Masa depan keterlibatan: Apa arti teknologi chatbot untuk layanan pelanggan

Interaksi pelanggan dengan bisnis selalu berkembang. Dan sekarang teknologi chatbot menyediakan tingkat layanan pelanggan yang benar-benar baru.

Chatbots dapat membantu perusahaan memberikan respons yang dipersonalisasi dan efisien untuk pertanyaan pelanggan, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pada artikel ini, saya akan mengeksplorasi bagaimana teknologi chatbot layanan pelanggan mengubah keterlibatan antara pelanggan dan bisnis, seperti apa masa depan layanan pelanggan, dan apa artinya ini bagi bisnis.

1. Definisi teknologi chatbot untuk layanan pelanggan
2. Manfaat menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan
3. Jenis-jenis chatbot
Chatbot berbasis aturan
Chatbot bertenaga AI
4. Aplikasi teknologi chatbot sebagai alat layanan pelanggan
5. Praktik terbaik untuk menerapkan chatbots di layanan pelanggan
6. Masa depan chatbots untuk layanan pelanggan

Definisi teknologi chatbot untuk layanan pelanggan

Teknologi chatbot telah merevolusi cara layanan pelanggan disediakan dalam beberapa tahun terakhir.

Pada dasarnya, a chatbot adalah sistem layanan pelanggan otomatis yang menanggapi pertanyaan pelanggan secara real time. Ini dapat dilakukan melalui pesan teks, obrolan online, atau bahkan panggilan suara dan video.

Chatbot digerakkan oleh algoritme kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP), memungkinkan mereka untuk memahami pertanyaan pengguna dan memberikan berbagai jawaban atau solusi.

Teknologi ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk memberikan bantuan jauh lebih cepat dari sebelumnya, membebaskan waktu mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dengan dirilisnya ChatGPT, teknologi chatbot telah dibawa ke level selanjutnya.

Perangkat lunak AI ini dapat memahami pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks, menulis konten , dan memberikan tanggapan yang akurat secara waktu nyata, menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar.

Manfaat menggunakan chatbots untuk layanan pelanggan

Berikut adalah beberapa dari banyak manfaat memiliki chatbots terbaru:

Otomatisasi proses layanan pelanggan, memungkinkan waktu respons yang lebih cepat.

Mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kemampuan untuk memberikan respons yang dipersonalisasi berdasarkan data dan preferensi pelanggan.

Akses ke berbagai layanan melalui chatbot otomatis, termasuk rekomendasi produk dan layanan pemrosesan pembayaran.

Akses yang lebih mudah ke layanan pelanggan untuk dukungan 24/7.

Peningkatan akurasi permintaan pelanggan, yang mengarah ke pemecahan masalah yang lebih akurat dan efisien.

Mengurangi biaya tenaga kerja untuk bisnis karena otomatisasi operasi layanan pelanggan.

Peningkatan peluang penjualan melalui iklan bertarget dan rekomendasi produk dari chatbots.

Jenis chatbot

Chatbot berbasis aturan

Chatbot berbasis aturan adalah teknologi AI klasik di masa lalu!

Bot ini menggunakan aturan yang telah diprogram sebelumnya dan logika keputusan jika-maka untuk memberikan respons standar. Tujuannya adalah untuk memberi pelanggan jawaban cepat atas pertanyaan yang mereka ajukan, seperti yang ada di halaman FAQ.

Ini cara yang bagus bagi bisnis untuk menjadi lebih ramah pelanggan dan membangun percakapan awal dengan calon pelanggan. Chatbot berbasis aturan cenderung memiliki kompleksitas yang cukup terbatas tetapi dapat berfungsi sebagai terobosan pertama ke dunia dukungan pelanggan otomatis.

Chatbot bertenaga AI

Chatbot bertenaga AI merevolusi cara kita berbicara dengan mesin. Bot luar biasa ini merespons dengan cerdas pertanyaan bahasa alami, menghilangkan formulir web yang kikuk untuk interaksi layanan pelanggan.

Mereka dengan cepat meningkatkan kecanggihan, mengubah dukungan pelanggan dengan membantu pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa menunggu waktu atau frustrasi.

AI chatbots dapat memahami permintaan yang rumit, memecahkan masalah layanan pelanggan, dan mengingat percakapan sebelumnya untuk memastikan pengalaman yang dipersonalisasi setiap saat. Dengan kemampuannya yang berkembang pesat, chatbot bertenaga AI merevolusi interaksi kita dengan teknologi.

Misalnya, AI chatbot Giosg dapat memilih skrip yang dianggap paling relevan dan dapat diprogram dengan log obrolan dan riwayat percakapan klien untuk pengalaman pelanggan yang sangat personal.

