대화형 마케팅이란? 2022년 2월 22일

관련이 있습니다. 개인적인. 빠른. 인간. 점점 더 많은 조직에서 대화형 마케팅 을 더 큰 마케팅 전략에 통합하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 마케팅 및 판매 회사인 Drift가 처음 만든 이 용어는 마케팅 세계를 장악했으며 우리가 잠재 고객 및 고객과 소통하는 방식을 바꾸고 있습니다. Drift가 2021년에 실시한 연구에 따르면 대화형 마케팅에 참여하는 기업의 절반 이상(50.7%)이 방문자가 제기하는 질문에 더 빠르게 응답할 수 있다고 말합니다. 따라서 문제는 이 새로운 현상이 디지털 우선 조직의 판도를 바꿀 것인가 하는 것입니다.

이 기사에서는 다음을 설명합니다.

• 대화형 마케팅이란?
• 대화형 마케팅의 장점
• 대화형 마케팅의 단점
• 좋은 대화형 마케팅 전략
• 개인화된 대화를 활성화하는 방법
• 대화형 마케팅의 효과 측정

대화형 마케팅이란?

대화형 변환의 산물인 대화형 마케팅은 고객과의 대화 및 맞춤형 상호 작용을 기반으로 하는 마케팅 접근 방식입니다. 이러한 일대일 상호 작용은 고객과의 관계를 강화하는 동시에 고객 경험을 개선하고 이러한 고객이 온라인 목표를 달성할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 그렇다면 좋은 대화란 무엇일까요? '기본적인 수준의 합의에서 시작하여 공유된 결과를 향해 나아가는 것'입니다. 즉, 적절한 맥락을 가지고 목표 지향적이어야 합니다.



그렇다면 이 제품의 좋은 점은 무엇이며 브랜드로서 주의해야 할 점은 무엇입니까? 대화형 마케팅의 장점과 단점을 살펴보겠습니다.

대화형 마케팅의 장점은 무엇입니까?

• 고객 경험을 인간화합니다. 대화형 마케팅은 CX에게 보다 인간적인 터치를 제공합니다. 특히 상호 작용이 개인화되고 상대방과 관련이 있는 경우.
• 고객 참여도를 높입니다. 더 많은 일대일 상호 작용은 고객이 브랜드에 접근하고 참여하도록 장려할 것입니다.
• 판매 유입경로를 향상시킵니다. 조직은 리드가 들어오면 신속하게 식별하고 자격을 부여하거나 더 나은 방법으로 전환을 도울 수 있습니다!

사람들이 자신이 컴퓨터와 대화하고 있다는 사실을 알면서도 컴퓨터에 공감 능력이 있다는 사실에 감사할 뿐만 아니라 그것을 기대한다는 사실은 놀라운 일입니다.

IBM 연구 관리자 David Konopnicki

대화형 마케팅의 단점은 무엇입니까?

• 잘못 사용하면 고객이 불만을 가질 수 있습니다. 고객이 대화가 끝날 때 좌절감을 느끼면 반드시 '대화식 상호 작용'이 필요한 것은 아닙니다. 기업이 새로운 기술을 구현하기 위해 구현하는 것이 아니라 목표 지향적으로 고객에게 실제로 가치를 제공하는 것이 중요합니다.
• 고객의 요구에 대한 통찰력을 잃을 가능성이 있습니다. 많은 회사가 여전히 권위 지향적인 디자인으로 작업합니다. 즉, 한 사람이 챗봇과 같은 기능이 있어야 한다고 말하면 팀에서 질문하지 않고 구현합니다. 이것은 회사가 고객이 원하는 것에 집중하지 못하게 하고 고객이 가치 있다고 생각하는 것을 놓치게 만듭니다.

트렌드를 눈치채셨나요? 고객과 대화하고 고객이 가치 있다고 여기는 것을 이해하면 대화형 마케팅으로 어려움을 겪지 않아도 됩니다. 그렇기 때문에 고객에게 의견을 표명할 수 있는 플랫폼을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 하지만 이에 대해서는 아래에서 다루겠습니다.

