2023년을 위한 개인화 전략

개인화를 통해 브랜드는 고객을 위한 맞춤형 경험을 만들 수 있습니다. 모든 비즈니스 관계에 관련된 모든 사람은 이 접근 방식과 함께 제공되는 이점을 즐깁니다. 실제로 개인화 덕분에 소비자는 실제로 구매하고 싶은 제품과 관련된 메시지 및 제안을 통해 도달할 가능성이 높아지고 기업은 더 나은비즈니스 결과를 얻을 수 있습니다.

빅 데이터와 기술의 결합은 단순한 메시지 세분화에서 프로그래밍 방식 광고 구매, 개별 사용자에 맞게 웹 사이트 업데이트에서 일대일 마케팅 활동 개발에 이르기까지 개인화의 가능성을 변화시키고 있습니다. 그러나 이러한 경향의 증가하는 인기는 여전히 종종 비효율적인 관행을 동반합니다. 개인화 프로젝트에 시간과 돈을 투자하는 것을 피하려면 완전히 문제가 되지는 않더라도 성의 없는 것으로 판명될 것입니다. 기업이 할 수 있는 한 가지가 있습니다. 바로 개인화 전략을 개발하는 것입니다 .

비즈니스 목표 및 요구 사항에 맞는 개인화 전략을 가짐으로써 회사는 Widerfunnel이 불충분한 개인화의 주요 원인으로 지적한 네 가지 주요 문제를 해결할 수 있습니다.

1. 중요한 문제를 해결하지 못하는 표준 기능의 임시 구현.
2. 구현을 안내해야 하는 프레임워크에 대한 철저한 데이터 분석 및 시기적절한 사고가 부족합니다.
3. 개인화 아이디어를 가정하고 테스트하고 검증하는 엄격한 프로세스가 부족합니다.
4. 여러 개인화된 대상 세그먼트를 지원하는 데 필요한 많은 마케팅 메시지를 만들고 배포할 리소스가 부족합니다.

소비자는 개인화된 커뮤니케이션에 참여하는 것을 선호할 뿐만 아니라 이제 이를 당연한 것으로 여기며 점점 더 요구하고 있습니다. 그리고 그들은 개인화의 이점을 누리기 위해 디지털 도구의 최신 기능을 사용하는 방법을 배울 준비가 되어 있지만, 회사에 대한 그들의 충성도는 그 경험의 부드러움과 용이성에 직접적인 영향을 받는다는 것도 사실입니다. 회사: 회사가 고객의 요구를 충족하기 위해 제공한 응답의 효율성, 적시성 및 품질.

당연해 보일 수 있지만 이것이 아마도 핵심 단계일 것입니다. 개인화 전략은 소비자의 요구를 고려해야 합니다 .동일한 요구 사항에 대한 완전한 인식을 얻는 것은대상 고객에 대한 철저한 고려 에서 시작됩니다 . 대상 고객은 가능한 한 포괄적으로 설명되어야 하며 의미 있는 세그먼트로 분류되어야 합니다.

계속 진행하기 전에 잠시 멈추겠습니다. 개인화와 세분화 간에 차이가 있습니까?그리고 이러한 차이가 존재한다면 2023년에도 여전히 개인화 전략을 구축하는 과정의 핵심입니까?

개인화 전략의 기초: 개인화와 세분화의 차이

개인화와 세분화는 종종 같은 의미로 사용되는 두 가지 방법론입니다. 그들은 실제로 일치하지 않지만 동일한 연속체 내에서 두 단계를 나타냅니다 .사실 그들은 공통의 목표를 공유합니다. 즉, 고객 경험을 개선하고 동일한 리소스를 사용하여 추구하는 목표인 잠재 고객에 대해 수집한 정보입니다.

지금까지 유사점에 대해 이야기했습니다. 이제 서로 구별되는 점에 초점을 맞추겠습니다.

1. 세분화는 잠재 고객을 유사한 특성을 기반으로 집계 범주로 그룹화하려고 시도합니다.
2. 개인화는 심층 정보와 통찰력을 사용하여 개인의 필요와 욕구에 따라 지속적으로 재설계하는 고객 경험 구축 프로세스의 궁극적인 목표를 나타냅니다.

성능이 낮은 형태인 개인화는 수십 년 동안 사용되었습니다. 오늘날 우리가 가지고 있는 고급 버전(그리고 이러한 의미에서 세분화의 진화를 나타냄)은 디지털 기술과 향상된 분석 기능을 통해 가능해졌습니다. 덕분에 브랜드는 완벽하게 개별적인 마케팅의 프론티어를 추구하기 위해 새로운 신념을 이어갈 수 있습니다. 예, 세분화와 개인화 사이에는 상당한 차이가 있으며 2023년에는 이를 염두에 두는 것이 좋을 것입니다.

