연료 성장 팟캐스트: Esben Friis-Jensen, Userflow로 성공적인 셀프 서비스 비밀 찾기

B2B 기업은 현재 사람들이 소프트웨어를 구매하고 사용하는 방식에서 엄청난 변화를 겪고 있다는 사실을 부인할 수 없습니다. 실제로 Forrester는 주제를 조사한 결과 B2B 구매자의 거의 75%가 영업 사원보다 앱이나 웹사이트를 통해 구매하는 것을 선호한다고 말했습니다. 이러한 변화로 인해 기업은 이에 대응하여 제품 주도 성장과 같은 새로운 판매 모델을 채택하게 되었습니다.

Fuel Growth 팟캐스트 시리즈의 이 에피소드에서 공동 진행자인 Lizzy와 저는 Userflow의 공동 설립자이자 최고 성장 책임자인 Esben Friis-Jensen을 만났습니다. Userflow는 조직이 고도로 맞춤화된 동적 워크플로를 구축하여 소프트웨어 회사의 고객 온보딩 프로세스를 단순화하고 자동화할 수 있는 간단한 도구를 제공하는 B2B 소프트웨어 회사입니다.

Esben의 경우 제품 주도 전략과 모델이 회사에 가장 적합했으며, 이는 곧 현장에서 그를 향한 열정을 불러일으켰습니다. 수년간의 연습 끝에 Esben은 제품 주도형 기업이 되기 위해 오늘날 취할 수 있는 6가지 실용적인 단계와 변화하는 동안 회사가 본 가장 큰 세 가지 실수를 공유하기 위해 팟캐스트에 출연했습니다.

제품 주도형이 되기 위해 지금 취할 수 있는 6가지 실용적인 단계.

오디오그램: 제품 주도 성장이란 무엇입니까?

1. 조직을 위한 '변화의 문화' 만들기

조직 문화에 유연성과 민첩성을 구축하는 것은 조직의 미래와 관련하여 현명한 투자입니다. 특히 폭발적인 성장을 경험하기 직전인 경우에는 더욱 그렇습니다. 이어 에스벤은 “관리부터 시작해야 한다. 경영진이 왜 이 일을 하는지 이해하지 못한다면 잊어버리십시오. 그들은 '좋아, 이것이 우리가 하는 일이다. 우리는 더 제품 주도적이어야 합니다'. 그런 다음 나머지 관리 팀이 이에 동의해야 합니다. 이것은 실제로 교차 기능 이니셔티브이기 때문에, 그리고 그것이 정상에서 오지 않는다면 일어나지 않을 것입니다. 또는 최소한 매우 느리게 움직이지 않을 것입니다.”

C-suite에서 담당자에 이르기까지 모든 사람이 적응력 있는 사고 방식에 동의해야 순식간에 계획을 전환할 수 있습니다. 이것이 신흥 시장과 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 유일한 방법입니다.

2. 범위 축소

무엇을 할 것인지 초기에 정의하고 그것을 고수하십시오. Esben은 이것을 이전 회사에서의 경험으로 다시 연결했습니다. 그들은 더 많은 거래 구매자를 만든 가장 단순한 사용 사례를 가진 사람들이었습니다. 구독료를 지불했지만 훨씬 더 거래적이었습니다. 그리고 이를 위해 간단한 제품 주도 워크플로를 쉽게 구축하여 보다 셀프 서비스 제품 경험을 만들 수 있습니다. 그런 식으로 범위를 줄일 수 있습니다. '이걸 모두에게 확대해야 할 것 같다'고 생각하시겠지만, 집중적으로 해서 조직을 겁내지 않았어요.”

프로젝트의 실제 비즈니스 요구, 상위 수준 목표 및 비즈니스 목표를 이해하는 데 도움이 됩니다. 모든 사람에게 모든 것이 될 필요는 없습니다. 성장 목표를 정의하고 달성 방법을 보여준 다음 실행하십시오. 필요하지 않은 경우 접시에 더 추가하지 마십시오.

