Cara Mulai Melacak Metrik Pengalaman Pelanggan Anda

Anda tidak dapat meningkatkan jika Anda tidak mengukur.

Di sebagian besar area bisnis, mengukur KPI sangat penting untuk memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak. Inisiatif datang dan pergi berdasarkan seberapa baik kinerjanya di luar ekspektasi.

Namun, inisiatif pengalaman pelanggan tampaknya terkadang luput dari pengukuran. Itu bukan tanpa alasan. Angka penjualan relatif dipotong-dan-kering sementara hal-hal seperti umpan balik dan kepuasan pelanggan sangat kualitatif. Meskipun demikian, jika perusahaan Anda ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda harus menetapkan dan melacak metrik pengalaman pelanggan. Jika tidak, bagaimana Anda bisa berharap untuk meningkat?

Yang mengatakan, Anda juga perlu memahami apa sebenarnya yang harus Anda ukur. Beruntung bagi Anda, kami akan memperkenalkan enam metrik pengalaman pelanggan penting yang perlu Anda lacak jika Anda ingin membawa strategi pengalaman pelanggan Anda ke tingkat berikutnya.

Mengapa penting untuk mengukur pengalaman pelanggan

Jika kita ingin mengukur pengalaman pelanggan, pertama-tama kita perlu memahami apa itu. Pengalaman pelanggan (CX) adalah interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Ini mencakup banyak bidang yang berbeda. Yang jelas adalah layanan pelanggan, terutama titik kontak langsung antara pelanggan Anda dan tim penjualan, dukungan, atau pemasaran Anda.

Meskipun ini adalah salah satu area pengalaman pelanggan yang paling menonjol dan mudah diidentifikasi, ini hanya sebagian kecil. Hal-hal seperti perjalanan pelanggan, retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan umpan balik juga berada di bawah payung CX.

Jadi mengapa pengalaman pelanggan penting? Mengingat pengalaman pelanggan yang buruk menyebabkan pelanggan yang tidak puas, tingkat churn yang lebih tinggi, dan pendapatan yang turun, memastikan bahwa Anda terus meningkatkan dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda sangat penting. Untuk meningkatkan, Anda harus melacak terlebih dahulu.

Bergantung pada ukuran perusahaan Anda, Anda mungkin memiliki tim pengalaman pelanggan yang berdedikasi. Dalam hal ini, itulah yang harus memantau metrik ini. Jika Anda berada di sisi lain spektrum dan belum memiliki orang yang berspesialisasi dalam CX, tim layanan pelanggan dapat dengan mudah masuk untuk melacak metrik CX utama.

Anda juga dapat menggunakan alat otomatis, seperti chatbot layanan pelanggan, untuk membantu Anda. Mereka tidak hanya mengumpulkan umpan balik yang berharga dari pelanggan, tetapi mereka juga meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan Anda.

6 metrik pengalaman pelanggan populer yang harus Anda lacak

Jelas, pengalaman pelanggan itu penting, dan mengukurnya juga sama pentingnya. Tapi, apa sebenarnya yang harus Anda ukur? Seperti yang kami catat sebelumnya, metrik pengalaman pelanggan bisa agak kualitatif. Meskipun kami tidak boleh mengabaikan wawasan kualitatif (sebaliknya, wawasan itu sangat berharga), ada beberapa metrik pengalaman pelanggan utama yang dapat Anda gunakan bersama-sama untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan merek Anda.

Cara mengumpulkan metrik ini terserah Anda, tetapi yang terpenting adalah Anda benar-benar mengumpulkannya. Ada banyak pilihan di luar sana. Chatbots adalah salah satu alat yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan mengumpulkan umpan balik pada saat yang bersamaan. Meskipun demikian, tidak ada solusi tunggal yang akan melacak semuanya, Anda harus menggunakan berbagai alat untuk mengumpulkan data.

Terlepas dari bagaimana mereka dikumpulkan, berikut adalah enam metrik pengalaman pelanggan yang harus Anda lacak:

Tingkat churn pelanggan

Metrik pertama yang perlu Anda lacak adalah tingkat churn pelanggan.

Apa itu tingkat churn? Tingkat churn adalah tingkat di mana pelanggan berhenti bekerja dengan atau membeli sesuatu dari bisnis Anda selama jangka waktu tertentu. Anda menghitung tingkat churn Anda dengan mengurangkan jumlah pelanggan di akhir periode waktu (misalnya, seperempat) dari jumlah pelanggan di awal periode yang sama. Selanjutnya, Anda membagi hasilnya dengan jumlah pelanggan di awal periode waktu.