Jika merasa membutuhkan informasi yang lebih rinci, ia dapat mentransfer langsung ke agen layanan pelanggan untuk memungkinkan pengalaman mulus yang dapat melebihi harapan pelanggan.

Pemrosesan bahasa alami (NLP)

NLP chatbots menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk memahami data pelanggan dan merespons dengan cara yang sama. Ini dapat mencakup menanggapi perintah berbasis suara atau pertanyaan tertulis dan memahami makna di balik apa yang dikatakan.

Teknologi chatbot NLP terus belajar dan beradaptasi untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik.

Pembelajaran mesin (ML)

Chatbot pembelajaran mesin dapat belajar dari pengalaman masa lalu mereka sendiri dan pengalaman pelanggan lain. Mereka dapat menggunakan data ini untuk membuat tanggapan yang lebih akurat dan dipersonalisasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan.

Chatbot yang didukung ML juga memiliki potensi untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi proaktif — nilai tambah yang besar bagi bisnis yang ingin tetap terdepan dalam persaingan.

Aplikasi teknologi chatbot sebagai alat layanan pelanggan

Mengurangi biaya layanan pelanggan

Saat bisnis mencari cara efektif untuk menghemat biaya layanan pelanggan, teknologi chatbot menjadi solusi yang semakin menarik.

Daripada meminta perwakilan manusia untuk menjawab setiap pertanyaan, bisnis dapat menggunakan bot sebagai gantinya untuk menangani pertanyaan yang lebih standar dan dapat diprediksi.

Lebih baik lagi, bot ini tersedia 24/7, artinya pelanggan bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka kapan saja. Chatbot layanan pelanggan tidak memerlukan waktu istirahat atau hari sakit, jadi ada lebih sedikit biaya terkait karyawan dan sakit kepala yang terkait dengan layanan pelanggan.

Pada akhirnya, chatbot AI yang dibuat dengan baik akan memungkinkan bisnis menghemat uang dengan mempekerjakan tim pendukung yang lebih sedikit sambil tetap memberikan layanan berkualitas dengan biaya yang efisien.

Mengotomatiskan tugas yang berulang

Teknologi chatbot juga dapat digunakan untuk mengotomatiskan tugas layanan pelanggan yang lebih biasa. Misalnya, chatbot sangat bagus dalam mengingat percakapan sebelumnya dan dapat menyelamatkan tim layanan pelanggan dari keharusan mengulangi jawaban yang sama untuk pertanyaan serupa.

Mereka juga dapat digunakan untuk memverifikasi informasi identitas atau memproses pesanan dengan cepat dan akurat. Otomatisasi ini membantu meringankan beberapa tekanan dalam menyediakan layanan pelanggan dan memudahkan staf untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks.

Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan

Dengan memberikan layanan yang lebih intuitif dan personal, chatbots mampu memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan solusi lebih cepat daripada perwakilan manusia.

Ini meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan bisnis.

Mereka juga bisa disesuaikan dengan merek Anda , memberi pelanggan pengalaman yang lebih terpadu. Ini membantu membangun kepercayaan dan mendorong pelanggan untuk kembali lagi.

Generasi pemimpin

Pernahkah Anda mempertimbangkan untuk menggunakan a chatbot untuk pembuatan prospek dan penjualan silang? Chatbots menawarkan keunggulan unik dibandingkan proses manual dan dapat digunakan untuk menghasilkan prospek di titik mana pun dalam perjalanan pelanggan.

Dari eCommerce untuk perencanaan acara , perusahaan menggunakan bot ini secara efektif dengan memberikan diskon, kupon, atau insentif lain sebagai imbalan atas informasi kontak atau tanggapan survei. Mereka juga dapat digunakan untuk menyarankan produk dan layanan pelengkap berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Selain perolehan prospek, chatbots dapat digunakan untuk mendorong upsell dan cross-sell dengan melibatkan pelanggan dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi pada waktu yang tepat.

Mereka dapat dengan cepat mengidentifikasi prospek dari data pengguna, berinteraksi dengan pelanggan potensial untuk menentukan kebutuhan mereka, dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi secara real-time tanpa campur tangan manusia.

Dengan AI chatbots melakukan pekerjaan berat, bisnis dapat fokus pada penutupan penjualan lebih cepat dan meningkatkan pendapatan.

Praktik terbaik untuk menerapkan chatbots di layanan pelanggan

Saat menerapkan chatbots, mengingat beberapa praktik terbaik utama adalah penting.

Yang pertama adalah memastikan bahwa chatbot Anda terlatih dengan baik dan mengikuti tren layanan pelanggan terbaru. Dengan terus memberi informasi tentang kebijakan atau prosedur baru, Anda dapat memastikannya terus memberikan tanggapan yang akurat dan bermanfaat.

