Soddisfazione del paziente: cosa devono sapere gli operatori sanitari

C'è un cambiamento fondamentale che sta accadendo in questo momento nel settore sanitario dei consumatori.

Le persone stanno portando le loro aspettative alimentate dalla tecnologia nelle loro esperienze sanitarie e i pazienti richiedono sempre più innovazione nel modo in cui l'assistenza viene fornita e gestita.

Proprio come nel commercio al dettaglio, nei viaggi e nei trasporti, nei servizi finanziari, nell'automotive e in quasi tutti i settori, il vecchio approccio "canone per servizio" e "aggiusta ciò che è rotto" non è più sufficiente. La classe sempre più cablata di consumatori esperti e responsabili vuole più opzioni, prezzi più equi, maggiore comodità e migliori interazioni nel continuum di assistenza.

E i pazienti? Non sono soddisfatti.

• Cosa pensano i pazienti: l'81% dei consumatori di assistenza sanitaria è insoddisfatto dell'esperienza del paziente.
• Cosa ne pensano i fornitori: il 63% dei fornitori ritiene di offrire ai consumatori un'esperienza paziente di alta qualità.
• Cosa pensano i pazienti: in termini di fattori che influenzano i livelli di soddisfazione dei pazienti, i consumatori sanitari si preoccupano più del servizio clienti e delle modalità al posto letto che del livello di abilità medica.
• Cosa ne pensano i fornitori: nell'elenco dei problemi principali che devono affrontare la C-suite sanitaria, la soddisfazione del paziente non è tra i primi cinque.
• Cosa pensano i pazienti: il 68% dei consumatori di assistenza sanitaria si rivolge a recensioni online, social media e siti di ricerca sanitaria per trovare un nuovo medico, prendere una decisione sugli ospedali e leggere informazioni sulla qualità dell'assistenza.
• Cosa ne pensano i fornitori: solo il 5% dei fornitori si identifica come organizzazioni digital-first. Il 43% ammette di non avere capacità di marketing digitale a causa di una struttura organizzativa inadatta.

Quindi: in che modo gli operatori sanitari colmano questo divario tra le aspettative dei pazienti e la realtà?

Migliorare la soddisfazione del paziente: le chiavi del successo

Per soddisfare le aspettative dei consumatori di assistenza sanitaria e aumentare i livelli di soddisfazione dei pazienti, i fornitori devono adottare un approccio incentrato sul cliente volto ad ampliare le modalità di erogazione dell'assistenza.

Le tre chiavi del successo sono: comprendere veramente i pazienti, ottimizzare l'esperienza del paziente e investire nella tecnologia digitale.

Capire veramente i pazienti

Gli operatori sanitari dovrebbero essere in grado di ottenere una visione più completa e accurata del cliente, nonché gestire tendenze e problemi ad alto impatto che influiscono sull'esperienza del paziente.

Prima di influenzare il comportamento dei consumatori, i fornitori devono prima comprenderlo: dal contatto iniziale, attraverso il processo di coinvolgimento, alle interazioni post-transazionali e alle relazioni a lungo termine.

Acquisisci feedback attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti. I sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti sono uno dei modi migliori per valutare l'esperienza del paziente e comprendere la reputazione online del tuo gruppo sanitario.

Un'opzione è l' indagine HCAHPS , che è lo standard per misurare l'esperienza di qualsiasi operatore sanitario.

In alcuni casi, gruppi sanitari come il Nicklaus Children's Hospital utilizzano HCAHPS con un software di indagine avanzato per ottenere ulteriori informazioni sulla soddisfazione e sul sentimento dei pazienti.

Leggi le recensioni dei pazienti. Esiste un'ampia gamma di sistemi basati su punteggi o valutazioni per misurare la soddisfazione dei pazienti, ma non ignorare le recensioni dei pazienti pubblicate su siti popolari come Yelp.

In effetti, il BMJ Quality and Safety Journal ha scoperto che le recensioni e le valutazioni di Yelp corrispondono strettamente all'esperienza dei pazienti negli ospedali e forniscono una previsione online abbastanza accurata dell'esperienza offline dei pazienti.

Se stai cercando di fornire livelli più elevati di soddisfazione del paziente, devi leggere le tue recensioni in modo obiettivo e identificare i problemi critici del servizio e i problemi che devono essere risolti. In questo modo migliorerai e rafforzerai le connessioni che hai con i pazienti esistenti e potenziali.

Ottimizza l'esperienza del paziente

Con l'aumento del peso dei consumatori di assistenza sanitaria, crescono anche le loro opzioni.

Per incoraggiare la preferenza e ispirare la lealtà, i fornitori devono promuovere relazioni basate sulla fiducia con i clienti e fornire costantemente ai pazienti esperienze che accattivano e vanno oltre il raggiungimento di migliori risultati per la salute.

Cerca interazioni. Fai di tutto per impegnarti attivamente e interagire con i pazienti.

“Se vuoi arginare l'insoddisfazione del paziente”, scrive l'esperto del settore Micah Solomon, “(allora) smetti di dare segnali di indifferenza e indifferenza.

