Costruisci fiducia, guadagna vendite

Le regole del gioco stanno cambiando. I professionisti del marketing digitale devono rispettare le leggi che proteggono i dati dei consumatori, indipendentemente dal fatto che tali regole abbiano origine in Europa (GDPR) o in California (CCPA). Un marchio può semplicemente seguire le regole. Oppure può trasformare la privacy dei dati in un vantaggio competitivo.

Considera questo: circa la metà di tutti gli americani ha deciso di non acquistare un prodotto o un servizio online perché temeva che i loro dati non sarebbero stati mantenuti riservati. Per i marchi, questo non è un vicolo cieco. È un'opportunità per costruire una relazione con quel cliente, basata sulla fiducia. Allontana i sospetti di quel consumatore e potresti ottenere la sua vendita.

“I bravi marketer mettono al primo posto l'ottimizzazione della conformità. I marketer di successo possono imparare a farlo", ha affermato Colby Cavanaugh, VP per il marketing di prodotto presso Integrate, una società di marketing B2B.

Un affare privato

I grandi fornitori online hanno le risorse per comprendere e garantire la privacy dei dati. Abiti più piccoli? Non così tanto. "Riconosciamo che le piccole e medie imprese non hanno nessuno che presti attenzione alla privacy o qualcuno che è 'unto' e non sa nulla di privacy", ha affermato Jodi Daniels, fondatore e CEO di Red Clover, una società di consulenza sulla privacy dei dati . I marchi comprendono la vendita, non la legge sulla privacy, quindi è utile avere uno specialista che fornisce indicazioni.

La questione della privacy dei dati si intreccia con la personalizzazione, la fidelizzazione dei clienti e un punto di vista incentrato sul cliente. A livello faccia a faccia, la conversazione tra il marchio e il cliente stabilisce la relazione, ha osservato Daniels. Più il cliente si fida del marchio, più informazioni forniscono, ha affermato. "Questo deve accadere online."

"Ogni cliente ha i propri valori", ha continuato Daniels. Potrebbe essere quella e-mail che offre uno sconto del 10 percento, un servizio gratuito o un premio. Potrebbe offrire ricette a seguito dell'acquisto di un elettrodomestico. Se stai inviando un'e-mail per promuovere l'acquisto di un altro elettrodomestico, "non è utile", ha detto. Né è la vendita difficile. "La fiducia è dove l'azienda non abusa delle informazioni."

"I marketer dimenticano che stanno parlando con un essere umano", ha detto Daniels. “Metti il ​​cliente al primo posto, poi inizi a capire come costruire una relazione. La parte relativa alla privacy viene naturalmente".

Prendere tempo

"Devi guadagnarti quella fiducia", ha detto Cavanaugh di Integrate. "Avere quello è come una linea di credito." Nello spazio B2B, i cicli di vendita sono più lunghi, da 9 a 12 mesi circa. Il marketer ha bisogno di costruire una relazione basata sulla fiducia con il cliente.

"Ci guadagniamo l'ingresso nella conversazione", ha detto Cavanaugh. Lo ha descritto in questo modo: B2B è il 70% del servizio clienti, il 30% delle vendite. In termini di privacy dei dati, il marketer deve offrire sette informazioni al cliente prima di chiedere qualcosa in cambio le altre tre volte.

Una volta che il marketer ha chiarito per cosa verranno utilizzati i dati dell'utente, può offrire quel white paper o un e-book con più informazioni sul prodotto in cambio di maggiori informazioni sui clienti, ha spiegato Cavanaugh. Ricorda, il cliente sta cercando di prendere una decisione di acquisto, quindi ha bisogno di informazioni che lo aiutino a ottenere un "sì". Anche i follow-up dovrebbero essere tempestivi, offrendo ancora una volta più informazioni dopo l'adesione, piuttosto che fornire il tono di vendita, ha affermato.