3. 지나치게 분석하지 말라

무엇을 하든지 제품 계획을 짜는 데 있어 토끼굴로 빠지지 마십시오. Esben은 “이러한 변화에서 가장 흔한 것은 '분석 마비'에 빠지게 된다는 것입니다. 사람들은 마지막 세부 사항까지 모든 것을 측정하려고 할 것입니다. '실험을 해보자'. '측정해 보자', ' 다른 실험을 해보자'. 그것이 일어나면 그것은 너무 많아지고 결코 앞으로 나아갈 수 없습니다. 다른 사람들이 이미 하고 있는 것을 보십시오. 다른 성공적인 SaaS 기업이 하고 있다면 당신도 할 수 있습니다. 대부분의 SaaS 비즈니스 오퍼링은 매우 유사합니다. 당신이나 당신 업계의 다른 누군가에게 효과가 있는 것이 있다면 시도해 보십시오.”

과잉 분석을 멈추고 실행을 시작하십시오.

4. 고객의 말을 경청하라

고객은 일반적으로 매우 목소리가 높습니다. 불행히도 판매 주도 모델에서는 고객과 제품을 설계하는 사람들 사이에 의도치 않게 거리가 생깁니다. Esben은 “당신은 여전히 ​​영업 중심의 접근 방식으로 성장하지만 고객과 가장 가까운 팀은 고객 성공 관리자와 영업 사원입니다. 그런 다음 영업팀은 피드백을 제품 관리자, UX 디자이너 및 최종 개발자에게 다시 전달하는 책임을 지게 되며, 이러한 커뮤니케이션 체인에서 번역 과정에서 많은 내용이 손실될 수 있습니다."

대규모 조직, 특히 영업 주도 조직은 제품 팀을 고객과 더 가깝게 만드는 방법을 염두에 두어야 합니다. Esben에 따르면, “나는 그것이 오늘날 많은 소프트웨어 회사들이 가지고 있는 문제라고 생각합니다. 저는 고객 성공 관리자나 영업 담당자가 최전선에 있을 때 '번역 중 손실'이 매우 현실적이라고 믿습니다. 그들은 종종 제품이나 UX 팀이 고객에게 영향력 있는 변화를 주기 위해 이해할 수 있는 방식으로 의사 소통하는 방법을 모릅니다.” 제품 팀을 고객 앞에 직접 배치하면 디자인 팀이 듣고 배울 수 있는 보다 안정적인 커뮤니케이션 라인이 만들어집니다. 이것은 차례로 고객의 문제를 해결하는 제품을 제공할 가능성을 높입니다.

5. 위험을 감수하라

간단히 말해서, 두려워하지 마십시오. Esben은 이렇게 말했습니다. “다른 사람들이 하고 있는 것을 보고 위험을 감수하십시오. 다른 사람들이 하고 있다면 왜 당신은 하지 말아야 합니까? Cobalt에서 우리가 잘한 것 중 하나는 GTM(Go-To-Market) 계획에 대한 전체 종단 간 프로세스를 매핑한 것입니다. 그렇게 하는 과정에서 우리는 특정 단계에서 고객이 우리 회사 직원에게 도움을 요청하는 대신 셀프 서비스를 제공할 수 있다고 결정했습니다. 그것은 손을 잡고 있는 단계와도 같았다. 거기에서 우리는 처음부터 시작했고 이러한 손을 잡고 있는 단계를 대체할 수 있는 곳을 살펴보았습니다. 예를 들어, 때때로 당신은 하이터치를 하기 위해 하이터치를 하거나 항상 해오던 일이기 때문에 하이터치를 하고 있습니다. 고객이 실제로 스스로 일을 할 수 있다고 믿지 않습니다. 일부 고객은 스스로 할 수 있는 능력만 있다면 스스로 할 수 있다는 믿음을 가져야 한다고 생각합니다.”

6. 제품 마케팅에 기대기

SaaS 산업의 제품 주도 성장이라는 새로운 추세로 인해 기존 마케팅 및 영업 규정이 뒤집히고 있습니다. 제품 마케팅은 이러한 변화의 큰 부분입니다.

에스벤은 “제품 마케팅은 기본적으로 제품을 마케팅에 활용하는 데 집중하는 마케팅 팀이잖아요? 예를 들어, 비전이나 높은 수준의 것과 같은 '이유'에 대해 이야기하지 않고 어떻게 제품을 세상에 마케팅할 수 있습니까?” 이어 그는 "'왜'는 다들 아는데 내 문제는 어떻게 해결해? 어떻게 하는게 더 낫나요? 왜 다른 사람들보다 나은가요? 그것이 사람들이 알고 싶어하는 것입니다. 그리고 그것은 제품 마케터들이 매우 집중하는 것입니다. 우리는 제품 마케팅이 마케팅의 지배적인 힘이 될 것이라고 생각합니다.”