Penting juga untuk memberi pelanggan Anda pilihan untuk berbicara dengan orang sungguhan jika perlu. Dengan menyediakan kedua opsi tersebut, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dan produktif terlepas dari preferensi mereka.

Terakhir, pastikan untuk memantau kinerja chatbot secara teratur untuk menemukan area perbaikan atau potensi masalah. Dengan pengawasan dan perawatan yang tepat, chatbot Anda dapat menjadi alat yang ampuh untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.

Meningkatkan chatbots Anda melalui analitik

Keberhasilan chatbots bergantung pada pemahaman analitik untuk mengoptimalkan penerapannya. Analytics dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih cerdas tentang cara kerja chatbot Anda, memungkinkan Anda menargetkan pelanggan dengan konten yang tepat sambil meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Berikut ini beberapa kiat penting tentang cara menggunakan analitik:

  Lacak percakapan pelanggan Anda: Gunakan analitik untuk memahami topik apa yang paling sering dibicarakan pelanggan Anda sehingga Anda dapat memberi mereka konten yang relevan. Ini membantu Anda fokus pada area di mana pelanggan membutuhkan bantuan dan memungkinkan Anda membuat solusi yang lebih disesuaikan untuk masalah mereka.

  Pantau waktu respons: Awasi seberapa cepat chatbot Anda merespons pertanyaan pelanggan. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan percakapan sama sekali, jadi penting untuk memastikan bahwa chatbot Anda segera membalas — idealnya dalam beberapa detik setelah menerima pesan.

  Menganalisis interaksi pengguna: Mempelajari interaksi pengguna dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda melalui antarmuka chatbot.

Carilah masalah seperti navigasi yang buruk atau struktur konten yang membingungkan sehingga Anda dapat melakukan perbaikan yang sesuai.

  Menguji berbagai jenis konten: Dengan analitik, mudah untuk menguji berbagai jenis konten, seperti gambar, video, dan GIF, untuk melihat mana yang melibatkan pengguna dengan lebih baik dan meningkatkan tingkat kepuasan dengan keseluruhan pengalaman.

Anda juga harus memeriksa apakah frasa atau kata tertentu disalahartikan oleh bot atau membuat kebingungan di antara pengguna — ini akan membantu menginformasikan pembaruan dan peningkatan di masa mendatang.

Ukur tingkat kepuasan pelanggan: Manfaatkan alat analitik untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan secara real-time dengan layanan yang didukung chatbot sehingga masalah dapat diidentifikasi dengan cepat dan segera diatasi.

Sesuaikan percakapan sesuai kebutuhan untuk memaksimalkan hasil kepuasan pelanggan sambil meminimalkan biaya operasional pada saat yang bersamaan. Ini akan membantu Anda meningkatkan efisiensi layanan pelanggan Anda.

Masa depan chatbots untuk layanan pelanggan

Karena teknologi di balik AI terus berkembang, begitu pula kemampuan chatbots.

Kita mungkin akan melihat algoritme yang lebih canggih yang dapat mempelajari dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda serta alat pemrosesan bahasa alami yang memungkinkan bot memahami perintah suara dengan lebih baik.

Chatbots sudah terbukti menjadi sekutu yang kuat dalam hal layanan pelanggan, tetapi mereka hanya akan menjadi lebih penting seiring berjalannya waktu. Dengan strategi yang tepat dan wawasan yang didorong analitik, bisnis akan dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal dan menarik bagi pelanggan mereka.

Insider Intelligence memperkirakan bahwa pada tahun 2024, pembeli ritel diproyeksikan akan berbelanja $140 miliar di seluruh dunia melalui chatbots.

Dengan memanfaatkan kemajuan terbaru dalam kecerdasan buatan dan analitik, bisnis akan dapat menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang benar-benar transformatif dengan chatbot yang melampaui semua ekspektasi.

Membungkus

Chatbot dukungan pelanggan dengan cepat menjadi alat yang sangat diperlukan bagi bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengurangi biaya.

Chatbot yang mensimulasikan percakapan manusia dapat memahami data pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengotomatiskan tugas berulang, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan — semuanya membantu bisnis mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.

Terlepas dari biaya di muka, manfaat jangka panjang akan lebih dari sekadar menebusnya. Tidak hanya akan menghemat waktu dan uang Anda, tetapi juga dapat membantu meningkatkan upaya layanan pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Ini pasti layak dipertimbangkan untuk bisnis apa pun yang ingin membawa permainan layanan pelanggannya ke tingkat berikutnya.

Tentang Penulis

Ric Hawkins adalah pendiri richawkins.com dan berspesialisasi dalam pembuatan konten, SEO, dan perangkat lunak AI.