Buduj zaufanie, zyskaj sprzedaż

Zasady gry się zmieniają. Sprzedawcy cyfrowi muszą przestrzegać przepisów chroniących dane konsumentów, niezależnie od tego, czy przepisy te pochodzą z Europy (RODO), czy z Kalifornii (CCPA). Marka może po prostu przestrzegać zasad. Lub może zmienić prywatność danych w przewagę konkurencyjną.

Rozważ to: około połowa wszystkich Amerykanów zdecydowała się nie kupować produktu lub usługi online, ponieważ obawiali się, że ich dane nie będą poufne. Dla marek nie jest to ślepy zaułek. To szansa na zbudowanie relacji z klientem – opartej na zaufaniu. Rozwiąż podejrzenia tego konsumenta, a możesz uzyskać ich sprzedaż.

„Dobrzy marketerzy stawiają na optymalizację zgodności na pierwszym miejscu. Skuteczni marketerzy mogą się tego nauczyć” — powiedział Colby Cavanaugh, wiceprezes ds. marketingu produktów w firmie marketingowej Integrate, zajmującej się marketingiem B2B.

Prywatna sprawa

Duzi dostawcy online mają zasoby, aby zrozumieć i zapewnić prywatność danych. Mniejsze stroje? Nie tak bardzo. „Zdajemy sobie sprawę, że w małych i średnich firmach nikt nie zwraca uwagi na prywatność lub ktoś, kto jest „namaszczony” i nic nie wie o prywatności – powiedziała Jodi Daniels, założycielka i dyrektor generalna Red Clover, firmy konsultingowej zajmującej się ochroną danych. . Marki rozumieją sprzedaż, a nie przepisy dotyczące prywatności, dlatego warto skorzystać z pomocy specjalisty.

Kwestia prywatności danych splata się z personalizacją, utrzymaniem klientów i perspektywą zorientowaną na klienta. Daniels zauważył, że na poziomie twarzą w twarz rozmowa między marką a klientem nawiązuje relację. Powiedziała, że ​​im bardziej klient ufa marce, tym więcej dostarcza informacji. „To musi się dziać online”.

„Każdy klient ma swoje własne wartości” – kontynuował Daniels. Może to być e-mail oferujący 10-procentową zniżkę, bezpłatną usługę lub nagrodę. Może to być oferowanie przepisów po zakupie urządzenia. Jeśli wysyłasz e-mail promujący zakup innego urządzenia, „to nie jest pomocne” – powiedziała. Ani trudno sprzedać. „Zaufanie to sytuacja, w której firma nie nadużywa informacji”.

„Marketerzy zapominają, że rozmawiają z człowiekiem” – powiedział Daniels. „Postaw klienta na pierwszym miejscu, potem zaczynasz zdawać sobie sprawę, jak zbudować relację. Część dotycząca prywatności pojawia się naturalnie”.

Poświęcenie czasu

„Trzeba zasłużyć sobie na zaufanie” — powiedział Cavanaugh z Integrate. „Posiadanie tego jest jak linia kredytowa”. W przestrzeni B2B cykle sprzedaży są dłuższe, około 9-12 miesięcy. Marketer musi zbudować z klientem relację opartą na zaufaniu.

„Zarabiamy na wejście do rozmowy”, powiedział Cavanaugh. Opisał to w ten sposób: B2B to 70% obsługa klienta, 30% sprzedaż. Jeśli chodzi o prywatność danych, marketer musi zaoferować klientowi siedem informacji, zanim poprosi o coś z powrotem trzy razy.

Gdy marketer bardzo jasno określi, do czego będą wykorzystywane dane użytkownika, może zaoferować tę białą księgę lub e-booka z większą ilością informacji o produkcie w zamian za więcej informacji o klientach, wyjaśnił Cavanaugh. Pamiętaj, że klient próbuje podjąć decyzję o zakupie, więc potrzebuje informacji, które pomogą mu dojść do „tak”. Powiedział, że nawet kontynuacja powinna być odpowiednio dobrana w czasie, ponownie oferując więcej informacji po zarejestrowaniu się, zamiast przedstawiać ofertę sprzedaży.

