Orientasi Pelanggan: Panduan Langkah-demi-Langkah dengan Contoh

Proses orientasi pelanggan adalah bagian penting dari setiap bisnis yang sukses. Ini adalah indikator kuat bahwa mereka membuat keputusan yang tepat untuk bekerja dengan perusahaan Anda. Pada akhirnya, ini membantu menjaga mereka tetap ada juga.

Meskipun itu adalah hal pertama yang mereka lihat, kesan pertama dapat memengaruhi perasaan mereka terhadap merek dan barang Anda. Semakin lancar proses orientasi, semakin sering dan untuk berapa lama pelanggan baru menggunakan penawaran.

Orientasi pelanggan baru dapat membuat atau menghancurkan perusahaan Anda. Pelajari lebih lanjut tentang ide ini dan cara terbaik untuk mengembangkan proses orientasi pelanggan.

Apa itu orientasi pelanggan?

Orientasi pelanggan mengacu pada proses yang dilalui pelanggan saat melakukan pembelian pertama mereka. Proses ini bertujuan untuk menyambut pelanggan, menyajikan kepada mereka semua pilihan mereka, mendorong pembelian dengan menghilangkan hambatan potensial, dan mengurangi kebutuhan akan dukungan pelanggan.

Ini akan membuat hubungan baru ini lebih cepat dan lebih efektif. Dari perspektif layanan pelanggan, ini juga merupakan momen untuk mengajukan beberapa pertanyaan interpretatif untuk memastikan ekspektasi konsumen yang tepat. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk melayani pelanggan baru Anda dengan lebih baik.

Pentingnya orientasi pelanggan

Orientasi pelanggan sangat penting karena menetapkan dasar untuk hubungan berkelanjutan pelanggan dengan produk. Proses orientasi yang efektif menghasilkan:

• Mengurangi churn pelanggan: Orientasi pelanggan yang efektif mendorong pelanggan untuk melanjutkan hubungan mereka dengan perusahaan. Ini menciptakan hubungan positif dan menurunkan churn pelanggan.

• Meningkatkan efisiensi: Ini memberi Anda detail yang Anda butuhkan untuk mulai bekerja untuk pelanggan, yang meningkatkan efisiensi dan mencegah interupsi.

• Melibatkan pelanggan: Pelanggan akan berhasil menggunakan produk Anda dan menemukan alasan untuk sering menggunakannya jika Anda dapat membantu mereka memahami dan merasakan nilainya.
• Mengonversi lebih banyak uji coba: Orientasi pelanggan adalah tempat pengguna uji coba merasakan nilai produk Anda jika Anda menawarkannya. Jika Anda dapat memberikan nilai aktual selama orientasi, Anda akan meningkatkan konversi di awal uji cobanya.
• Pelanggan yang bahagia: Pelanggan suka bekerja dengan bisnis yang berpengalaman, memiliki tindakan yang terencana dan menciptakan ikatan yang langgeng dengan pelanggan mereka. Jika Anda dapat menunjukkan nilai orientasi, pelanggan akan lebih bahagia, dan Skor Promotor Bersih (NPS) Anda akan meningkat.
• Menjamin kepatuhan: Kepatuhan dapat disertakan dalam aktivitas Anda saat Anda memiliki proses orientasi yang sangat andal.

Panduan langkah demi langkah untuk orientasi pelanggan

Prosedur orientasi setiap perusahaan bergantung pada kemampuan internal, layanan yang ditawarkan, dan klien. Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk membuat prosedur orientasi pelanggan Anda.

• Langkah 1: Prosedur pendaftaran

Urutan pertama bisnis adalah membuat pelanggan menyetujui kontrak. Tunggu untuk mulai mengerjakan apa pun sampai Anda memiliki salinan yang ditandatangani dari mereka. Tanpa pemahaman ini, Anda berisiko membuang sumber daya untuk proyek yang tidak perlu.

Proses pendaftaran Anda harus sesederhana dan seintuitif mungkin. Interaksi pertama dengan calon konsumen terjadi selama proses pendaftaran. Anda harus membuat kesan pertama yang baik karena itu akan menentukan bagaimana hubungan selanjutnya.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik:

• Pendaftaran harus cepat. Hanya minta informasi yang diperlukan untuk memulai pelanggan Anda. Nanti dalam orientasi, Anda dapat mengumpulkan informasi lebih lanjut.