Usa, non abusare

"Quando parli con grandi clienti aziendali, hanno molta dimestichezza con la necessità di proteggere e proteggere i dati dei clienti". ha affermato Grant McDougall, co-fondatore di BlueOcean, una società di marketing "Strategy-as-a-Service". “Le aziende devono invitare i clienti nella conversazione utilizzando strumenti digitali come esperienze social e web e quindi costruire relazioni significative. L'onere è sul marchio è quello di essere buono; dovrebbero anche creare contenuti ed esperienze interessanti per tenersi sempre in mente”.

"I clienti sono disposti a condividere i dati quando c'è uno scambio di valore sproporzionato". McDougall ha continuato. “Samsung ha svolto un lavoro eccellente nella creazione di un programma di fidelizzazione dal vivo integrato con i suoi telefoni che forniscono contenuti ed esperienze se i clienti hanno aderito al programma. REI [il marchio di abbigliamento e abbigliamento per attività all'aperto] è un altro eccellente esempio in cui gli acquirenti forniscono i propri dati per partecipare alla cooperativa e raccogliere i vantaggi della comunità e dei loro acquisti".

La fiducia non può essere compromessa. “I marchi dovrebbero essere cauti nel vendere i dati e le interazioni dei propri clienti. Uso un semplice test di cosa accadrebbe se un cliente scoprisse che stai vendendo le sue informazioni personali a scopo di lucro". ha detto McDougall. "Sii trasparente come marchio, attieniti alla privacy e consenti ai tuoi clienti di aderire e partecipare". McDougall riconosce che l'ambiente è impegnativo, ma sottolinea anche che "i dati sono il nuovo petrolio".

"Le aziende che lo hanno si stanno muovendo e quelle che non hanno difficoltà a competere". Egli ha detto.

Costruisci fiducia, ottieni dati

La privacy deve essere promossa sul sito web, ha affermato Daniels. Deve esserci un linguaggio sulla pagina di destinazione che affronti i problemi di privacy del cliente. Devi usare questo contenuto per portare il cliente lungo la canalizzazione. "Non tutte le aziende lo stanno facendo", ha detto Daniels.

Ciò significa fornire al lato vendite informazioni sulla privacy come parte del loro materiale di marketing, ha affermato Daniels, poiché gli addetti alle vendite saranno colpiti dalle domande sulla privacy del cliente.

Per Cavanaugh, si tratta di integrità. Gli esperti di marketing devono attenersi agli standard più elevati possibili per quanto riguarda la privacy dei dati. Fare tutto il lavoro in anticipo per convincere il cliente che i suoi dati saranno tenuti al sicuro consente al marketer di concentrarsi maggiormente sull'esperienza del cliente.

McDougall vede la privacy digitale come un passo per consentire una maggiore creatività. "Capire il contesto del tuo pubblico e come incontrarlo dove si trova sarà il prossimo vantaggio competitivo". Egli ha detto.

McDougall ha offerto questa lista di controllo:

• "Accetta che gli strumenti che abbiamo utilizzato negli ultimi vent'anni potrebbero non essere adatti per i prossimi venti."
• “Costruisci una vera connessione con i clienti attuali. Guadagnare la loro fiducia e fornire valore reale. Si iscriveranno".
• "Rimani in primo piano mentre le persone disattivano i tuoi pool di cookie. Riequilibrio tra Brand e Domanda. Probabilmente [usa] più video e distribuisce esperienze e strumenti".
• "Sii più creativo e cogli l'opportunità di creare contenuti emotivi che risuonino con le persone e supportino gli attributi chiave del marchio. Stiamo andando oltre tattiche come il retargeting e i banner pubblicitari programmatici e torniamo al romanticismo dei prodotti".

Esiste, insomma, un circolo virtuoso attorno al quale ruota la privacy dei dati. Se le persone si fidano di te per mantenere privati ​​i loro dati, te li daranno. Con quei dati, costruisci la relazione. Quindi le vendite avverranno.