고급 개인화의 위험: 프라이버시 권리에 주의

프로파일링 기술을 사용하면 "실제 고객 이해"라고 부를 수 있는 것에 대한 점점 더 세분화된 결과와 단계별 접근 방식을 사용할 수 있습니다. 인터넷 이전 시대에는 거의 얻을 수 없었던 풍부한 지식에 대한 접근 가능성은 고객과의 상호 작용의 질을 향상시키지만 개인 정보의 기밀성에 잠재적인 위험을 초래하기도 합니다.

그리고 이것은 기업이 가까운 장래에 해결해야 할(또는 기껏해야 이미 직면하고 있는) 가장 시급한 문제 중 하나이며 최근 게시물 중 하나에서 개인화와 신뢰 사이의 섬세한 균형이라고 불렀던 것과 관련이 있습니다. 모든 비즈니스 이니셔티브에 중요한 이 균형은 고객 데이터를 신중하고 존중하는 방식 으로 관리해야만 달성할 수 있습니다 .오늘날 사용되는 많은 개인화 기술이 (여전히) 쿠키 활용을 기반으로 하고 (점점 더) 제3자 데이터를 포함하고 있지만 개인 정보 보호에 대한 우려는 사상 최고치로 치솟았습니다.

어떤 개인화 전략을 개발하기로 결정하든, 회사는 획득한 신뢰 신용을 잠식하지 않기 위해고객 데이터(잠재적 또는 획득한)를 보호하기 위한 절차와 도구가 있는 신뢰 전략을 활성화해야 합니다.

지금까지 개인화 전략을 수립하기 전에 반드시 내재화해야 할 몇 가지 기본 전제를 ​​제시하였다. 이제 이를 구현하는 가장 효과적인 몇 가지 단계를 설명할 수 있습니다.

개인화 전략을 구현하는 방법

2023년의 개인화 전략에서 회사는 구조화된 흐름에서 "이상적인 고객"을 위한 맞춤형 경험을 만들기 위한 모든 작업, 커뮤니케이션 및 상호 작용을 구성 해야 합니다 .이것은 광범위한 정의이며 몇 가지 정확한 단계를 기반으로 달성됩니다.

가장 가치 있는 고객 세그먼트 식별

개인화 전략을 결정할 때 조직이 취해야 하는 첫 번째 단계는 대상 고객을 더 잘 이해하고 특히 시간이 지남에 따라 가장 큰 가치를 창출할 가능성이 가장 높은 세그먼트를 식별하기 위해 마음대로 사용할 수 있는 데이터를 사용하는 것입니다.

Optimizely의 수석 전략 컨설턴트인 Hudson Arnold에 따르면 "개인화는 어떻게 세분화할지 모르는 회사를 위한 비즈니스 관행이 아니라 해당 세그먼트를 활용할 준비가 된 비즈니스를 위한 비즈니스 관행입니다."

즉, 진정한 개인화 전술을 구현하기 전에 브랜드와 접촉한 모든 사람들 중에서 가장 중요한 사용자(시간이 지남에 따라 최상의 결과를 기대하는 사용자)를 식별하기 위해 데이터를 해석하는 데 에너지를 집중 해야 합니다.이 목표를 달성하기 위해 연속 단계를 통해 점진적으로 진행할 수 있습니다.

• 첫 번째 선택은 방문자의 지리적 위치(사용자가 어디에 있습니까?),장치사용(태블릿 또는 데스크탑 PC를 사용하여 탐색합니까?),온라인 행동(해당 제품 페이지를 얼마나 오래 보았습니까?)에 초점을 맞춘 더 넓은 코호트를 고려합니다. ?) 상호작용한터치포인트(페이스북 광고를 보고 사이트에 도착했습니까?)
• 후속 선택은 정의 프로세스가 보다 정확하게 검증된 세그먼트로 분류되므로 다양한 유형의 지표를사용합니다 .
  • 구매 경로를 따라 고객이 얻은 인식을 정량적 수치로 분리하고 변환하는트랜잭션 메트릭 .여기에서 가장 널리 사용되는 KPI는 아마도CSAT(Customer SATisfaction) 및 CES(Customer Effort Score )일 것입니다. 이는 특정 상호 작용을 한정 및 정량화하고 주어진 순간에 고객의 감사를 반환합니다(그러나 전반적인 상호 작용 또는 상호 작용의 완전한 연속).
  • 관계 지표 는 비즈니스 관계 초기부터 고객과 브랜드 사이의 관계 상태를 측정하여 감정 범위를 포함하여 상호 작용이 어떻게 전개되는지 관찰할 수 있도록 합니다(즉, 고객에 대한 고객 정서를 정의하는 데 도움이 됨). 브랜드) 역사적 관점에서.NPS(Net Promoter Score) 는 전형적인 관계 KPI입니다. 브랜드 고객이 다른 사람에게 추천할 가능성을 1에서 10까지의 척도로 나타냅니다. 즉, 고객이 제품, 서비스, 또는 상호 작용 후 친구 및 가족에게 브랜드를 지정합니다.고객 유지(고객 유지율 )도 관계 지표입니다. 제품 또는 서비스 중 하나를 구매한 후 해당 브랜드에서 매장으로 돌아온 고객의 수를 나타내며 인지된 고객 서비스 품질 및 제품 성능을 기록하고 그 정도를 측정합니다. 충성도.

