Come creare fiducia nel marchio

Pubblicato: 2020-05-29

La fiducia nel marchio è uno dei fattori più importanti nelle decisioni di acquisto dei consumatori. In particolare, più di un consumatore su tre (35%) ha classificato la "fiducia nel marchio" tra i primi tre motivi per scegliere un rivenditore.

Ma la fiducia del marchio viene guadagnata, non data, e le aziende hanno ancora molta strada da fare per ottenere un sostegno significativo dai clienti. Secondo Edelman, solo il 48% della popolazione negli Stati Uniti si fida delle imprese come di un'istituzione. Per creare fiducia e fidelizzare i clienti, i marchi dovrebbero provare una combinazione dei seguenti metodi:

  • Interagisci con i clienti sui loro canali preferiti
  • Gestisci recensioni e valutazioni online
  • Sfrutta i contenuti generati dagli utenti
  • Offri un'esperienza cliente eccezionale
  • Rimani autentico

Modi per creare fiducia nel marchio

Costruire la fiducia del marchio richiede molto lavoro e pianificazione e ci sono molteplici fattori che determinano se il tuo marchio determina con successo la fiducia dei consumatori. Se utilizzati in modo efficace, i metodi seguenti consentono di ottenere la differenziazione competitiva e ispirare la fedeltà dei clienti.

una citazione di stuart greer di reviewtracker che mostra il valore della fiducia del marchio per qualsiasi azienda

Interagisci con i clienti sui loro canali preferiti

I consumatori moderni preferiscono fare le proprie ricerche prima di prendere una decisione di acquisto. Invece di guardare alle comunicazioni pubblicitarie e di marketing, si rivolgono a familiari e amici per consigli, ascoltano gli influencer sui social media e si affidano a siti di recensioni aziendali.

Si tratta di piattaforme utilizzate quotidianamente dai consumatori; quindi unisciti a loro e intrattieni una conversazione, ma fallo con un tono di autenticità. Non bombardarli con presentazioni di vendita, gergo di marketing e "vantaggi chiave". Rispondi invece alle domande, sa come rispondere alle recensioni negative e connettiti tramite i commenti sui social media. Puoi anche rafforzare ulteriormente l'autenticità del tuo marchio rivendicando elenchi locali e directory aziendali, che forniscono informazioni utili nelle tue proprietà digitali.

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Gestisci recensioni e valutazioni online

Le recensioni online hanno un impatto diretto sulla reputazione del tuo marchio e sulla tua capacità di creare fiducia nel marchio.

Secondo l'ultimo sondaggio sulle recensioni online, le recensioni negative allontanano i clienti, con il 94% che afferma che una recensione online li ha convinti a evitare un'attività. I clienti non si fidano particolarmente delle aziende con valutazioni inferiori a 4 stelle e l'80% dei consumatori afferma che le valutazioni in stelle di cui si fidano di più sono 4,0, 4,5 e 5 stelle.

Quando i clienti si prendono il tempo per condividere i loro pensieri e le loro esperienze in una recensione, la cosa migliore da fare è imparare a rispondere alle recensioni negative oltre a feedback entusiastici. Le recensioni, sia positive che negative, creano opportunità uniche per ispirare la fiducia del marchio nei consumatori che utilizzano più canali per scoprire e valutare prodotti e servizi.

Sfrutta i contenuti generati dagli utenti

Contenuti generati dagli utenti (UGC) si riferiscono ai contenuti originali creati e resi pubblicamente disponibili da persone esterne all'organizzazione o al marchio. Puoi utilizzare UGC come un modo per creare fiducia nel marchio e può essere molto più efficace delle tecniche e tattiche tradizionali come pubblicità a pagamento, blitz di PR e messaggi e promozioni di vendita invasivi.

una donna che guarda i contenuti generati dagli utenti, che è un altro fattore prezioso per la fiducia del marchio

UGC funziona perché i consumatori sono più proattivi e guidati dalla ricerca e cercano prove sociali. Sono anche più desiderosi che mai di convalidare le loro decisioni di acquisto cercando informazioni online attraverso i social media e i siti di recensioni, e UGC gioca un ruolo importante.

Esempi comuni di UGC includono:

  • Recensioni e valutazioni online della tua attività su siti come Yelp, Google e Tripadvisor
  • Recensioni aggregate o incorporate nel tuo sito tramite un widget di recensione
  • "Suggerimenti" lasciati dagli utenti Foursquare che hanno effettuato il check-in nella tua posizione
  • Storie di successo e testimonianze dei clienti
  • Recensioni video del tuo prodotto o servizio pubblicate su YouTube, foto, video e storie di Instagram che hanno taggato la tua attività

Dai un'occhiata a questi esempi di contenuti generati dagli utenti per sviluppare il tuo marchio e aumentare le tue prestazioni di marketing.

Offri un'esperienza cliente eccezionale

Secondo una ricerca di Oracle, circa l'82% dei consumatori ha avuto un'esperienza deludente o sconvolgente con un marchio in passato. Oltre la metà di questo numero (43%) afferma di inserire nella lista nera i marchi che non soddisfano le loro aspettative. Tuttavia, non tutto è perduto.

Nonostante le probabilità, i marchi possono ancora risalire e trovare modi per migliorare l'esperienza del cliente. Ascoltando i feedback e le recensioni dei clienti, puoi trovare approfondimenti per comprendere meglio i loro desideri e bisogni. Agire su questi dati preziosi può portare a più ritorni e fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

una donna che monitora il feedback dei clienti, che è la chiave per stabilire la fiducia del marchio

Analizzare una miriade di recensioni per trovare queste informazioni può essere un compito arduo, ma sono disponibili alcuni software di analisi dell'esperienza del cliente utili che utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per rendere il processo semplice e veloce.

Rimani autentico

I consumatori non si fideranno del tuo marchio se non sembra autentico. "Reale e biologico" è meglio di "perfetto e confezionato" e l'autenticità ha dimostrato di essere al centro dell'affidabilità del marchio.

Caso in questione: secondo una ricerca della Northwestern University, gli acquisti dei prodotti sono maggiormente influenzati dalle recensioni con una valutazione media compresa tra 4,2 e 4,5 stelle su 5, rendendo questa la valutazione media ideale in stelle per la probabilità di acquisto.

In altre parole, il tuo marchio non deve essere perfetto per essere affidabile, ma deve possedere qualità riconoscibili per i consumatori. Prenditi del tempo per condividere i contenuti che dimostrano gli obiettivi, la cultura e i valori del tuo marchio che ti distinguono. Fai un ulteriore passo avanti abbracciando il feedback negativo e invita i tuoi clienti a condividere le loro storie. Assicurati solo di incontrare i consumatori a metà strada rispondendo apertamente e onestamente alle domande sui social media e alle recensioni online.

In un momento in cui i consumatori apprezzano l'autenticità più della perfezione, il tuo marchio dovrebbe fare lo stesso.

un gruppo di persone che lavorano insieme per mostrare una voce autentica che è la chiave per la fiducia del marchio

L'importanza della fiducia nel marchio

Costruire la fiducia del marchio è un importante fattore di differenziazione competitivo, ma non avviene nel vuoto. Devi colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l'esperienza reale gestendo attivamente la tua reputazione online, ascoltando la voce del cliente e sviluppando relazioni autentiche.

Se ti impegni e applichi le migliori pratiche, i consumatori sceglieranno te rispetto alla concorrenza e rimarranno con te a lungo termine.