Comment les avis impactent les décisions d'achat des consommateurs

Les avis en ligne jouent un rôle majeur en influençant les décisions d'achat et le comportement d'achat des consommateurs.

Les spécialistes du marketing qui cherchent à capter l'attention des clients potentiels et à fidéliser les clients existants doivent gérer les avis en ligne et comprendre les désirs, les besoins et les attentes des clients tout en développant une réputation de marque positive et engageante.

Voici quelques informations basées sur la recherche pour aider votre entreprise à comprendre l'impact exact des avis sur les décisions d'achat des consommateurs tout au long du parcours client.

Les décisions d'achat sont influencées par l'authenticité, pas la perfection

Contrairement au marketing interentreprises (B2B), où l'efficacité, l'autorité et l'expertise règnent, le succès du marketing grand public dépend de sa capacité à se connecter de manière significative aux mentalités individuelles des consommateurs et à invoquer des réponses émotionnelles qui inspirent confiance.

Les recherches suggèrent que certains consommateurs perçoivent une note de 5 étoiles comme trop belle pour être vraie. Selon l' enquête sur les avis en ligne , la note à laquelle les consommateurs font le plus confiance est de 4 étoiles sur 5, suivie de 4,5 et 5,0 étoiles.

Une étude de Womply a également révélé que les entreprises avec une note de 4,0 à 4,5 étoiles gagnent 28 % de revenus annuels supplémentaires, tandis que les entreprises 5 étoiles ont des ventes inférieures à la moyenne, gagnant parfois moins de revenus que les entreprises de 1 à 1,5 étoiles.

En termes simples : les consommateurs recherchent spécifiquement des avis et des évaluations fiables, authentiques et donc souvent imparfaits. Visez 5 étoiles, mais en même temps, reconnaissez que des critiques et des évaluations moins que parfaites sont un élément important dans le processus de recherche et de prise de décision des consommateurs.

Les avis négatifs sont utiles

Il n'est pas déraisonnable de se sentir bouleversé après avoir reçu une critique négative ou moins que parfaite sur des sites comme Google, Yelp, Tripadvisor ou Facebook. Mais cela ne signifie pas que vous devez essayer de supprimer l'avis ou de censurer les commentaires des clients.

Même les critiques négatives fournissent aux consommateurs des informations précieuses qui influencent leurs décisions d'achat. Les gens ne font pas non plus confiance aux entreprises qui suppriment les commentaires et avis négatifs des clients.

Les consommateurs ne recherchent pas nécessairement un fournisseur parfait lorsqu'ils consultent des sites d'évaluation d'entreprises . Comme mentionné précédemment, les consommateurs privilégient l'authenticité à la perfection. Votre entreprise devrait faire de même.

La façon dont vous gérez les commentaires des clients peut en dire long. Un avis négatif ne dissuade pas nécessairement un client de s'engager avec une entreprise.

Ce que les acheteurs recherchent, c'est la capacité d'une entreprise à fournir des réponses et des solutions en temps opportun. Les données de l'enquête montrent que répondre aux avis négatifs augmente la probabilité que 44,6 % des consommateurs visitent une entreprise.

Lorsque vous répondez à des avis négatifs , assurez-vous de résoudre tous les problèmes liés à l'expérience client et de traiter tous les domaines sur lesquels vous devez travailler.

Sans avis, les annonces ne sont pas fiables

Instiller la confiance des consommateurs par le biais d'efforts de publicité et de marketing traditionnels est un défi croissant pour les spécialistes du marketing, surtout maintenant que 96 % des consommateurs ne font pas confiance aux publicités .

Il est donc encore plus important pour vous de tirer parti de ce que les clients disent de votre entreprise dans les avis en ligne. Plus précisément, les avis fournissent une preuve sociale essentielle qui peut influencer le comportement des consommateurs et les décisions d'achat.

En plus de convaincre les gens de ce qui vaut la peine d'être acheté par rapport à ce qui ne l'est pas, les avis servent également de preuve sociale pour déterminer ce qu'il faut penser d'une entreprise, d'un produit ou d'un service donné. Ils veulent plus qu'assez d'avis pour confirmer une note. Un rapport de Salsify a noté que les consommateurs s'attendent à une moyenne de 112 avis avant de croire qu'une note est authentique.

Voici quelques façons de tirer parti des avis en ligne pour fournir une preuve sociale convaincante et renforcer la confiance des acheteurs.

• Utilisez des widgets d'avis pour ajouter des témoignages de clients à votre site Web
• Mettre en œuvre un schéma d'avis pour ajouter des informations sur les avis et les notes dans les résultats de votre moteur de recherche et vos annonces en ligne
• Partagez les avis clients sur les réseaux sociaux et dans vos e-mails

Les avis vérifiés ont des notes plus élevées que les avis spontanés

Tous les avis clients ne sont pas identiques, notamment en termes d'où ils viennent et comment ils sont générés. Certains sites d'avis en ligne n'acceptent que les avis vérifiés, qui sont liés à des transactions réelles. D'autres permettent à quiconque de laisser un avis sans preuve d'achat (avis spontanés).

Il est logique de supposer que les avis vérifiés publiés par les acheteurs réels sont perçus comme plus crédibles que les avis spontanés, ce qui devrait inciter les spécialistes du marketing à développer un programme de demande d'avis.

En encourageant vos clients à partager leurs commentaires par le biais d'avis et en liant ces avis à des transactions qui ont réellement eu lieu, vous pouvez systématiquement améliorer vos notes et générer le type de preuve sociale qui stimule les ventes.

Obtenez des avis au point de vente

La possibilité d'obtenir des avis améliore constamment la visibilité de la marque, renforce la crédibilité de votre entreprise et influence les décisions d'achat.

Demander verbalement des avis est un moyen d'amener les clients à évaluer votre entreprise. Une autre façon consiste à intégrer la demande d'examen dans votre système de point de vente (POS). Cela vous permet d'interagir avec les clients de manière plus personnelle et immédiate et d'améliorer la qualité des commentaires des clients obtenus sur le point de vente.

Vous pouvez connecter votre système de point de vente à ReviewTrackers pour envoyer des demandes d'examen par SMS ou par e-mail. Lors du paiement ou vers la fin de la visite d'un client, vous remettez un appareil, comme un iPad ou une tablette, à votre client afin qu'il puisse remplir un court formulaire. Tout avis ou commentaire qu'ils partagent est instantanément et automatiquement ajouté à votre tableau de bord ReviewTrackers.

Demander des avis au point de vente est un excellent moyen de capturer des informations exploitables quelques instants après l'expérience cruciale de vente ou de soins. C'est également une occasion précieuse pour votre entreprise de renforcer ses relations avec ses clients.

Dernières pensées

De la recherche aux situations post-transactionnelles, l'impact des avis en ligne sur les décisions d'achat est évident tout au long du parcours client. En particulier, les commentaires authentiques des clients publiés en ligne sont plus puissants et efficaces que les messages publicitaires traditionnels et le contenu promotionnel de la marque.

En gérant et en intégrant les avis dans le cadre de votre stratégie marketing globale, vous pouvez gagner la confiance des clients potentiels et existants, en plaçant votre entreprise au premier plan la prochaine fois qu'ils prendront une décision d'achat.