Melacak tingkat churn Anda sangat penting karena menunjukkan seberapa puas pelanggan Anda dengan perusahaan Anda dan/atau produknya. Tingkat churn yang tinggi adalah tanda bahwa ada sesuatu yang sangat salah dengan produk Anda, proses orientasi, layanan, atau kombinasi dari ketiganya.

Mengingat bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya antara lima hingga 25 kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tingkat churn yang meningkat berarti bahwa setiap dolar dari pendapatan penjualan yang Anda peroleh akan membebani Anda lebih banyak (berpotensi pada tingkat yang tidak menguntungkan). Bagi perusahaan yang mencoba menskalakan, ini bisa menjadi hukuman mati.

Dengan mengingat hal itu, melacak dan mengurangi tingkat churn Anda adalah tugas yang sangat penting bagi bisnis. Dengan memantau tingkat churn Anda, Anda dapat mulai memahami apakah ada masalah atau tidak. Sebagian besar perusahaan SaaS besar mengalami antara 5-7% tingkat churn tahunan sementara perusahaan kecil atau mereka yang menargetkan UKM harus memiliki tingkat churn mendekati 5% per bulan.

Jika Anda menemukan bahwa tingkat churn Anda di atas level tersebut, Anda perlu mengambil tindakan. Memahami Anda memiliki masalah churn adalah langkah pertama untuk menyelesaikannya. Dengan metrik ini, Anda dapat bekerja dengan tim penjualan dan kesuksesan pelanggan Anda untuk mengidentifikasi akar penyebab, membuat perubahan pada produk, harga, atau proses orientasi dan mengukur dampaknya.

Skor promotor bersih (NPS)

Metrik penting berikutnya adalah skor promotor bersih (NPS). NPS Anda adalah ukuran loyalitas pelanggan, khususnya seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda atau produknya kepada orang lain.

Menghitung NPS relatif sederhana. Anda hanya meminta pelanggan untuk menilai kemungkinan bahwa mereka akan merujuk produk Anda ke kolega, rekan, atau teman. Umumnya, Anda meminta mereka untuk memberikan peringkat pada skala satu sampai 10. Anda dapat melakukannya melalui berbagai alat; email, pop-up, chatbot, dan survei. Semua dapat melakukan pekerjaan yang baik dalam mengumpulkan data ini.

Saat menafsirkan skor NPS Anda, Anda perlu memahami apa arti skor yang berbeda. Berikut ini adalah rincian visual dasar:

• 0-6: (Pencela)
• 7-8: (Pasif)
• 9-10: (Promotor)

Pada dasarnya, Anda akan ingin melihat skor dalam kisaran 9 hingga 10. Skor enam atau di bawah menunjukkan pelanggan tidak terlalu senang.

Untuk menemukan NPS Anda secara keseluruhan, Anda mengurangi persentase tanggapan (0 hingga 6) dari persentase tanggapan (9 atau 10). Rata-rata, NPS di bawah nol dianggap baik-baik saja, sedangkan NPS di atas nol dianggap baik.

Mengapa NPWP penting? Nah, referensi adalah hal yang kuat. Rujukan relatif murah untuk diperoleh karena pelanggan yang puas dengan senang hati membagikan pengalaman positif mereka – dan lebih mungkin untuk berkonversi – yang masuk akal mengingat mereka meminta saran tentang solusi untuk suatu masalah.

Hal terakhir yang Anda ingin prospek dengar adalah bahwa pelanggan Anda berpikir bahwa produk atau layanan Anda payah. Meskipun Anda tidak akan pernah mendapatkan kepuasan pelanggan 100%, semakin bahagia pelanggan Anda, semakin mudah untuk mendapatkan pelanggan baru.

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Nomor tiga dalam daftar metrik CX utama adalah skor kepuasan pelanggan (CSAT). Tidak mengherankan, CSAT mengukur seberapa puas pelanggan Anda. CSAT dapat digunakan dalam banyak cara tetapi, paling sering, mereka digunakan untuk mengumpulkan wawasan tentang kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan tertentu.

Biasanya, CSAT berbentuk pertanyaan (misalnya, “Seberapa senang Anda dengan produk X?”) yang ditanggapi pelanggan dengan menggunakan skala penilaian (skala 1 hingga 10, misalnya). Skala penilaian menggunakan rentang dari sangat tidak puas (1) hingga sangat puas (10). Untuk menghitung CSAT Anda, ambil jumlah pelanggan yang puas (dalam hal ini, pelanggan yang memberi Anda peringkat 8, 9, atau 10) dan bagi dengan jumlah total tanggapan.

