Il ruolo dei dati in ogni fase del percorso del cliente

I dati sono fondamentali per ciò che facciamo. Dopotutto, come possiamo progettare al meglio le esperienze per i nostri clienti se non abbiamo idea di cosa funzioni bene e cosa no? Al di là di queste idee generali, i dati e l'analisi del percorso del cliente fanno un sacco di lavoro nel fornirci informazioni su punti di contatto specifici che contribuiscono al successo complessivo della nostra attività.

Quando si tratta di potenziare le tue strategie, i dati diventeranno un informatore chiave per ottimizzare efficacemente le esperienze dei clienti.

Mappa del viaggio dei dati

La mappa del percorso dei dati di un cliente delinea tutte le interazioni che un utente ha con la tua azienda dal loro interesse iniziale fino al punto in cui si convertono e diventano clienti. Piuttosto che concentrarsi solo sull'inizio o sulla fine, queste mappe danno la priorità a ogni aspetto della canalizzazione di vendita, che si tratti di un annuncio mirato o di un'esperienza sui social media curata.

I pro di questo? Gli esperti di marketing sono in grado di comprendere appieno da dove proviene un cliente e come è arrivato alla fase finale del percorso di vendita. Sei in grado di visualizzare in modo olistico questa esperienza e capire esattamente quali ruoli hanno svolto i diversi canali e media nel portarli attraverso l'esperienza.

5 fasi del viaggio del cliente

Tutti i clienti seguiranno il percorso del cliente durante il processo di acquisto. Si tratta di fasi distinte e definite che attraversano coinvolgendo la tua azienda e includono la fase di consapevolezza, la fase di considerazione, la fase di acquisto, la fase di conservazione e la fase di advocacy.

Mentre fanno delle mosse, avrai un impatto importante su questo attraverso la tua strategia. Ciò che è ancora più importante è che i dati avranno un impatto importante su questa strategia e, di conseguenza, sui tuoi clienti.

Come e dove si collega tutto questo? Diventa più evidente quanto più si guarda da vicino. Ad esempio, considera la fase di consapevolezza del percorso del cliente. La tua analisi dei dati può darti un'idea di quali annunci attirano folle e quali no, o del rendimento dei tuoi social media. Questi indicatori di dati possono mostrarti come personalizzare il tuo processo per migliorare l'esperienza del cliente.

Puoi applicare la stessa linea di pensiero alle fasi di considerazione, acquisto, conservazione e difesa. I dati non mentono e possono aiutarti a capire cosa sta pensando il cliente e come puoi modificare le tue strategie per ottimizzare i risultati per ogni fase del percorso del cliente.

Analisi nel percorso del cliente

Sebbene la mappatura e l'analisi siano processi complementari per arricchire l'esperienza del cliente, non sono esattamente la stessa cosa. La mappatura implica la documentazione di ogni fase del viaggio da un'estremità all'altra, creando un quadro chiaro di ciò che il cliente attraversa. Ciò includerà le cinque fasi che abbiamo menzionato in precedenza, nonché le interazioni chiave, le tendenze, i punti di contatto, le aspettative, ecc.

L'analisi, d'altra parte, implica dati concreti e la sovrapposizione di questi con vari punti del viaggio mappato per raccontare un viaggio completo. Ad esempio, potresti notare un aumento dei carrelli abbandonati. Se abbinato ai dati che hai su questo, potresti anche scoprire che il processo di checkout sta impiegando più tempo del solito o che il tuo cliente deve aggiornare spesso per arrivare alla schermata di checkout. Questo potrebbe darti indicazioni su eventuali problemi con il tuo sistema di pagamento e ti fa sapere che questo processo deve essere ottimizzato.

Metriche del percorso del cliente

Non c'è carenza di metriche che puoi sfruttare per informare i tuoi prossimi passi quando si tratta del percorso del tuo cliente. Puoi esaminare tutti gli aspetti del viaggio per aiutarti a pianificare o migliorare strategicamente.

Il coinvolgimento del cliente è popolare perché ti aiuta a identificare come e quanto spesso i clienti interagiscono con il tuo marchio attraverso il tuo sito Web o i tuoi siti social. Le conversioni sono anche un'altra area di interesse per i marchi e per te questo può sembrare un acquisto o anche qualcosa di semplice come una risposta rapida a un sondaggio sì o no.