마케팅 팀은 또한온보딩 프로세스 중에 잠재 고객을 분류하여 응답에서 얻은 정보를 개인화 전략에 직접 통합할 수 있습니다.정성적인 이러한 유형의 분석은 고객 이해도를 높이는 데 크게 기여합니다.

고객 정보를 수집하고 가장 가치 있는 오디언스 세그먼트를 선택한 후에는 대상 오디언스에게 어떤 인사이트가 가치가 있는지 식별해야 합니다.

정말 유용한 인사이트 추출

개인화 전략에 연료를 공급하는 되풀이되는 질문 중 하나는 "실제로 효과가 있는 개인화된 메시지를 작성하기 위해 유용한 통찰력을 어떻게 얻을 수 있습니까?"입니다. 전체 전략의 효율성은 고객 통찰력의 품질이 개인화 결과의 품질에 직접적인 영향을 미치기 때문에 이 질문에 대한 답에 달려 있습니다 .

세 가지 방법(개별적으로 또는 조합하여 사용)을 통해 더 나은 개인화 이니셔티브를 구축하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 연역적 수단으로 얻은 통찰력.

연역적 개인화는 일반 이론, 심리적 또는 사용자 경험 관련 원칙, 모범 사례를 기반으로 한 다음 검증 및 검증의 순간을 통해 발전합니다.

• 귀납 경로에서 얻은 통찰력.

귀납적 개인화는 연역적 개인화와 반대로 진행됩니다. 이상적인 수준에서 시작한 다음 모델을 데이터에 적용하는 대신 이미 획득한 데이터 또는 테스트 결과에서 일반화 가능한 패턴을 찾습니다.

• 클라이언트로부터 직접 얻은 인사이트

이 경우 플로어는 특별히 자신에 대해 이야기하도록 요청받은 사용자에게 직접 전달됩니다. 따라서 그들은 스스로 식별하고 스스로 분리합니다. 이러한 유형의 통찰력은 개념화하고 구현하는 가장 쉬운 방법입니다.

얻은 모든 통찰력은 고객 세그먼트를 추가로 특성화하고 개인화된 메시지를 작성하는 데 사용됩니다 .

이 시점에서 우리는 가능한 가장 시의적절한 방법으로 고객을 분류하고 개인화 전략에 영향을 줄 수 있는 통찰력을 추출했습니다. 남은 것은 청중에 대해 발견한 내용을 기반으로 사용할 수 있는 마케팅 전술을 선택하는 것입니다.

개인화된 콘텐츠를 전달하는 데 가장 적합한 형식을 선택하십시오.

개인화 전략은 항상 다양한 커뮤니케이션 채널과 콘텐츠 형식이 있는 마케팅 최적화의 더 넓은 맥락에서 생각해야 합니다. 아래에서 지적한 것은 개인화 전략 내에서 사용할 수 있는 가능한 전술 중 두 가지에 불과하지만 가장 큰 잠재력을 가진 것으로 보고 있습니다.

• 반응형 사이트.웹 페이지의 유연성과 상호 작용성을 개인화된 콘텐츠의 참여 기능과 결합한 마이크로 사이트는다중 채널 고객 여정을 지원할 수 있으며 고객의 취향과 필요에 따라 풍부하고 선별된 정보를 고객에게 제공합니다.청구서, 명세서와 같은 순수한 거래를 포함하여 모든 상호 작용은웹을 통해 즐길 수 있는 디지털 경험이 됩니다.클릭 유도 문안, 양식 및 챗봇 통합과 같은 대화형 기능은 역사적으로 거래 또는 보고로 분류되었던 채널을 양방향 커뮤니케이션 도구로 변환합니다.
• 개인화된 대화형 비디오.개인화를 위한 완전한 기능 세트를 제공하는 비디오. 이를 통해 수신자의 데이터에 따라 모든 구성 요소에서 사용자 지정할 수 있는 개별 대화형 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 동적으로 편집된 장면은 사용자가 스타인 스토리를 구성하며, 내러티브와 매끄럽게 통합되는 사용자 지정 텍스트 요소 또는 오디오 시퀀스를 삽입할 수 있습니다.매력적인 경험을 제공하면서 복잡한 정보 전달: 개인화된 대화형 비디오는 두 가지 목표를 달성하고 각 고객을 위한 고유한 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

2023년은 회사에 대한 신뢰를 잃거나 강화할 때 위험이 매우 높은 해가 될 것입니다. 그런 다음충성도 프로세스를 육성하고 강화한다는 목표를 염두에 두고 개인화 전략을 설계해야 합니다 .Doxee의 대화형 경험은 이러한 사명에 부응하는 기술뿐만 아니라 올바른 문화적 관점을 제공하여 소비자가 절대적인 중심 위치를 확보하고 기업이 가치 있는 관계를 구축할 수 있도록 합니다.