Tidak seperti NPS (yaitu tentang berbagi kepuasan atau ketidakpuasan dengan orang lain), CSAT sangat memperhatikan seberapa bahagia pelanggan Anda dengan Anda. CSAT Anda akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan suhu umum di mana hubungan Anda dengan pelanggan Anda berada. Jika Anda melihat skor turun, Anda akan tahu ada masalah. Yang mengatakan, salah satu kelemahan dari CSAT adalah bahwa meskipun Anda dapat melacak penurunan kepuasan, Anda tidak perlu tahu mengapa (di situlah survei dapat membantu, tetapi kami akan membahasnya sebentar lagi).

Skor upaya pelanggan (CES)

Kami telah membahas loyalitas dan kepuasan, sekarang saatnya untuk Skor Upaya Pelanggan (CES). CES difokuskan pada kemudahan penggunaan. Gagasan yang mendasari metrik ini adalah bahwa pelanggan lebih setia pada produk atau layanan yang mudah digunakan.

Survei CES biasanya menanyakan pertanyaan tentang seberapa mudah atau sulitnya berinteraksi dengan perusahaan Anda. Tempat terbaik untuk mengumpulkan tanggapan CES adalah tepat setelah interaksi dengan organisasi Anda, baik itu interaksi pasca pembelian, pasca orientasi, atau pasca agen.

Masuk akal – Anda ingin pengalaman menjadi yang utama. Dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa mudah (atau menantang) prosesnya, Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang apakah mereka akan melakukan churn atau kembali dan proses apa yang harus ditingkatkan.

Penting untuk dicatat bahwa CES paling baik bila digunakan bersama dengan metrik lainnya. Ada kemungkinan bahwa pelanggan yang bahagia memiliki satu interaksi yang buruk dan memberikan CES yang rendah. Namun, ketika melihat skor NPS dan CSAT pelanggan yang tinggi, Anda akan melihat bahwa tidak ada risiko churn yang terlalu tinggi.

Analisis perjalanan pelanggan

Analisis perjalanan pelanggan dan proses pengumpulannya sedikit lebih kompleks daripada metrik sebelumnya. Ada dua bagian untuk metrik ini: perjalanan pelanggan dan analitik. Mari kita mulai dengan terjun ke perjalanan pelanggan itu sendiri.

Perjalanan pelanggan adalah penjumlahan dari seluruh pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda. Dimulai dengan interaksi pertama mereka dan kemudian memasukkan setiap interaksi sejak saat itu, perjalanan pelanggan memetakan semua interaksi pelanggan Anda saat mereka berpindah dari prospek ke pelanggan (dan terkadang ke mantan pelanggan).

Perjalanan pelanggan dapat dibagi menjadi lima tahap utama: kesadaran, pertimbangan, keputusan, retensi, dan advokasi. Masing-masing tahapan ini mewakili niat pelanggan untuk membeli produk atau layanan Anda. Pada tahap kesadaran, calon pelanggan sadar bahwa mereka memiliki masalah atau kebutuhan dan sedang meneliti untuk menemukan informasi tentang cara memecahkan atau mengatasinya.

Selanjutnya adalah tahap pertimbangan. Pada tahap ini, calon pelanggan telah melakukan penelitian awal mereka dan mengetahui beberapa solusi di luar sana. Sekarang setelah mereka menemukan lebih sedikit kemungkinan solusi, mereka akan melakukan penelitian mendalam, membandingkan fitur dan harga produk, membaca ulasan, dan banyak lagi. Ini diikuti oleh tahap keputusan; tahap ini relatif cukup jelas.

Pelanggan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk memilih dan membeli produk. Dengan asumsi bahwa mereka memilih Anda dan menjadi pelanggan, mereka akan memasuki tahap retensi. Selama tahap ini, Anda perlu bekerja untuk membuat pelanggan senang dengan meminta umpan balik dan menangani keluhan mereka.

Terakhir, namun tidak kalah pentingnya, adalah tahap advokasi. Tahap ini adalah yang paling sulit untuk dicapai. Di sini, pelanggan menjadi pendukung merek Anda dan secara aktif merujuk orang lain kepada Anda.

Sekarang setelah kami menguraikan perjalanan pelanggan, kami akan menyelami sisi analitik. Hanya dengan melihat langkah-langkah berbeda dari perjalanan pelanggan, jelas bahwa banyak platform analitik akan diperlukan untuk mendapatkan gambaran holistik.

Banyak interaksi selama perjalanan pelanggan terjadi pada platform yang berbeda dan dipengaruhi oleh dunia nyata dan penelitian online. Analisis perjalanan pelanggan menyatukan variabel-variabel yang berbeda ini untuk membuat serangkaian metrik terukur yang digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik masalah selama proses.