• Validasi input yang diisi pengguna. Ini mengurangi pendaftaran yang gagal dan kebingungan selama entri data. Plus, tidak ada yang lebih menyebalkan daripada mencapai akhir halaman dan menyadari bahwa Anda salah memasukkan bagian.
• Izinkan pendaftaran menggunakan platform pihak ketiga, seperti Google. Ini menghemat waktu pelanggan dan memungkinkan mereka untuk masuk menggunakan aplikasi atau platform tepercaya.

• Langkah 2: Email selamat datang untuk orientasi

Setelah seseorang mendaftar untuk produk atau layanan Anda, Anda perlu mengirimi mereka email selamat datang. Pentingnya email ini terletak pada dua faktor:

• Setelah pelanggan mendaftar, ini adalah kesempatan untuk menjalin hubungan dengan mereka. Di sinilah Anda menyapa mereka dan mulai menggunakan produk.
• Ini segera menetapkan legitimasi perusahaan Anda dan menumbuhkan kepercayaan.

Berikut adalah beberapa praktik efektif untuk mengirim email selamat datang:

• Ungkapkan rasa terima kasih Anda kepada mereka! Karena mereka telah mendaftar untuk barang Anda, beri tahu mereka bahwa Anda menghargainya.
• Menyediakan sumber daya awal. Video tur produk, artikel pusat bantuan, atau FAQ dapat disertakan.
• Kembali ke produk Anda. Email sambutan Anda harus mendorong pelanggan baru untuk mengklik dan masuk ke produk Anda. Ini harus menjadi tautan dan CTA email Anda yang paling terlihat.
• Jaga agar email sambutan Anda singkat dan sederhana.

Berikut adalah contoh email selamat datang yang dapat Anda gunakan:

Hai [nama depan],

Selamat! Selamat datang di QuestionPro. Saya akan menjadi kontak Anda untuk membantu memandu Anda melalui platform.

Kami senang Anda bergabung dan membantu Anda mencapai tujuan Anda. Apakah Anda ingin menjadwalkan panggilan sehingga saya dapat memandu Anda melalui platform dan mendiskusikan kebutuhan Anda?

Jika Anda membutuhkan bantuan, jangan khawatir. Kami akan memandu Anda melalui setiap langkah.

[Masuk sekarang]

Terbaik,

Darren Tan

Manajer Orientasi

PertanyaanPro

• Langkah 3: Kuesioner orientasi pelanggan

Pastikan Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan sebelum bekerja untuk pelanggan tertentu. Kuesioner onboarding berperan dalam hal ini.

Misalnya, bayangkan Anda melakukan akuntansi klien. Anda akan memerlukan tanda terima dan catatan pembayaran sebelum mulai bekerja.

Pertimbangkan untuk menyertakan pertanyaan berikut dalam rangkaian pertanyaan orientasi pelanggan Anda:

• Apa rincian perusahaan Anda?
• Siapa yang akan menjadi kontak utama?
• Faktor-faktor apa yang mungkin berkontribusi pada keberhasilan proyek?
• Apakah Anda pernah bekerja untuk bisnis seperti ini sebelumnya?
• Bisakah Anda memberikan login dan kata sandi perangkat lunak yang relevan?

Di bagian bawah kuesioner, pikirkan untuk menyertakan permintaan rekomendasi. Klien baru Anda mungkin mengenal seseorang yang dapat memperoleh manfaat dari layanan Anda.

• Langkah 4: Interaksi aplikasi/situs web awal Pelanggan

Pengalaman pelanggan pertama kali sangat penting untuk proses orientasi dan produk atau layanan Anda. Login pertama dapat membuat atau menghancurkan momen onboarding dalam proses onboarding. Jika pelanggan baru marah, mereka mungkin tidak akan pernah kembali.

Beberapa tips untuk membuatnya efektif:

• Permudah navigasi situs web atau aplikasi Anda. Jelaskan cara menggunakan produk atau layanan Anda.. Tunjukkan pada mereka apa yang harus dilakukan.
• Beri mereka kemenangan cepat yang menunjukkan kemampuan produk Anda. Ini bisa berupa membangun proyek pertama mereka atau mengundang kolaborator.
• Tawarkan template yang sudah diisi sebelumnya. Ini akan membuat mereka memahami berbagai kegunaan untuk produk Anda.

• Langkah 5: Memperkenalkan produk

Setelah pengguna awalnya terhubung ke aplikasi atau situs web Anda, Anda harus terus mengedukasi konsumen baru tentang cara memanfaatkan produk atau layanan secara efisien. Mereka tidak akan dapat menggunakan fungsi yang berbeda secara independen, jadi jangan mengandalkannya.