좋은 대화형 마케팅 전략

대화형 마케팅으로 작업할 때는 훌륭하고 강력한 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 이 전략은 대화형 마케팅 목표를 달성하기 위해 어떤 종류의 솔루션을 사용할지 결정하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 이러한 목표가 무엇인지 처음부터 설명하는 데도 도움이 됩니다. 예를 들어, 어떤 종류의 대화에 참여하고 싶고 어떤 문제를 해결하고 싶습니까?

전략을 정의하려면 다음이 필요합니다.

• 대화를 원하는 곳을 확인하세요. 예를 들어, 어떤 채널(예: 웹사이트 또는 모바일)과 어떤 페이지를 사용하여 고객에게 다가가고 싶은지. 어떤 유입경로가 목표 달성에 가장 효과적인지 생각해 보세요. 제품 페이지, FAQ 또는 고객이 쇼핑하는 동안 고객과 대화를 나누고 싶습니까?
• 대화를 원하는 이유를 확인하십시오. 대화형 마케팅에서 주고 받기를 원하는 정보의 종류에 대해 먼저 생각하십시오. 더 나은 고객 서비스를 제공하기를 원하십니까? 아니면 고객과 그들의 온라인 경험에 대해 더 알고 싶으십니까?
• 묻고 싶은 질문을 정의하세요. 이 처음 두 가지를 기반으로 사용하려는 솔루션의 토대를 마련할 수 있습니다. 고객에게 무엇을 묻고 싶습니까? 그리고 그들의 반응에 따라 어떻게 대화를 계속하고 싶습니까? 이것은 전체 대화를 직접 프로그래밍할 수 있는 솔루션을 제공하므로 대화식 피드백에 정말 중요합니다!
• 분석 방법을 결정하십시오. 대화형 마케팅 노력의 효과를 측정하기 위해 얼마나 멀리 갈 의향이 있습니까? 이 데이터를 더 큰 디지털 전략(예: KPI, 고객 행동 모니터링 등)의 일부로 만드시겠습니까?

전략을 계획했다면 이제 솔루션을 선택할 차례입니다.

개인화된 대화 활성화

대화형 마케팅은 브랜드와 고객 간의 거의 모든 형태의 양방향 커뮤니케이션(예: 전화 및 이메일)을 포괄하지만, 소비자 사이에서 선호도가 높아지고 있는 두 가지 인기 솔루션인 챗봇 과 대화형 피드백 이 있습니다.

1. 챗봇

챗봇은 웹사이트와 모바일 앱에서 자동화된 대화형 마케팅 도구로 몇 년 동안 사용되어 왔지만 그 이후로 이 기술은 엄청나게 향상되었습니다. 여러 웹사이트를 보면 다양한 모양과 크기의 이러한 도구를 볼 수 있습니다. 인공 지능을 활용하는 매우 지능적인 챗봇에서 보다 단순한 버튼 기반 챗봇에 이르기까지 기술도 다양합니다.

그래서 모든 소란 무엇입니까? 챗봇은 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

• 즉각적인 만족. 다른 쪽 끝에서 사용할 수 있는 온라인 에이전트를 통해 방문자는 질문에 대한 답변을 빠르게 제공받을 수 있습니다.
• 방문자는 기다리는 동안 멀티태스킹을 할 수 있습니다. 방문자는 지원 담당자와 줄을 설 필요가 없기 때문에 응답을 기다리는 동안 원하는 작업을 자유롭게 수행할 수 있습니다.
• 충성도를 높입니다. 고객의 63%는 라이브 채팅을 제공하는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

출처: 챗봇 매거진

챗봇은 제품 및 서비스에 관한 정보 제공, 콘텐츠 홍보, 잠재 고객 검증, 단순히 고객이 웹사이트 탐색 지원 등 다양한 목적으로 사용할 수 있습니다.

챗봇을 사용해야 하는 모든 이유가 있지만 사용자 피드백은 어떻습니까? 그리고 챗봇을 피드백 솔루션으로 변환할 수 있다고 해도(일부 조직에서는 수행함) 들어오는 피드백을 어떻게 분석할 것입니까?

