Panduan Pemasar Layanan Kesehatan untuk Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Pasien
Diterbitkan: 2020-05-26Semakin banyak konsumen layanan kesehatan yang melihat ulasan pasien sebagai hal yang berpengaruh saat mencari penyedia layanan kesehatan. Menurut riset industri :
- 69,9% konsumen melihat ulasan positif dari pasien sebagai "sangat" atau "sangat" penting.
- 72% menggunakan ulasan sebagai langkah pertama untuk menemukan dokter baru.
- 60,8% konsumen menghindari dokter berdasarkan ulasan negatif.
Ulasan pasien memainkan peran yang lebih besar di masa-masa sulit bagi industri perawatan kesehatan. Untuk memenuhi harapan konsumen dan mendorong pertumbuhan, pemasar layanan kesehatan harus mampu menangkap umpan balik pasien dan mengembangkan ulasan online mereka. Lagi pula, lebih banyak ulasan positif berarti reputasi online yang lebih baik, yang dapat dengan mudah membantu Anda menarik dan mempertahankan pasien.
Cara Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Pasien
Baik Anda mendapatkan ulasan dari berbagai sumber atau hanya dari beberapa situs seperti Google , Yelp , Facebook , Healthgrades , dan Vitals , Anda dapat menggunakan taktik berikut untuk mendapatkan ulasan yang lebih sabar.
Memastikan kepatuhan
Beberapa situs — Yelp, misalnya — tidak menyukai penyedia layanan kesehatan yang meminta pasien mereka untuk ditinjau. Situs lain (seperti Google) adalah kebalikannya, memungkinkan pemasar dan penyedia menjangkau secara proaktif untuk mendapatkan ulasan online.
Saat Anda mencoba membuat pasien menulis ulasan tentang praktik Anda, pastikan bahwa upaya Anda sesuai dengan pedoman masing-masing situs ulasan. Anda ingin dihargai, bukan dihukum, karena meminta ulasan dari pasien.
Atur Waktu Permintaan Anda
Untuk meminta tinjauan pasien Anda dengan cara yang bijaksana dan bermakna, Anda sebaiknya mengatur waktu kampanye email permintaan tinjauan Anda sehingga terjadi pada waktu yang tepat.
Misalnya, rumah sakit tidak ingin meminta orang untuk memeriksanya saat mereka menjalani perawatan yang sulit, dan klinik bedah kosmetik tidak ingin meminta orang untuk memeriksanya saat mereka masih dalam pemulihan dari operasi.
Pilih waktu yang masuk akal untuk menghubungi pasien. Untuk membantu Anda merencanakan dengan tepat, baca panduan ini tentang cara meminta ulasan , yang berisi informasi mendetail tentang kapan sebaiknya melakukannya.
Berapa Banyak Ulasan yang Anda Butuhkan?
Ulasan tidak hanya merupakan salah satu langkah pertama yang diambil calon pasien dalam proses penelitian mereka, ulasan juga berdampak pada peringkat SEO Anda, yang dapat memainkan peran besar dalam visibilitas online Anda, sehingga memungkinkan Anda untuk menarik lebih banyak pasien. Berapa banyak ulasan Google yang Anda butuhkan untuk membuat dampak? Lihat kalkulator bintang sederhana ini untuk mencari tahu!
Kalkulator Peringkat Bintang
Hitung berapa banyak ulasan Google bintang 5 yang dibutuhkan bisnis Anda untuk meningkatkan peringkat/peringkat bintang.
Hasil AndaJadwalkan demo di bawah ini:
Berikan Pengingat
Terkadang, yang dibutuhkan pasien hanyalah pengingat bagi mereka untuk memberi Anda ulasan. Selebaran adalah contoh sempurna: serahkan kepada pasien tepat setelah janji mereka dan jelaskan bahwa Anda ingin mendengar tanggapan mereka.
Handout bisa dalam bentuk kartu, selembar kertas yang ditempelkan pada kuitansi, stiker, atau bahkan beberapa baris teks yang tercetak pada sesuatu yang Anda berikan kepada pasien Anda setelah kunjungan mereka.
Statistik industri menunjukkan bahwa pasien tidak akan ragu untuk menulis ulasan yang bagus jika mereka senang dengan pengalaman mereka. Memiliki cara untuk memberikan reminder adalah salah satu cara untuk memanfaatkan peluang ini.
Jalankan Kampanye Email
Apakah Anda mengumpulkan alamat email pasien saat mereka membuat janji atau mengunjungi lokasi Anda? Jika demikian, Anda dapat menggunakannya untuk menjalankan kampanye email, yang merupakan salah satu alat peninjauan pasien paling efektif saat ini.
Namun, menjalankan kampanye email secara manual terkadang membutuhkan waktu berharga yang dapat digunakan untuk tugas yang lebih penting. Untungnya, perangkat lunak manajemen reputasi seperti ReviewTrackers dapat membantu merampingkan permintaan peninjauan melalui email (dan SMS) untuk organisasi layanan kesehatan Anda.
Anda juga dapat mengintegrasikan permintaan ulasan Anda ke dalam buletin pasien bulanan Anda. Saat menulis pesan Anda kepada pasien, pastikan untuk menambahkan tautan ke profil Anda di situs ulasan tertentu sehingga pasien hanya perlu beberapa klik untuk membagikan pengalaman mereka.
Tingkatkan Pengalaman Pasien
Anda juga harus berusaha untuk menyediakan merek layanan yang dipersonalisasi yang mengutamakan pengalaman pasien di atas segalanya. Lagi pula, layanan rata-rata jarang menghasilkan ulasan.
