Strategi personalisasi untuk tahun 2023

Personalisasi memungkinkan merek untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk pelanggan mereka. Setiap orang yang terlibat dalam hubungan bisnis apa pun menikmati manfaat yang datang dari pendekatan ini. Faktanya, berkat personalisasi, konsumen lebih mungkin dijangkau melalui pesan dan penawaran yang terkait dengan produk yang sebenarnya ingin mereka beli, sementara perusahaan dapat mencapaihasil bisnis yang lebih baik.

Kombinasi data besar dan teknologi mengubah kemungkinan untuk personalisasi, dari segmentasi pesan sederhana menjadi pembelian iklan terprogram, dari memperbarui situs web agar sesuai dengan pengguna individu hingga mengembangkan tindakan pemasaran satu-ke-satu. Namun, semakin populernya tren ini masih disertai dengan praktik yang seringkali tidak efektif. Untuk menghindari menginvestasikan waktu dan uang dalam proyek personalisasi yang ternyata setengah hati jika tidak benar-benar bermasalah, ada satu hal yang dapat dilakukan perusahaan: mengembangkan strategi personalisasi .

Dengan memiliki strategi personalisasi yang disesuaikan dengan tujuan dan persyaratan bisnis , perusahaan dapat memecahkan empat masalah utama yang Widerfunnel tunjukkan sebagai penyebab utama personalisasi yang tidak memadai:

1. Implementasi ad hoc fitur standar yang tidak memecahkan masalah kritis.
2. Kurangnya analisis data menyeluruh dan pemikiran tepat waktu tentang kerangka kerja yang harus memandu implementasi.
3. Kurangnya proses yang ketat untuk berhipotesis, menguji, dan memvalidasi gagasan personalisasi.
4. Kurangnya sumber daya untuk membuat dan menyebarkan banyak pesan pemasaran yang perlu mendukung beberapa segmen target yang dipersonalisasi.

Konsumen tidak hanya lebih suka terlibat dengan komunikasi yang dipersonalisasi tetapi sekarang menerima begitu saja (dan, semakin, menuntutnya). Dan sementara mereka siap untuk belajar bagaimana menggunakan fitur-fitur terbaru dari alat digital untuk menikmati manfaat personalisasi, juga benar bahwa kesetiaan mereka kepada perusahaan secara langsung bergantung pada kelancaran dan kemudahan pengalaman mereka dengan itu. perusahaan: pada efisiensi, ketepatan waktu, dan kualitas tanggapan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Ini mungkin tampak jelas, tetapi ini mungkin langkah kuncinya: strategi personalisasi harus mempertimbangkan kebutuhan konsumen .Mendapatkan kesadaran penuh akan kebutuhan yang sama ini dimulai denganpertimbangan menyeluruh terhadap audiens target , audiens, untuk dideskripsikan selengkap mungkin, harus dipecah menjadi segmen yang bermakna.

Sebelum melanjutkan, mari berhenti sejenak: apakah ada perbedaan antara personalisasi dan segmentasi?Dan jika perbedaan ini ada, pada tahun 2023, apakah masih merupakan inti dari proses membangun strategi personalisasi?

Dasar strategi personalisasi: perbedaan antara personalisasi dan segmentasi

Personalisasi dan segmentasi adalah dua metodologi yang sering digunakan secara bergantian. Mereka tidak benar-benar bertepatan tetapi mewakili dua tahap dalam kontinum yang sama .Faktanya, mereka memiliki tujuan yang sama:untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan, tujuan yang mereka kejar dengan menggunakan sumber daya yang sama: informasi yang dikumpulkan tentang calon pelanggan.

Sejauh ini kita telah berbicara tentang kesamaan. Sekarang, mari fokus pada apa yang membedakan satu dari yang lain:

1. Segmentasi mencoba mengelompokkan pelanggan potensial ke dalam kategori agregat berdasarkan karakteristik yang serupa.
2. Personalisasi mewakili tujuan akhir dari proses membangun pengalaman pelanggan yang menggunakan informasi mendalam dan wawasan untuk terus mendesain ulang berdasarkan kebutuhan dan keinginan individu.

Bentuknya yang berkinerja lebih rendah, personalisasi telah ada selama beberapa dekade. Versi lanjutan yang kami miliki saat ini (dan yang dalam pengertian ini mewakili evolusi segmentasi) dimungkinkan oleh teknologi digital dan kemampuan analitik yang ditingkatkan. Berkat ini, merek dapat melanjutkan dengan keyakinan baru untuk mengejar batas pemasaran individu yang sempurna (tetapi apakah batas ini masih sangat jauh?). Jadi ya, ada perbedaan yang signifikan antara segmentasi dan personalisasi, dan ada baiknya mengingat hal ini di tahun 2023.

Risiko personalisasi tingkat lanjut: waspadalah terhadap hak privasi

Teknik pembuatan profil memungkinkan hasil yang semakin terperinci dan pendekatan langkah demi langkah untuk apa yang kita sebut "memahami pelanggan sebenarnya". Kemungkinan akses ke banyak pengetahuan yang hampir tidak dapat dicapai di masa pra-internet, meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan, tetapi juga menghasilkan situasi potensi risiko terhadap kerahasiaan informasi pribadi.

