US Soccer menggunakan platform data pelanggan untuk membuat otomatisasi pemasaran menjadi pribadi

Pada saat acara olahraga ditutup, Federasi Sepak Bola AS memfokuskan energinya pada tujuan baru: mengatur data pelanggannya dengan cara yang membuka pendekatan pemasaran yang lebih taktis.

Langkah pertama adalah mengimplementasikan platform data pelanggan. Dan saat dunia terbuka kembali dan sepak bola kembali beraksi, US Soccer memiliki pendekatan baru untuk terhubung dengan jutaan penggemar sambil menjaga anggaran dan staf yang ketat.

“Kami benar-benar hanya memiliki sekitar 15 hingga 20 orang yang bekerja secara langsung dalam program loyalitas kami antara tim pemasaran dan produk serta intelijen bisnis kami,” kata Ross Moses, Direktur Senior, Analisis dan Wawasan untuk Federasi Sepak Bola Amerika Serikat. “Kami tidak memiliki kemampuan untuk masuk dan pada dasarnya mengaktifkan kampanye setiap hari untuk berbagai jenis segmen.”

Menerapkan CDP membantu US Soccer memusatkan datanya untuk strategi otomatisasi pemasaran yang lebih rumit.

“Kami membutuhkan sesuatu yang akan diperbarui secara real-time,” kata Ross. “Ini akan terhubung ke semua jenis sumber data dan pada akhirnya dapat bereaksi secara real-time berdasarkan siapa pelanggan itu. Jika seseorang berubah dari pembeli non-tiket menjadi pembeli tiket, kampanye harus diperbarui, dan hal yang sama berlaku untuk semua lini bisnis kami.”

Menghapus hambatan data

Mempertimbangkan CDP pada tahun 2018 cukup canggih untuk organisasi nirlaba dengan tim yang relatif kecil. Tetapi untuk memenuhi permintaan jutaan penggemar, US Soccer perlu meningkatkan kampanye dan upaya pemasaran lainnya.

Infrastruktur yang sudah ketinggalan zaman menahan tim pemasaran untuk menjalankan lebih banyak kampanye otomatis dan mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada penggemar.

“Kami duduk di atas apa yang sebenarnya merupakan infrastruktur digital yang sudah ketinggalan zaman, dan saya menggunakan 'infrastruktur' dengan sangat longgar karena tidak banyak yang ada di sana,” katanya. “Kami memiliki situs web yang sudah ketinggalan zaman. Tidak ada aplikasi seluler. Kami memiliki banyak tugas manual yang kami lakukan untuk melacak siapa pelanggan kami,” kata Ross.

“Seluruh pertanyaan seputar CDP adalah momen penting bagi kami,” tambahnya. Ross mengatakan organisasi tersebut mengeksplorasi apakah CRM tradisional dapat mengatasi tantangan itu, tetapi memilih CDP karena lebih fokus pada menyerap data dari berbagai sumber dan mampu mengotomatiskan kampanye.

• Panduan ke dunia baru yang aneh dari resolusi identitas
• 3 strategi ABM efektif yang harus Anda pertimbangkan
• Mengapa WebOps sangat penting untuk kesuksesan pemasaran digital

Selengkapnya dari Konferensi MarTech >>

“Kami melakukan persiapan data dan kebersihan data untuk menjalankan analisis, dan kemudian harus mengulanginya dan memperbaruinya seminggu atau sebulan kemudian,” kata Ross.

Keterlibatan melalui platform data pelanggan

Dengan 80 persen lalu lintas situs web US Soccer datang dari perangkat seluler, mereka perlu memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman yang mengutamakan seluler, serta aplikasi seluler. Dan sekarang setelah mereka diperlengkapi untuk terlibat dengan lebih banyak penggemar secara digital, mereka perlu melacak konsumen ini.

“Kami membutuhkan pandangan 360 derajat dari pelanggan dan ini cenderung menjadi Cawan Suci,” kata Ross. “Dan bagaimana Anda mencapai ini? Mudah diucapkan, sulit dilakukan.”

Mereka mengadopsi kredensial sistem masuk tunggal untuk pengguna di semua saluran, termasuk situs web, aplikasi seluler, dan toko online. “Itu penting, tetapi juga di bagian belakang, memastikan kami memiliki satu ID untuk satu orang dan kami menambahkan data transaksional dan keterlibatan ke satu profil dan bukan banyak pengguna,” kata Ross.

Untuk menerobos dengan pengalaman yang lebih personal, US Soccer juga menerapkan tindakan swalayan sehingga penggemar dapat menyesuaikan pengalaman mereka. Ini menempatkan penggemar di kursi pengemudi dan juga menghilangkan sebagian beban kerja dari tim pemasaran lean.

“Orang-orang pada dasarnya mengharapkan personalisasi akhir-akhir ini,” kata Ross. “Sebanyak yang diketahui bisnis tentang pelanggan individu, mereka harus dapat menyesuaikan pesan atau pemasaran atau konten mereka berdasarkan siapa mereka.”

Dengan adanya CDP untuk memusatkan dan memperbarui data pelanggan, US Soccer dapat mengatur kampanye yang lebih dipersonalisasi dan efisien dengan sumber daya yang terbatas. Dan kesuksesan yang lebih besar berarti lebih banyak pendapatan untuk mendukung program sepak bola nasional.

“Kami perlu mengambil langkah itu dan meletakkan dasar untuk apa yang masih kami kerjakan setiap hari,” kata Ross. “Kami mencoba melakukan lebih banyak dan lebih condong ke dalam.”

Tonton presentasi lengkap dari konferensi MarTech kami di bawah ini.