La gestione del credito nelle utilities: come migliorarlo attraverso la customer experience

Il settore delle Utility nel suo complesso sta attraversando una fase molto complessa e delicata . Il conflitto in Ucraina e le relative tensioni internazionali sono al centro della scena e l'intero contesto europeo ne risente drammaticamente. Rischi legati alla carenza di approvvigionamento energetico, all'impennata dei prezzi di mercato e all'aumento senza precedenti dei costi delle bollette per privati ​​e imprese: sono questi i temi che monopolizzano l'attenzione di tutti in queste fasi molto difficili e incerte.

Lasceremo le analisi di queste varie questioni agli esperti competenti. Ma qui vogliamo essere molto più precisi e concentrarci su un tema decisivo per questo settore così centrale e strategico nel panorama economico: quello della gestione del credito .

Questa è una questione molto importante che, dato il drammatico quadro economico e politico di cui abbiamo già parlato, diventa oggi ancora più urgente. Diciamolo ora molto chiaramente: ora più che mai, c'è più bisogno di un nuovo approccio alla gestione dei debiti non pagati e del recupero crediti. Un approccio meno antiquato e meno schematico, prima di tutto.

Uno che abbraccia una visione più ampia e olistica , perché la gestione del credito, in realtà, parte sempre dalla Customer Experience. È necessario che questi processi vengano riprogettati seguendo due temi cruciali: digitalizzazione e personalizzazione.

Questo sarà il nostro obiettivo per il resto del post, a partire dalle basi.

La gestione del credito nel settore delle utilities e dell'energia: una panoramica

Di cosa si parla quando si parla di gestione del credito nel settore Utilities ed Energia? Si tratta di una quantità davvero enorme di debiti in essere, con un trend in costante e pericolosamente in aumento. Per avere una misura più concreta, consideriamo alcuni dati attuali.

Alcuni indicatori molto affidabili sono forniti dal 12° rapporto di UNIREC sui servizi di protezione del credito, pubblicato a maggio 2022 e presentato durante la sua conferenza digitale. Cosa ha rivelato? Solo nel 2021, il rapporto ha rilevato che le aziende associate all'UNIREC hanno gestito circa 40,1 milioni di pratiche di terze parti. Si tratta di un incremento del 9% rispetto al 2020. Anche i crediti affidati per il recupero alle imprese associate UNIREC sono aumentati nel 2021 rispetto all'anno precedente (+5,2%) attestandosi a poco meno di 106 miliardi di euro.

Questi numeri si riferiscono al numero totale di aziende, non suddiviso per settori. Per quanto riguarda invece i Conti Terzi Assegnati, quasi la metà delle pratiche , in termini numerici, sono riconducibili al solo settore Utilities e Telecomunicazioni.

Sempre per il settore Utility, il valore affidato è cresciuto del 20% , ben al di sopra della media emersa nel rapporto.

Siamo sicuri che non c'è bisogno di troppi commenti. I numeri dicono. La questione, quindi, deve essere affrontata frontalmente, ma con strategie nuove e lungimiranti. Prima di passare a possibili soluzioni, diamo un'occhiata rapidamente a dove si nascondono queste delinquenze.

La stragrande maggioranza, come si può intuire, sono bollette non pagate , con conseguente aumento della delinquenza, sia nel settore residenziale privato che all'interno delle piccole e medie imprese. Ma non è tutto.

Parallelamente alla delinquenza, dobbiamo prestare molta attenzione ai fenomeni di churn and switch , ovvero di passaggio da un fornitore all'altro. In questi casi, qualsiasi attività di recupero crediti rischia di diventare ancora più macchinosa e inefficace.

Questi sono problemi diversi, ovviamente, ma è importante iniziare a considerarli nel loro insieme perché le soluzioni possono anche essere di ampio respiro.

Dal problema alle possibili soluzioni

Le dimensioni del problema della gestione del credito nel settore delle Utility sono molto chiare. Ora, approfondiamo il campo delle possibili soluzioni.

Come abbiamo già accennato, si tratta innanzitutto di abbracciare una visione olistica: il recupero del credito non è una questione settoriale, ma può e deve riguardare l'intera filiera, dal marketing al servizio clienti, fino alla vendita. Insomma, bisogna tener conto di tutti i pezzi che contribuiscono alla creazione di crediti inesigibili. Di conseguenza, si tratta di soluzioni digitali e innovative che coinvolgono una nuova comunicazione con gli utenti. E come sempre, per quanto riguarda la Digital Transformation, ci sono parole chiave critiche: dati e persone .