Memetakan perjalanan pelanggan Anda adalah kunci untuk membantu membawa lebih banyak pelanggan ke saluran penjualan. Analitik ini memungkinkan Anda untuk menemukan dan menyelesaikan masalah di berbagai bagian perjalanan. Saat pengalaman pelanggan menjadi semakin lancar, Anda mungkin mulai melihat peningkatan pada saluran penjualan, retensi pelanggan, dan tingkat rujukan Anda.

Umpan balik pelanggan melalui survei

Meskipun bukan wahyu, survei umpan balik pelanggan masih merupakan alat yang ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ya, mereka bisa sedikit kualitatif dan itulah mengapa mereka sangat berharga. Banyak metrik lain yang telah kami diskusikan di atas dapat memberi Anda indikasi perasaan pelanggan (yang penting) tetapi tidak satu pun dari metrik tersebut yang memungkinkan pelanggan membagikan "mengapa" di balik penilaian mereka.

Survei tradisional memberikan perpaduan sempurna antara kualitatif dan kuantitatif. Biarkan orang memilih peringkat numerik dan kemudian jelaskan alasannya. Meskipun benar bahwa peninjauan membutuhkan waktu lebih lama, umpan balik yang ditemukan dalam tanggapan dapat memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang akan sulit Anda ambil dari data kuantitatif.

Komentar survei dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah CX yang bahkan tidak Anda sadari ada sementara juga memberi Anda ide tentang cara meningkatkan produk, proses penjualan, dan strategi dukungan pelanggan Anda.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei. Dalam banyak kasus, Anda dapat mengumpulkan metrik yang disebutkan sebelumnya bersamaan dengan survei kualitatif. Misalnya, Anda dapat meminta pelanggan untuk menjelaskan mengapa mereka memilih skor NPS tertentu atau apa yang menantang tentang suatu proses setelah pengajuan CES. Dengan menggabungkan umpan balik kualitatif dan kuantitatif, Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih lengkap tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Untuk menjadi lebih baik, Anda perlu mengukur

Melacak metrik pengalaman pelanggan adalah penting. Tanpa itu, Anda tidak akan pernah membaik. Langkah pertama adalah memastikan Anda melacak metrik pengalaman pelanggan yang tepat.

Jika Anda menggulir langsung ke kesimpulan, enam metrik ini adalah tempat yang sangat baik untuk memulai:

• Tingkat churn pelanggan memberi Anda gambaran jika ada masalah serius dengan pengalaman pelanggan Anda
• NPS memungkinkan Anda memantau seberapa antusias pelanggan terhadap Anda dan produk atau layanan Anda
• CSAT membantu Anda melacak kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan layanan atau produk Anda
• CES memberi Anda wawasan tentang betapa mudahnya (atau tidak) berinteraksi dengan perusahaan Anda
• Analisis perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi titik-titik rasa sakit pengalaman pelanggan yang mencegah prospek menjadi pelanggan
• Survei umpan balik pelanggan mengikat semuanya dengan memungkinkan pelanggan mengekspresikan umpan balik kualitatif

Sekarang Anda tahu apa yang harus diukur, langkah selanjutnya adalah memahami bagaimana melakukannya. Menerapkan alat yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data adalah upaya tim. Anda harus melibatkan pemangku kepentingan dari penjualan, pemasaran, kesuksesan pelanggan, dan TI untuk menciptakan sistem yang optimal untuk bisnis Anda.

Kabar baiknya adalah ada banyak alat dan platform untuk dipilih. Anda tidak memerlukan anggaran yang besar untuk mulai mengumpulkan dan melacak data pengalaman pelanggan. Chatbots dapat berfungsi sebagai asisten virtual dan pengumpulan umpan balik, platform analitik situs web memungkinkan Anda memetakan perjalanan pelanggan, dan alat survei berbasis email memungkinkan Anda mengirim kuesioner kuantitatif atau kualitatif singkat kepada pelanggan.

Pada akhirnya, ada beberapa hal yang lebih penting daripada pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan yang hebat dapat menghasilkan lebih sedikit churn, mengurangi biaya akuisisi, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Untuk memulai, Anda perlu memahami apa yang benar dan apa yang tidak. Dengan melacak metrik pengalaman pelanggan ini, Anda dapat mengambil langkah pertama untuk menjadi organisasi yang lebih berpusat pada pelanggan.

Sementara meningkatkan pengalaman pelanggan bukannya tanpa biaya (baik dari segi waktu dan uang), potensi manfaat dari investasi semacam itu sangat besar. Dengan pengalaman hebat yang menjadi kriteria pembelian yang semakin penting bagi pelanggan di seluruh dunia, pertanyaan sebenarnya adalah apakah Anda mampu untuk tidak melakukannya?