Pasien kemungkinan besar akan memeriksakan diri ke dokter atau fasilitas medis ketika mereka telah menerima perawatan pribadi yang unggul, atau — di ujung lain spektrum — ketika mereka marah dengan apa yang mereka anggap sebagai kekurangan dalam tingkat perawatan yang diterima.
Penelitian menunjukkan bahwa konsumen layanan kesehatan saat ini lebih vokal dari sebelumnya tentang pengalaman pasien.
- 92% konsumen layanan kesehatan yang disurvei mengatakan prioritas utama penyedia layanan kesehatan adalah meningkatkan pengalaman pelanggan.
- 84% pasien mengharapkan tindak lanjut jika mereka memiliki pengalaman perawatan yang buruk.
- Setelah pengalaman negatif dengan dokter spesialis mereka, 30% pasien cenderung menulis ulasan.
Pasien mencari di luar keterampilan medis atau kualitas diagnosis untuk menilai aspek dan interaksi lain di seluruh rangkaian perawatan, seperti cara di samping tempat tidur, lingkungan kantor, dan layanan pelanggan.
Untuk memenuhi harapan, penyedia harus melampaui pendekatan tradisional “memperbaiki apa yang rusak” dan menempatkan fokus mereka pada memberikan pengalaman pasien yang lebih baik. Perawatan kesehatan tidak lagi hanya tentang mengobati penyakit dan mencegah penyakit; ini tentang menciptakan pengalaman bebas stres dan mengembangkan hubungan dokter-pasien yang bermakna.
Dengan menciptakan pengalaman pasien yang lebih baik, Anda menciptakan sesuatu yang benar- benar siap dipromosikan orang secara online.
Tanggapi Ulasan yang Ada
Ketika konsumen meninggalkan ulasan dokter, mereka mengharapkan tanggapan atas umpan balik mereka. Sayangnya, dua pertiga konsumen tidak pernah mendapat tanggapan .
Menanggapi ulasan menunjukkan bahwa Anda peduli, yang sangat penting bagi organisasi perawatan kesehatan mana pun. Pasien ingin tahu bahwa ulasan mereka diperhitungkan untuk sesuatu dan itu dapat memengaruhi cara penyedia memandang perawatan dan pengalaman pasien.
Saat menanggapi ulasan, organisasi perlu mengetahui pedoman HIPAA yang ada yang melindungi data pasien. Salah satu cara untuk menghindari masalah ini adalah dengan membuat tanggapan yang sudah dirancang sebelumnya seperti yang dibuat oleh tim pemasaran di Rumah Sakit Anak Nicklaus , yang memberi tahu pengulas bahwa rumah sakit mengetahui komentar mereka. Mereka juga mendorong pasien untuk melakukan percakapan secara offline dan memberikan umpan balik yang lebih rinci.
Dengan tanggapan yang hati-hati, organisasi perawatan kesehatan mana pun dapat memanfaatkan setiap ulasan untuk meningkatkan pengalaman dan menunjukkan kepada pasien saat ini dan di masa depan bahwa setiap umpan balik berharga.
Mengapa Meminta Ulasan Pasien?
Kenyataannya adalah bahwa orang sering tidak akan meninggalkan ulasan kecuali Anda bertanya, dan situs ulasan adalah tempat pasien baru Anda memeriksa sebelum memutuskan untuk membuat janji.
Sebagai salah satu strategi pemasaran perawatan kesehatan yang paling efektif saat ini, meminta pasien untuk memberikan ulasan akan membantu Anda:
Mencapai Diferensiasi Kompetitif
Ulasan yang diposting online dapat membantu penyedia menonjol dan membedakan diri mereka dari pesaing. Menurut penelitian terbaru, 6 dari 10 pasien memilih dokter mereka berdasarkan ulasan positif, dan 84% bahkan lebih mempercayai ulasan daripada rekomendasi pribadi.
Menginspirasi Keyakinan dan Membangun Kepercayaan
Ulasan adalah alat yang ampuh untuk mendorong akuisisi pasien . Lebih banyak ulasan positif memberi tahu calon pasien bahwa Anda adalah dokter tepercaya yang melampaui kebutuhan pasien. Memberikan pengalaman yang fantastis mulai dari check-in hingga panggilan pasca-kunjungan juga dapat menginspirasi pasien untuk memberikan umpan balik yang berharga.
Pahami Pengalaman Pasien
Ulasan berfungsi sebagai indikator pengalaman pasien di rumah sakit dan memberikan prediksi online yang akurat tentang pengalaman offline pasien. Penyedia dapat menggunakan ulasan dokter untuk memahami apa yang mereka lakukan dengan benar, dan di mana ada ruang untuk perbaikan.
Ulasan Pasien Lebih Persuasif Dari Sebelumnya
Suara Pasien lebih keras dan lebih persuasif dari sebelumnya, dengan konsumen layanan kesehatan beralih ke ulasan dokter online, media sosial, dan situs layanan kesehatan untuk menemukan dokter atau rumah sakit baru dan mempelajari lebih lanjut tentang kualitas perawatan.
Mempertahankan atau meningkatkan reputasi online grup memerlukan mendengarkan, mengelola, dan menanggapi ulasan dan umpan balik pasien. Seiring waktu, proses permintaan peninjauan mungkin diperlukan untuk lebih mendorong pasien meninggalkan ulasan.
Semua metode ini secara sistematis meningkatkan peringkat dan menghasilkan jenis bukti sosial yang membantu perolehan pasien .
Saat pengaruh konsumen layanan kesehatan tumbuh, demikian juga pilihan mereka. Untuk mendorong pasien mempromosikan organisasi mereka secara online, penyedia pertama-tama harus dapat mendengarkan umpan balik, membina hubungan berbasis kepercayaan dengan pasien, dan secara konsisten memberikan pengalaman yang memikat dan melampaui pencapaian hasil kesehatan yang lebih baik.