Beri mereka berbagai sumber daya yang akan mengajari mereka cara menggunakan aspek terpenting dari produk Anda.

Beberapa praktik terbaik adalah:

• Setelah email selamat datang, kirim email tindak lanjut dengan rekomendasi dan sumber daya produk. Email yang lebih pendek yang berfokus pada satu masalah lebih disukai daripada yang panjang yang mencakup terlalu banyak.
• Buat panduan produk sederhana. Ini akan menunjukkan kepada mereka bagaimana produk Anda bekerja langkah demi langkah. Tawarkan screencasts dan dokumen yang berisi screenshot.
• Memberikan pelatihan secara real-time. Ini memakan waktu, tetapi ini akan memberi pelanggan Anda pengetahuan produk paling banyak. Anda dapat menjawab pertanyaan secara real-time dan melihat masalah yang sering dialami pelanggan baru dengan produk Anda.

• Langkah 6: Tindak lanjut

Mempertahankan minat pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Dengan demikian proses orientasi harus berlanjut bahkan setelah login pertama.

Anda perlu mengirimkan email tindak lanjut lebih lanjut kepada pelanggan Anda setelah email sambutan Anda, mendorong mereka untuk masuk dan memberikan saran dan instruksi tentang penggunaan produk Anda.

Beberapa praktik terbaik untuk mengirim email tindak lanjut adalah:

• Tawarkan kiat dan sumber daya. Itu perlu ditautkan ke pusat dukungan, saran fitur, atau pembaruan produk Anda. Anda perlu memastikan bahwa setiap email yang Anda kirim ke pelanggan menambah nilai dan membantu mereka mencapai tujuan mereka.
• Berikan hanya sedikit tetapi lakukan dengan sering. Email tindak lanjut singkat yang sering membuat pelanggan tetap terlibat dengan produk dan layanan Anda. Anda juga dapat fokus pada satu fungsi atau menggunakan situasi per email daripada mencoba membahas beberapa topik sekaligus dan membingungkan pelanggan Anda.
• Umpan balik pelanggan tidak hanya untuk pemasaran. Bagikan beberapa validasi pihak ketiga. Sertakan kutipan pelanggan atau tautan studi kasus dalam email tindak lanjut. Ini akan mengingatkan pelanggan mengapa mereka mendaftar untuk produk Anda.

• Langkah 7: Peningkatan dan penyempurnaan proses

Rencanakan pertemuan lain untuk semua pihak untuk memastikan semuanya berjalan lancar saat proses orientasi selesai. Pikirkan beberapa pertanyaan untuk diajukan, seperti:

• Apakah ada sesuatu dalam orientasi yang tidak jelas?
• Apakah klien tidak yakin tentang garis waktu proyek atau dengan siapa mereka akan bekerja?
• Apakah Anda masih membutuhkan sesuatu dari pelanggan?

Pelanggan juga dapat memperoleh survei NPS menggunakan platform seperti QuestionPro. Anda akan bisa mendapatkan komentar berwawasan dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana perasaan mereka sebagai akibat dari ini.

Kesimpulan

Sangat mudah untuk mengasumsikan bahwa tujuan utama proses orientasi pelanggan Anda adalah untuk membantu pelanggan dalam menggunakan produk Anda, tetapi lebih dari itu. Menyiapkan pelanggan Anda untuk kesuksesan jangka panjang dengan produk Anda dari awal adalah tujuan akhir dari proses orientasi Anda.

Jika klien Anda kembali ke produk Anda berhari-hari, berminggu-minggu, atau berbulan-bulan setelah penggunaan awal mereka, itu adalah ujian sebenarnya dari proses orientasi pelanggan yang baik.

Jangan lupa untuk mengirim pesan terima kasih kepada pelanggan tepat setelah mereka membeli sesuatu, atau gunakan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui seberapa baik layanan Anda. Selalu ingat untuk mengirimi mereka email, buletin, tautan ke posting blog, dll., yang terkait dengan produk atau layanan yang mereka beli.

Dengan platform QuestionPro CX kami, kami dapat membantu Anda meningkatkan cara Anda mengelola pengalaman pelanggan. Minta demo untuk melihat bagaimana hal itu dapat membantu Anda mengumpulkan informasi dari pelanggan Anda.

PELAJARI LEBIH LANJUT UJI COBA GRATIS