“Come: Professionisti sanitari che evitano il contatto visivo con i 'civili'. Studenti di medicina che si affrettano presuntuoso lungo i corridoi, quasi correndo giù per i pazienti che si muovono lentamente che non riusciranno a seguire il programma. Pazienti ignorati dagli infermieri che non sono ancora entrati e quindi non si rendono conto di rappresentare già (scarsamente) la loro istituzione. I dottori nel corridoio raccontano ad alta voce i benefici relativi delle diverse vacanze al Canyon Ranch che hanno preso".

Sforzati di deliziare cercando interazioni con i pazienti. Cerca attivamente opportunità per farli sentire a proprio agio, rassicurati e accuditi.

Diventa creativo con l'attesa. I pazienti odiano aspettare. Se non puoi modificare i tempi di attesa effettivi, almeno fai sentire i pazienti come se non stessero aspettando nulla.

Rendi lo spazio di attesa attraente, confortevole e piacevole. Fornire indicazioni sui tempi previsti. Riduci al minimo l'incertezza. Tieni aggiornata la sala d'attesa e spiega cosa sta succedendo.

Secondo uno studio , la soddisfazione del paziente può più che raddoppiare quando la sala d'attesa è vista come "confortevole e piacevole" dai pazienti con la stessa durata percepita dell'attesa.

Sedere. La posizione dei medici può sembrare banale di fronte a questioni di vita e morte, malattia e salute. Ma questo può effettivamente avere un impatto sulla soddisfazione del paziente.

Quando gli è stato chiesto, i pazienti affermano di volere che il proprio medico si sieda quando possibile: uno studio ha osservato una preferenza del 52% dei pazienti per questo rispetto a solo l'8% per stare in piedi.

Mostra empatia. Anche se sei conosciuto come un esperto nel tuo campo e la tua lista d'attesa dei pazienti è considerevole, imparare a essere un ascoltatore empatico è il cambiamento più importante e influente che puoi apportare per migliorare la soddisfazione del paziente.

Passare attraverso un colloquio disciplinato e strutturato con il paziente ti fornirà preziose informazioni sulla salute e informazioni non presenti nella storia medica, ma il modo in cui reagisci a quelle risposte farà anche la differenza nel modo in cui i pazienti ti percepiscono.

Non rispondere alle affermazioni associate a malattia, dolore o sofferenza con domande aggiuntive. In primo luogo, comunica preoccupazione ed empatia che prepareranno il terreno per una conversazione più aperta e si tradurranno in un paziente che si sente apprezzato e curato.

Mostra attenzione e preoccupazione anche mentre finisci . Al termine delle consultazioni, chiedi ai tuoi pazienti se tutti i loro problemi medici sono stati affrontati in modo soddisfacente e offri loro l'opportunità di ulteriori domande.

Inoltre, conferma che sono chiari sulla loro prescrizione e sulla prognosi. Assicurati che tutti i pazienti se ne vadano con un senso di controllo sulla loro salute e lasciali con la percezione di aver fatto tutto ciò che era in tuo potere per migliorarli.

Gli studi medici con la migliore reputazione online hanno incorporato le chiamate post-consulto per garantire la soddisfazione del paziente e affrontano qualsiasi problema prima che diventino recensioni negative sui popolari siti Web di recensioni online .

Investi nel digitale

L'uso della tecnologia e dei dati migliori può aiutare i fornitori a migliorare l'accesso dei pazienti, aumentare l'acquisizione dei pazienti, gestire il feedback e migliorare la reputazione del marchio.

In un settore pronto per l'interruzione, la tecnologia può anche trasformare intere organizzazioni (non solo i dipartimenti di marketing) ed esercitare un impatto sui profitti attraverso la riduzione dei costi, l'aumento dell'efficienza operativa e il miglioramento dei processi.

Gestisci la tua reputazione online. Una delle prime cose che devi assicurarti è che la tua struttura o il tuo studio siano facilmente reperibili online. Quindi, una volta trovato dai ricercatori online, devi essere in grado di ispirare fiducia e sicurezza tra i pazienti attraverso ottime recensioni, esperienze positive dei clienti e solide prove sociali e testimonianze.

Pianta le tue bandiere sui social media, sui siti di recensioni online e sulle directory aziendali locali. Mantieni aggiornate le informazioni sulla tua attività. Sfrutta la potenza dei widget di recensione. Rispondi alle recensioni dei pazienti.

Identificare le metriche di soddisfazione del paziente. Per misurare veramente la soddisfazione del paziente, i fornitori devono guardare oltre i risultati del paziente.

Altre metriche chiave per il monitoraggio dei dati sulla soddisfazione includono: Net Promoter Score, tempi di attesa dei pazienti, tassi di risposta alle chiamate telefoniche in entrata, tassi di risposta al sondaggio e recensioni e valutazioni dei pazienti, tra gli altri. È opportuno investire in strumenti che consentano alla tua organizzazione di ottenere un quadro più completo dell'esperienza del paziente.