Dan ini adalah salah satu masalah paling mendesak yang harus ditangani oleh perusahaan dalam waktu dekat (atau, paling banter, sudah dihadapi) dan itu menyangkut apa yang kami sebut keseimbangan antara personalisasi dan kepercayaan di salah satu posting terbaru kami. Penting untuk inisiatif bisnis apa pun, keseimbangan ini hanya dapat dicapai melalui pengelolaan data pelanggan yang hati-hati dan penuh hormat.Sementara banyak teknik personalisasi yang digunakan saat ini (masih) didasarkan pada eksploitasi cookie dan melibatkan (semakin banyak) data pihak ketiga, kekhawatiran tentang privasi telah meroket ke titik tertinggi sepanjang masa.

Apa pun strategi personalisasi yang diputuskan untuk dikembangkan, agar tidak mengikis kredit kepercayaan yang diperolehnya, perusahaan harus mengaktifkan strategi kepercayaan di manaprosedur dan alat tersedia untuk melindungi data pelanggan (potensial atau diperoleh).

Sejauh ini, kami telah menyajikan beberapa premis dasar yang harus diinternalisasi sebelum menyusun strategi personalisasi. Sekarang kami dapat menjelaskan beberapa langkah paling efektif untuk menerapkannya.

Bagaimana menerapkan strategi personalisasi

Dalam strategi personalisasi untuk tahun 2023, sebuah perusahaan harus mengatur semua tindakan, komunikasi, dan interaksi yang ditujukan untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk “pelanggan ideal” dalam alur yang terstruktur.Ini adalah definisi yang luas dan yang dicapai berdasarkan beberapa langkah yang tepat.

Identifikasi segmen audiens yang paling berharga

Langkah pertama yang harus diambil organisasi ketika memutuskan untuk memiliki strategi personalisasi adalah menggunakan data yang tersedia untuk lebih memahami audiens targetnya, dan terutama untuk mengidentifikasi segmen yang paling mungkin menghasilkan nilai terbesar dari waktu ke waktu.

Menurut Hudson Arnold, Konsultan Strategi Senior di Optimizely, “Personalisasi bukanlah praktik bisnis untuk perusahaan yang tidak tahu bagaimana mereka ingin melakukan segmentasi, tetapi untuk bisnis yang siap memanfaatkan segmen mereka.”

Ini berarti bahwa sebelum kami dapat menerapkan taktik personalisasi yang sebenarnya, kami harus memfokuskan energi kami dalam menafsirkan data untuk mengidentifikasi pengguna yang paling penting (dari siapa kami mengharapkan hasil terbaik dari waktu ke waktu) di antara semua orang yang telah berhubungan dengan merek.Untuk mencapai tujuan ini, kita dapat melanjutkan secara bertahap, melalui langkah-langkah yang berurutan:

• Pilihan pertama mempertimbangkan kelompok yang lebih luas, berfokus pada lokasi geografispengunjung (di mana pengguna berada?), penggunaanperangkat(apakah dia menjelajah menggunakan tablet atau PC desktop?),perilaku online-nya (berapa lama dia telah melihat halaman produk tersebut ?)titik kontaktempat dia berinteraksi (apakah dia tiba di situs dari iklan Facebook?)
• Pilihan selanjutnya menggunakan jenis metrik yang berbedakarena proses definisi dipecah menjadi segmen yang lebih berkualitas.
  • Metrik transaksional yang mengisolasi dan menerjemahkan persepsi yang diperoleh pelanggan di sepanjang jalur pembelian ke dalam angka kuantitatif.KPI yang paling banyak digunakan di sini mungkin adalahCSAT (Customer SATisfaction) dan CES (Customer Effort Score ), yang memenuhi syarat dan mengukur interaksi spesifik dan mengembalikan apresiasi pelanggan pada saat tertentu (tetapi tidak memberi tahu kami tentang keseluruhan interaksi atau suksesi interaksi yang lengkap).
  • Metrik hubungan , yang mengukur keadaan hubungan antara pelanggan dan merek sejak awal hubungan bisnis, memungkinkan untuk mengamati bagaimana interaksi berkembang, termasuk dalam rentang emosionalnya (yaitu, mereka membantu menentukan sentimen pelanggan tentang suatu merek) dari perspektif sejarah.NPS(Net Promoter Score) adalah KPI hubungan pola dasar: ini mengungkapkan kemungkinan bahwa pelanggan merek akan merekomendasikannya kepada orang lain pada skala 1 sampai 10. Artinya, mengukur kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan produk, layanan, atau merek ke teman dan keluarga setelah interaksi.Retensi pelanggan (tingkat retensi pelanggan ) juga merupakan indikator hubungan: Ini menunjukkan jumlah pelanggan yang kembali berbelanja dari suatu merek setelah membeli salah satu produk atau layanannya, mencatat kualitas yang dirasakan dari layanan pelanggan dan kinerja produk, dan mengukur tingkat kesetiaan.