제품 중심의 마케팅과 제품이 제공할 가시적 결과는 제품 주도 성장 뒤에 강력한 역풍을 불어넣는 데 매우 중요합니다.

회사를 성장시키는 동안 저지를 수 있는 가장 큰 실수 3가지

1. 고객 온보딩의 중요성을 잊다

Esben이 직접 목격한 첫 번째 실수는 회사가 판매를 축하하고 고객이 원활한 구현 프로세스를 갖도록 하는 것의 중요성을 잊어버린 것입니다. 그는 “제품 중심의 모델로 넘어가면 대부분 셀프 서비스를 하게 될 것이다. 그러나 여전히 고객을 온보딩해야 합니다. 당신은 여전히 ​​그들에게 당신의 제품의 가치를 보여줄 필요가 있습니다. 초기 판매에 너무 집중하면 사용자를 '아하 순간', 즉 가치 실현으로 이끄는 데 집중하지 않습니다.”

일회성 판매가 아닌 평생 고객을 만들고 싶습니다. 이는 점선에 서명한 후 시작됩니다.

2. 마찰을 갉아먹기

사람들이 저지르는 두 번째 실수는 방에 있는 코끼리를 다루지 않는 것입니다. 바로 마찰입니다. Esben은 “이는 특히 판매 주도 기업이 제품 주도 성장으로 전환하는 두려움으로 돌아갑니다. 그들은 모든 판매 주도 프로세스가 이유가 있다고 생각하기 때문에 불필요한 마찰을 추가하는 경향이 있습니다. 그러나 그들은 이유가 있어서 항상 거기에 있었던 것은 아닙니다. 사람들이 관련되어 있었기 때문에 거기에 있었고 복잡성이 추가되었습니다. 그러나 때로는 단계를 제거해야 하는 경우도 있습니다. 불필요한 프로세스의 특정 레이어를 제거하면 구매 및 판매 프로세스에서 고객과 직원 모두가 느끼는 마찰을 줄일 수 있습니다.

3. 문화 변화에 관한 내부 저항을 다루지 않음.

본질적으로 불확실성은 조직이 계획 및 프로세스의 변경을 구현하기 시작할 때 생성됩니다. Esben은 다음과 같이 말했습니다. “영업팀이나 고객 성공팀은 자신이 대체되고 있다는 느낌을 받기 때문에 저항이 생길 수 있습니다. 변경 관리가 반드시 교체되는 것은 아니기 때문에 변경 관리가 매우 중요합니다. 많은 SaaS 회사와 더 큰 SaaS 조직에는 여전히 영업 팀과 고객 성공 관리자가 있으며 다른 일을 하고 있습니다. 그들은 고객 요구에 집중하거나 어려움을 겪을 수 있는 고객의 우선 순위를 지정하는 것과 같이 보다 가치 있는 일을 하고 있습니다." 직원들에게 교체되는 것이 아니라 수동 작업을 자동화하는 것일 뿐임을 상기시키십시오. 그러면 더 보람 있고 성취감을 주는 일에 시간을 할애할 수 있습니다."

판매 방법 변경: 생각보다 어렵지 않습니다!

이제 막 시작하는 스타트업이든, 변화하는 고객 기반에 대응하기 위해 변화를 모색하는 기존 회사이든, 제품 주도 판매 모델이 올바른 선택이 될 수 있습니다. 그러나 모든 것은 투명성과 모든 사람이 같은 페이지에 있게 하는 것에서 시작됩니다.

많은 기업들이 하이터치 및 고마찰 판매 모델에서 제품 주도 접근 방식으로 성공적으로 전환했습니다. 실제로 제품 주도 성장 벤치마크 2022 보고서에 따르면 조사 대상 기업의 91%가 올해 제품 주도 이니셔티브에 더 많은 투자를 할 계획이며 B2B 기술 기업의 58%는 이미 제품 주도 계획을 갖고 있다.

원활하게 전환하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 여기에서 전체 팟캐스트 대화를 듣고 제품 주도 판매 모델로 전환하는 것이 어떻게 고객 포트폴리오를 확보, 유지 및 성장시키는 데 황금 티켓이 될 수 있는지 자세히 살펴보십시오. 이전 에피소드를 따라잡고 싶다면 여기나 좋아하는 팟캐스트 앱에서 할 수 있습니다.