Tuttavia, non si tratta solo di gestire la raccolta. Le ricadute di queste operazioni influiscono anche sull'immagine dell'azienda e sulla sua posizione sul mercato. Ora, facciamo un ulteriore passo avanti a livello operativo e guardiamo a tre tipologie concrete di azioni su cui incentrare una gestione innovativa del credito:

• Abilitare e formare team interfunzionali in modo che tutti i dipartimenti interessati siano coinvolti nella gestione del credito . In pratica: marketing, vendite, amministrazione e agenzie commerciali, legali e di riscossione. Ciò comporta l'abbattimento delle barriere che spesso si frappongono tra questi dipartimenti e che rendono inefficiente l'intero processo.
• Automatizzare i processi: è il modo migliore per snellire le procedure, eliminare i fermi macchina tipici delle attività manuali e intervenire tempestivamente sulle situazioni di insolvenza, risparmiando – contemporaneamente – tempo e denaro.
• Sfrutta al meglio gli strumenti di analisi e analisi dei Big Data per: acquisire istantanee altamente accurate del tuo pubblico di utenti e quindi organizzarle in segmenti con caratteristiche, comportamenti ed esigenze omogenei; tenere traccia, automaticamente, delle attività da svolgere, con particolare attenzione alle attività da svolgere. ..questi sono i punti di contatto cruciali per la gestione del credito; centralizzare le informazioni sui clienti (anagrafiche, contatti, fatture, documenti, azioni eseguite e quelle ancora da eseguire), al fine di ridurre i tempi di avvio delle attività di ripristino.
• Obiettivo per insight predittivi. Tra i vari vantaggi dell'analisi dei dati, il più importante è quello di poter anticipare il futuro. Questo è vero in generale, nel marketing, nel servizio clienti e oltre. Nel caso specifico della gestione del credito, condurre un'analisi approfondita e dinamica della storia del rapporto tra azienda e cliente consente di lavorare in modo predittivo su una probabile delinquenza per cercare di prevenire il problema con azioni ad hoc, di correre ai ripari più tardi.

Il ruolo centrale della personalizzazione

Non ci sono soluzioni infallibili per la riscossione di crediti inesigibili. Ma sicuramente, soprattutto quando si parla di cosiddette soft collection, la comunicazione tra azienda e cliente gioca un ruolo fondamentale. Questa comunicazione deve essere radicalmente rinnovata seguendo tre direttive : semplificazione, digitalizzazione e personalizzazione. Si tratta di tre direttive che costituiscono un unico percorso.

Abbiamo visto sopra quanto sia importante raccogliere e organizzare in modo efficiente i dati relativi ai tuoi utenti. Il prossimo passo è usare la "lente d'ingrandimento". Pertanto, non solo dividere il tuo pubblico in segmenti e cluster coerenti, ma mira davvero a conoscere le caratteristiche e i comportamenti del singolo cliente.

Il risultato? Packaging , anche per la gestione del credito, di comunicazioni digitali one-to-one che facilitano il dialogo e il recupero crediti. In questo senso, la vecchia bolletta (un documento freddo e spesso illeggibile) o il tanto temuto sollecito possono trasformarsi in un momento di discussione e rappresentare l'inizio di un dialogo tra azienda e singolo cliente.

Questo è il punto di svolta della personalizzazione . Come abbracciarlo? Affidandosi ad aziende specializzate in questo tipo di lavorazioni, come Doxee . Diamo un'occhiata a due strumenti pratici.

• Doxee Pvideo: Il video è, senza dubbio, lo strumento di comunicazione digitale più efficace e coinvolgente. Può essere utilizzato per fornire ai clienti una spiegazione dettagliata e chiara del contenuto della fattura e di tutte le voci di spesa. Inoltre, con Doxee Pvideo, ogni cliente riceve un video confezionato in base alle sue specifiche caratteristiche e situazione... tutto questo, ovviamente, senza l'enorme spesa di costruire un video alla volta, ma in modo automatizzato , in modalità omnicanale dimensione e ottimizzato per ogni tipo di dispositivo. Inoltre, puoi inserire semplici call to action, permettendo al cliente di pagare direttamente con un semplice click o tap sul proprio smartphone.
• Doxee Pweb: Un altro prodotto Doxee originale che offre una soluzione alle precise esigenze del settore delle utilities: Doxee Pweb è un microsito personalizzato generato e implementato per ogni cliente seguendo la cadenza di fatturazione e utilizzando i dati del CRM o dei sistemi informativi interni. Il microsito può contenere dati sui consumi, indicazioni per ottimizzare la spesa dei clienti, nonché l'accesso ai processi di customer care e fidelizzazione della tua azienda. Anche in questo caso c'è la possibilità di chiudere le transazioni direttamente nel microsito in modo molto semplice ed intuitivo.

La conclusione è questa: il passaggio di cui stiamo parlando è lontano da comunicazioni fredde e ingombranti a un dialogo semplificato, ravvicinato e più incentrato sul cliente. Questa nuova prospettiva vantaggiosa per tutti migliora l'efficienza del recupero crediti, aumenta la fidelizzazione e la fidelizzazione e ha effetti di ricaduta estremamente positivi anche sull'immagine dell'azienda.

Non sorprende, a questo punto, che i prodotti Doxee siano stati scelti e implementati da giganti delle Utility e dell'energia come Enel, Eni, Gruppo Hera e Iren.