2. 대화형 피드백

대화형 피드백은 대화형 마케팅에 대한 비교적 새로운 시장 접근 방식입니다. 이러한 유형의 피드백을 통해 조직은 캐주얼하고 재미있고 개인적인 방식으로 피드백을 수집하여 고객이 진정으로 마음을 열 수 있습니다. 결과? 응답률이 향상되고 통찰력이 더욱 풍부해집니다.



비교적 혁신적인 솔루션인 이러한 유형의 피드백은 여전히 ​​고객 경험 소프트웨어 시장에서 거의 제공되지 않습니다. 그러나 Mopinion과 같은 일부 사용자 피드백 소프트웨어는 최근 자체 대화형 피드백 솔루션을 출시했습니다.

출처: 모피니언

고객에게 대화형 피드백은 조직의 직원과 채팅하는 것과 같습니다. 팝업 설문조사, 피드백 버튼 또는 내장된 설문조사를 통해 고객에게 채팅처럼 보이는 내용이 표시됩니다. Mopinion과 같은 소프트웨어의 대화식 피드백 양식은 구축하기 쉽고 통찰력이 수집되는 방식이라는 측면에서 표준 피드백 양식과 같다는 점에서 구현이 간단합니다.

양식 논리 또는 질문 라우팅과 같은 기술을 사용하여 조직은 어떤 질문을 할 것인지 결정할 자유가 있으며 고객의 답변(논리)에 따라 관련 답변이 나타납니다. 따라서 '봇 기술'을 활용하기보다 사람이 프로그래밍한 설문조사를 통해 훨씬 더 인간적인 경험을 제공하고 있습니다.

그리고 한 단계 더 나아가 대화형 피드백에서 받은 피드백을 일반 피드백과 마찬가지로 분석할 수 있습니다.

대화형 마케팅의 효과 측정

고객과 일대일 대화가 너무 많으면 이러한 상호 작용을 어떻게 분석할 수 있습니까? 즉, 대화형 마케팅의 효과를 어떻게 측정할 수 있습니까?

이것은 사용 중인 솔루션에 따라 다른 마케팅 채널과 마찬가지로 수행할 수 있습니다. 예를 들어 챗봇 기술을 사용하는 Drift와 같은 플랫폼은 채팅을 사용하여 캡처하거나 검증된 리드 수와 같은 정량화 가능한 데이터를 관리하는 대시보드를 사용자에게 제공할 수 있습니다. 또는 사용자는 얼마나 많은 회의/데모가 예약 또는 예약되었는지 추적할 수 있습니다.

그러나 프로세스를 진정으로 인간화하려면 고객 피드백을 처리하는 상호 작용을 분석하는 것도 중요합니다. 이것이 불행하게도 많은 챗봇이 부족한 부분이며 실제로 많은 조직에서 이제 하나가 아닌 두 가지 솔루션(챗봇 및 대화형 피드백)을 모두 사용하기 시작하는 주된 이유 중 하나입니다.

일반 피드백 분석과 유사하게 대화식 피드백에서 수집된 모든 데이터는 대시보드 및 차트에서 분석할 수 있습니다. 이는 주요 병목 현상 및 추세를 신속하게 식별하고 신속하게 처리할 수 있다는 이점이 있습니다.

와서 대화에 참여하라!

고객은 회사와의 상호 작용이 수월하기를 기대하므로 마케팅 전략의 수준을 높여야 할 때입니다. 대화형 혁신이 다가오고 있습니다. 지금이 대화형 마케팅에 적합한 솔루션을 채택하기 시작하기에 완벽한 시기입니다.

앞서 언급했듯이 고객과 대화를 시작하고 성공의 길로 인도하는 다양한 방법이 있습니다. 그리고 챗봇, 대화형 피드백 또는 둘 다를 활용하기로 결정했는지 여부에 관계없이 신뢰를 구축하고 고객 기반과 더 의미 있는 상호 작용을 생성할 수 있는 더 나은 준비가 될 것입니다.

대화형 피드백, 고객 만족도를 높이는 직관적인 방법

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