Ecco un elenco di metriche di cui molte persone amano tenere traccia:

• Frequenza di rimbalzo
• Tasso di abbandono del carrello
• Acquisizione del cliente
• Tasso di conversione del cliente
• Punteggio dello sforzo del cliente
• Il coinvolgimento del cliente
• Valore a vita del cliente
• Fedeltà del cliente
• Portata del cliente
• Fidelizzazione dei clienti
• Soddisfazione del cliente
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Classifiche SEO
• Intenzione del visitatore del sito web

Analizzare il viaggio

Per portare davvero le tue intuizioni al livello successivo, investi nell'analisi del percorso del cliente. Questo metodo va oltre le tattiche tradizionali per la mappatura dei clienti, consentendoti di monitorare i punti di contatto del coinvolgimento dei clienti durante tutto il loro percorso su più piattaforme. Non si tratta solo di seguire i tuoi clienti attraverso la canalizzazione di vendita, ma tiene conto di ciascuna delle loro interazioni e di come gioca nella tua strategia generale.

Inizierai raccogliendo dati sulle tue relazioni, dalle interazioni più piccole alle transazioni più grandi. Trova tutto quello che hai risparmiato sui tuoi clienti sia online che offline. Puoi trovare queste informazioni nelle tue dashboard e-mail, nel tuo CRM e nelle piattaforme di automazione del marketing o persino nelle interazioni individuali dei tuoi venditori se è così che conduci gli affari.

Una volta che hai i dati, inizia a collegare i punti per formulare profili sui tuoi clienti. Puoi continuare a costruire su questi mentre vai avanti e aggiungere nuovi dettagli man mano che si presentano. Dopo che tutto è stato impostato, sarai in grado di eseguire un'analisi approfondita dei dati per scoprire il comportamento degli utenti, i modelli, i problemi e altre informazioni utili.

Approfondimenti come questi sono efficaci per pianificare le tue future strategie di marketing. Ti consentono di riportare ciò che sai alle tue attuali mappe dei clienti e suddividere i tuoi dati in varie basi di clienti. Puoi anche utilizzare i dati per informare le tue strategie oltre i dati demografici dei clienti. Utilizza le informazioni per ottimizzare vari aspetti del percorso del cliente della tua azienda, sia che ciò significhi implementare una migliore strategia di nutrimento o migliorare l'esperienza utente del tuo negozio virtuale.

Oltre a dare un'occhiata ai principali aspetti dell'esperienza del cliente utilizzando l'analisi, sarai anche in grado di valutare i micro-momenti che i tuoi clienti stanno vivendo. Questo può essere un enorme vantaggio se stai cercando di estrarre viaggi unici da analizzare. Mentre la mappatura tradizionale può perdere questi piccoli ma preziosi punti di interesse, l'analisi dei dati web può facilmente acquisire queste informazioni.

Questa analisi fa davvero la differenza tra la visualizzazione di pochi punti di contatto e l'ottenimento di un quadro completo. Una migliore comprensione dei tuoi dati equivale a una migliore comprensione della tua base di clienti e di ciò che stanno attraversando, diventando lo strumento migliore per mettere a punto la tua canalizzazione di vendita e l'esperienza del tuo cliente.

Il da asporto

I dati e l'analisi hanno sempre svolto una sorta di ruolo nell'informare i nostri prossimi passi. Lo usiamo senza nemmeno volerlo: quante volte hai notato un comportamento ripetuto dell'utente e hai iniziato a creare connessioni nella tua mente? Dato che lavoriamo già in questo modo, ha senso portarlo al livello successivo e tenere traccia del potenziale della tua azienda.

Quando si tratta di dati, c'è sempre qualcosa di rilevante da applicare a ogni fase del funnel di vendita. Una volta che avrai preso l'abitudine di utilizzare i dati e individuare i modelli rilevanti, avrai una migliore comprensione del percorso del tuo cliente e dove puoi intervenire per renderlo migliore per loro e per la tua azienda.