Tim pemasaran juga dapatmensegmentasi pelanggan potensial selama proses onboarding , mengintegrasikan informasi yang diperoleh dari tanggapan mereka langsung ke dalam strategi personalisasi.Jenis analisis yang bersifat kualitatif ini memberikan kontribusi besar dalam meningkatkan pemahaman pelanggan.

Setelah mengumpulkan informasi pelanggan dan memilih segmen audiens yang paling berharga, penting untuk mengidentifikasi wawasan mana yang berharga bagi audiens target.

Ekstrak wawasan yang sangat berguna

Salah satu pertanyaan berulang yang memicu strategi personalisasi adalah, "Bagaimana saya bisa mendapatkan wawasan berguna untuk membuat pesan yang dipersonalisasi yang benar-benar berfungsi?" Efektivitas seluruh strategi bergantung pada jawaban atas pertanyaan ini karena kualitas wawasan pelanggan secara langsung memengaruhi kualitas hasil personalisasi.

Dimungkinkan untuk memperoleh wawasan yang diperlukan untuk membangun inisiatif yang dipersonalisasi dengan lebih baik melalui tiga cara (untuk digunakan secara individu atau kombinasi):

• Wawasan diperoleh dengan cara deduktif.

Personalisasi deduktif didasarkan pada teori umum, prinsip psikologis atau terkait pengalaman pengguna, praktik terbaik, dan kemudian berkembang melalui momen verifikasi dan validasi.

• Wawasan diperoleh dengan rute induktif.

Personalisasi induktif menghasilkan kebalikan dari personalisasi deduktif: daripada memulai dari tingkat ideal dan kemudian menerapkan model ke data, ia mencari pola yang dapat digeneralisasikan dalam data atau hasil tes yang telah diperoleh.

• Wawasan diperoleh langsung dari klien

Dalam hal ini, lantai diteruskan langsung ke pengguna yang secara khusus diminta untuk berbicara tentang diri mereka sendiri. Oleh karena itu, mereka mengidentifikasi diri dan memisahkan diri. Wawasan jenis ini adalah cara termudah untuk membuat konsep dan menerapkan.

Semua wawasan yang diperoleh akan digunakan untuk lebih mencirikan segmen audiens dan membuat pesan yang dipersonalisasi .

Pada titik ini, kami telah menyegmentasikan audiens kami dengan cara yang paling tepat waktu dan telah mengekstraksi wawasan yang dapat menginformasikan strategi personalisasi kami. Yang tersisa hanyalah kita memilih taktik pemasaran yang dapat kita gunakan berdasarkan apa yang telah kita temukan tentang audiens kita.

Pilih format terbaik untuk menyampaikan konten hasil personalisasi Anda

Strategi personalisasi harus selalu dipikirkan dalam konteks pengoptimalan pemasaran yang lebih luas, di mana saluran komunikasi dan format konten yang berbeda memiliki tempatnya. Yang kami tunjukkan di bawah hanyalah dua dari kemungkinan taktik yang dapat digunakan dalam strategi personalisasi, tetapi kami melihatnya sebagai taktik dengan potensi terbesar.

• Situs responsif.Situs mikro yang menggabungkan fleksibilitas dan interaktivitas halaman web dengan kemampuan keterlibatan konten yang dipersonalisasi dapatmendukung perjalanan pelanggan multisaluran dan menyediakan informasi yang kaya dan dipilih kepada pelanggan berdasarkan selera dan kebutuhan mereka.Semua interaksi, bahkan yang murni transaksional seperti tagihan dan pernyataan, menjadipengalaman digital yang dapat dinikmati melalui web.Fitur interaktif seperti ajakan bertindak, formulir, dan integrasi chatbot mengubah saluran yang secara historis diturunkan ke transaksi atau pelaporan menjadi alat komunikasi dua arah.
• Video yang dipersonalisasi dan interaktif.Video yang menawarkan serangkaian fitur lengkap untuk personalisasi. Mereka memungkinkan untuk membuat konten interaktif individual yang dapat disesuaikan di setiap komponen sesuai dengan data penerima. Adegan yang diedit secara dinamis untuk menyusun cerita di mana pengguna adalah bintangnya, di mana elemen teks khusus atau urutan audio dapat disisipkan yang terintegrasi mulus dengan narasi.Menyampaikan informasi kompleks sambil menawarkan pengalaman menarik: video interaktif yang dipersonalisasi membantu mencapai kedua tujuan dan menciptakan pengalaman unik untuk setiap pelanggan.

Tahun 2023 akan menjadi tahun di mana taruhannya akan sangat tinggi ketika harus kehilangan atau meningkatkan kepercayaan pada perusahaan. Strategi personalisasi kemudian harus dirancang khusus dengan tujuan ini: memelihara dan meningkatkanproses loyalitas .Pengalaman interaktif Doxee tidak hanya menawarkan teknologi yang sesuai dengan misi ini tetapi juga perspektif budaya yang tepat, di mana konsumen mendapatkan posisi sentralitas mutlak dan di mana perusahaan membangun hubungan yang berharga.