Używaj, nie nadużywaj

„Kiedy rozmawiasz z dużymi klientami korporacyjnymi, są oni bardzo zaznajomieni z potrzebą ochrony i zabezpieczenia danych klientów”. powiedział Grant McDougall, współzałożyciel BlueOcean, firmy marketingowej „Strategy-as-a-Service”. „Firmy muszą zapraszać klientów do rozmowy za pomocą narzędzi cyfrowych, takich jak doświadczenia społecznościowe i internetowe, a następnie budować znaczące relacje. Obowiązkiem marki jest bycie dobrym; powinni także tworzyć ciekawe treści i doświadczenia, aby mieć na uwadze”.

„Klienci chętnie dzielą się danymi, gdy dochodzi do nieproporcjonalnej wymiany wartości”. McDougall kontynuował. „Samsung wykonał świetną robotę, tworząc program lojalnościowy na żywo zintegrowany z telefonami komórkowymi, który zapewnia treści i doświadczenia, jeśli klienci zdecydują się na ten program. REI [marka sprzętu i odzieży outdoorowej] to kolejny doskonały przykład, w którym kupujący dostarczają swoje dane, aby uczestniczyć w Co-op i czerpać korzyści ze społeczności i swoich zakupów”.

Zaufanie nie może być naruszone. „Marki powinny uważać na sprzedaż danych i interakcji swoich klientów. Używam prostego testu tego, co by się stało, gdyby klient dowiedział się, że sprzedajesz jego dane osobowe dla zysku”. powiedział McDougall. „Bądź przejrzysty jako marka, oprzyj się na prywatności i pozwól swoim klientom na zgłoszenie się i uczestnictwo”. McDougall przyznaje, że środowisko jest trudne, ale wskazuje również, że „dane to nowa ropa”.

„Firmy, które go mają, poruszają się, a tym, które go nie mają, trudno jest konkurować”. powiedział.

Buduj zaufanie, zdobywaj dane

Prywatność należy promować na stronie internetowej, powiedział Daniels. Na stronie docelowej musi znajdować się język, który uwzględnia obawy klienta dotyczące prywatności. Musisz użyć tej treści, aby sprowadzić klienta na dół. „Nie wszystkie firmy to robią” — powiedział Daniels.

Oznacza to uzbrojenie działu sprzedaży w informacje dotyczące prywatności w ramach materiałów marketingowych, powiedział Daniels, ponieważ sprzedawcy będą otrzymywać pytania dotyczące prywatności od klientów.

Dla Cavanaugha sprowadza się to do uczciwości. Marketerzy muszą przestrzegać najwyższych możliwych standardów dotyczących prywatności danych. Wykonanie całej pracy z góry, aby przekonać klienta, że ​​jego dane będą bezpieczne, pozwala marketerowi bardziej skoncentrować się na doświadczeniu klienta.

McDougall postrzega prywatność cyfrową jako krok w kierunku zwiększenia kreatywności. „Zrozumienie kontekstu swoich odbiorców i tego, jak ich spotkać tam, gdzie się znajdują, będzie kolejną przewagą konkurencyjną”. powiedział.

McDougall zaoferował tę listę kontrolną:

• „Zaakceptuj, że narzędzia, których używaliśmy przez ostatnie dwadzieścia lat, mogą nie nadawać się na następne dwadzieścia”.
• „Zbuduj prawdziwą więź z obecnymi klientami. Zdobądź ich zaufanie i zapewnij prawdziwą wartość. Zgłoszą się”.
• „Pozostań na pierwszym miejscu, ponieważ ludzie rezygnują z puli plików cookie. Przywrócenie równowagi między marką a popytem. Prawdopodobnie [użyj] więcej filmów i rozproszonych doświadczeń i narzędzi”.
• „Bądź bardziej kreatywny i wykorzystaj możliwość tworzenia emocjonalnych treści, które będą rezonować z ludźmi i wspierają kluczowe atrybuty marki. Wychodzimy poza taktyki, takie jak retargeting i programowe banery reklamowe, i wracamy do romansowania produktów”.

Krótko mówiąc, istnieje błędne koło, wokół którego obraca się prywatność danych. Jeśli ludzie ufają, że zachowasz prywatność swoich danych, przekażą je Tobie. Na podstawie tych danych zbuduj relację. Wtedy nastąpi sprzedaż.