimientos que tienen sobre su marca, y lo que sigue cuando escuchan, ven o interactúan con su marca, productos , y servicios.

Los investigadores afirman que los consumidores utilizan sus cinco sentidos y toman varios tipos de señales para formar sus percepciones de marca.

• Señales visuales como logotipos de marcas y comerciales de televisión (logotipos de Nike, Disney, Apple)

• Señales auditivas como lemas de marca, jingles, eslóganes, eslóganes y anuncios de radio (McDonald's "I'm lovin' it", Allstate's "You're in good hands", KFC's Finger-lickin' good)

• Señales de sabor , como muestras gratis u ofertas especiales para probar nuevos productos (combo de hot dog y refrescos de $1.50 de Costco, palomitas de maíz y café gratis de Rural King )

• Señales aromáticas que desencadenan ciertos recuerdos y emociones, como el uso de aromas en las cabinas de las aerolíneas o los olores terrosos y relajantes que emanan de un spa o salón

• Señales emocionales como anuncios conmovedores (anuncios navideños de John Lewis, anuncios del 911 de Apple Watch )

¿Por qué es importante?

La percepción de la marca es importante porque lo que los clientes piensan de su marca puede afectar su decisión de hacer negocios con usted, así como su decisión de recomendar su empresa a sus amigos y familiares.

Según estudios:

• El 81% de los consumidores dijeron que necesitan poder confiar en la marca para poder comprarles. ( Edelman )
• El 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de boca en boca de amigos y familiares, por encima de cualquier otra forma de publicidad. ( Nielsen )
• Los clientes no confían en las empresas con calificaciones inferiores a 4 estrellas. El filtro más común que se aplica es ver solo empresas con calificaciones de 4 estrellas o más. ( Estadísticas de reseñas en línea )
• El 89% de los compradores se mantienen fieles a las marcas que comparten sus valores. ( PequeñoNegocioGenio )

Estos números muestran que, para las empresas basadas en las relaciones con los clientes, la percepción de la marca marca la pauta.

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Esto hace que la medición de la reputación sea una estrategia clave para empresas de todas las formas y tamaños: es una forma esencial de comprender cómo las personas perciben y sienten su marca, y qué piensan cuando se encuentran con sus productos y servicios.

¿Cómo se puede medir la percepción de la marca?

En la era digital actual, donde las primeras impresiones de las marcas a menudo se crean con unos pocos clics y toques, y donde las interacciones en línea más breves pueden cambiar rápidamente la percepción de la marca, los especialistas en marketing deben reconocer que la medición de la percepción de la marca es una herramienta valiosa para impulsar el crecimiento futuro.

De hecho, las empresas que desarrollan la capacidad de medir la percepción de la marca son más efectivas para mejorarla y elevarla que aquellas que no lo hacen.

Estas son algunas de las formas más efectivas en las que puede comenzar con la medición de la percepción de la marca:

Realizar encuestas de clientes

Las empresas que realizan regularmente encuestas a los clientes a menudo tienen una comprensión más completa de sus clientes y pueden medir más fácilmente la percepción de la marca.

Al realizar encuestas, siempre es útil identificar y realizar un seguimiento de métricas específicas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES). Si lo hace, le permite establecer puntos de referencia y recopilar información altamente procesable.

• ¿Buscas inspiración? Lea nuestra publicación de blog sobre ejemplos de preguntas de comentarios de clientes que puede hacer en su próxima encuesta .

Administrar reseñas en línea

Las reseñas en línea juegan un papel crucial en la forma en que los consumidores actuales perciben y juzgan las marcas. Mucho antes de visitar una tienda física o una ubicación comercial, siguen las indicaciones de los sitios de reseñas comerciales como Google, Yelp, Tripadvisor y Facebook.

Según la investigación de opiniones de clientes :

• El 94 % de los consumidores dijo que una reseña negativa los convenció de evitar un negocio.
• 4 de cada 5 consumidores revertirán una decisión después de leer críticas negativas.
• La interacción de revisión ha aumentado en un 50 % con respecto a los niveles previos a la pandemia. Esto demuestra la mayor sensibilidad de los consumidores sobre dónde ir o qué comprar a raíz de la pandemia.

Asegúrese de incorporar la gestión de reseñas en línea como parte de su estrategia de percepción de marca. Esto conduce a mejores reseñas y una reputación positiva, lo que luego ayudará a mejorar la influencia, la confiabilidad y la capacidad de su marca para impactar en las percepciones de los consumidores.

Supervisar las redes sociales

Al igual que las reseñas, las redes sociales son una fuente valiosa de comentarios sinceros no solicitados que las encuestas no brindan de manera confiable. Por eso es una buena idea realizar un seguimiento de las menciones y las reacciones a su marca en sitios como Facebook, Instagram, Twitter y Linkedin.

Al sintonizar lo que dicen los clientes sobre su marca en estos canales, puede responder rápidamente, unirse y cambiar la conversación e influir en la percepción de la marca.

• ¿Necesitas consejos? Lea nuestra publicación de blog sobre cómo llevar a cabo con éxito la gestión de la reputación en las redes sociales .

Analizar los comentarios de los clientes

¿Qué les gusta y disgusta a los clientes de su marca? Si esto no siempre queda claro en las encuestas o en sus esfuerzos de monitoreo de reseñas sociales , puede profundizar en los datos y cristalizar la información en conocimientos.

Hay una serie de herramientas y enfoques analíticos que permiten a las empresas analizar los comentarios de los clientes y precisar los datos de opinión, las emociones y los sentimientos.

Por ejemplo, la tecnología de procesamiento del lenguaje natural , que es la capacidad de un programa informático para comprender el habla humana tal como se habla, puede ayudar a su organización a interpretar los comentarios de los clientes de la misma manera que el cerebro humano interpreta el lenguaje. Esto debería ayudar en sus esfuerzos para medir la percepción de la marca y acelerar los avances y mejoras respaldados por datos.

Recopilar comentarios de los empleados

Otra forma útil de medir la percepción de la marca es recurrir a sus empleados. Después de todo, ellos son los que fabrican, comercializan, venden y administran sus productos y servicios. También tienen una perspectiva privilegiada única, así como una valiosa experiencia de cara al cliente. En resumen, su fuerza laboral es clave para medir, comunicar e influir en las percepciones positivas de la marca.

Al invertir en el monitoreo de la marca del empleador y la gestión de los comentarios de los empleados , puede comprender con mayor precisión las percepciones que los empleados tienen de su organización, junto con las percepciones de los clientes con los que interactúan a diario.

Pensamientos finales: construya su estrategia de percepción de marca hoy

Las empresas a menudo asumen que saben cómo se sienten los clientes acerca de su marca. Sin embargo, puede existir una brecha entre la expectativa y la realidad, entre lo que las marcas creen que ofrecen y lo que los clientes realmente piensan y sienten.

Al aprender a medir la percepción de la marca, puede eliminar las conjeturas de su estrategia. Seguir las tácticas de medición de la percepción de la marca descritas anteriormente puede ayudarlo a realizar cambios impactantes y construir una marca que se destaque de la competencia.