Jak recenzje wpływają na decyzje konsumentów dotyczące zakupów

Recenzje online odgrywają główną rolę w wpływaniu na decyzje zakupowe konsumentów i zachowania zakupowe.

Marketerzy, którzy chcą przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i zdobyć lojalność obecnych, muszą zarządzać recenzjami online i rozumieć pragnienia, potrzeby i oczekiwania klientów, jednocześnie rozwijając pozytywną i angażującą reputację marki.

Oto kilka informacji opartych na badaniach, które pomogą Twojej firmie zrozumieć, w jaki sposób opinie wpływają na decyzje zakupowe konsumentów na całej ich ścieżce.

Na decyzje zakupowe wpływa autentyczność, a nie perfekcja

W przeciwieństwie do marketingu typu business-to-business (B2B), gdzie rządzą wydajność, autorytet i doświadczenie, sukces w marketingu konsumenckim zależy od umiejętności nawiązania znaczącego kontaktu z indywidualnymi nastawieniami konsumentów i wywołania reakcji emocjonalnych, które wzbudzają zaufanie i pewność siebie.

Badania sugerują, że niektórzy konsumenci postrzegają ocenę 5 gwiazdek jako zbyt dobrą, aby była prawdziwa. Według ankiety Online Reviews , ocena, której konsumenci ufają najbardziej, to 4 gwiazdki na 5, a następnie 4,5 i 5,0 gwiazdek.

Badanie Womply wykazało również, że firmy z oceną 4,0-4,5-gwiazdkową zarabiają dodatkowe 28 procent rocznych przychodów, podczas gdy firmy 5-gwiazdkowe mają sprzedaż poniżej średniej, czasami zarabiając mniej niż firmy 1-1,5-gwiazdkowe.

Mówiąc najprościej: konsumenci szukają w szczególności wiarygodnych, autentycznych, a przez to często niedoskonałych recenzji i ocen. Zdobądź 5 gwiazdek, ale jednocześnie pamiętaj, że niedoskonałe recenzje i oceny są ważnym elementem badań konsumentów i procesu podejmowania decyzji.

Negatywne recenzje są przydatne

Nie jest nierozsądne czuć się zdenerwowanym po otrzymaniu negatywnej lub niedoskonałej recenzji w witrynach takich jak Google, Yelp, Tripadvisor czy Facebook. Ale to nie znaczy, że powinieneś próbować usunąć recenzję lub cenzurować opinie klientów.

Nawet negatywne recenzje dostarczają konsumentom cennych informacji, które wpływają na ich decyzje zakupowe. Ludzie również nie ufają firmom, które usuwają negatywne komentarze i recenzje klientów.

Konsumenci niekoniecznie szukają idealnego dostawcy, gdy przeglądają witryny z recenzjami biznesowymi . Jak wspomniano wcześniej, konsumenci cenią autentyczność ponad perfekcję. Twoja firma powinna zrobić to samo.

Sposób, w jaki radzisz sobie z opiniami klientów, może przemawiać głośno. Negatywna opinia niekoniecznie zniechęca klienta do współpracy z firmą.

To, czego klienci oczekują, to zdolność firmy do dostarczania terminowych odpowiedzi i rozwiązań. Dane ankietowe pokazują, że odpowiadanie na negatywne recenzje zwiększa prawdopodobieństwo, że 44,6 procent konsumentów odwiedzi firmę.

Odpowiadając na negatywne recenzje , pamiętaj, aby rozwiązać wszelkie problemy z obsługą klienta i zająć się obszarami, nad którymi trzeba popracować.

Bez recenzji reklamy nie są godne zaufania

Wzmacnianie zaufania konsumentów za pomocą tradycyjnych działań reklamowych i marketingowych jest coraz większym wyzwaniem dla marketerów, zwłaszcza teraz, gdy 96 procent konsumentów nie ufa reklamom .

To sprawia, że ​​jeszcze ważniejsze jest wykorzystywanie opinii klientów o Twojej firmie w recenzjach online. W szczególności recenzje dostarczają niezbędnych dowodów społecznych, które mogą wpływać na zachowania konsumentów i decyzje zakupowe.

Nie tylko przekonują ludzi, co warto kupić, a co nie, recenzje służą również jako dowód społeczny określający, co sądzić o określonej firmie, produkcie lub usłudze. Chcą mieć więcej niż wystarczającą liczbę recenzji, aby potwierdzić ocenę. Raport firmy Salsify wskazuje, że konsumenci oczekują średnio 112 recenzji, zanim uznają, że ocena jest autentyczna.

Oto kilka sposobów, w jakie możesz wykorzystać recenzje online, aby zapewnić przekonujące dowody społeczne i zwiększyć zaufanie kupujących.

• Użyj widżetów recenzji , aby dodać referencje klientów do swojej witryny
• Zaimplementuj schemat recenzji , aby dodawać recenzje i informacje o ocenach w wynikach wyszukiwania i reklamach online
• Udostępniaj opinie klientów w mediach społecznościowych i w swoich e-mailach

Zweryfikowane recenzje mają wyższe oceny niż niezapowiedziane recenzje

Nie wszystkie opinie klientów są takie same, zwłaszcza jeśli chodzi o to, skąd pochodzą i jak są generowane. Niektóre witryny z recenzjami online akceptują tylko zweryfikowane recenzje, które są powiązane z rzeczywistymi transakcjami. Inne pozwalają każdemu pozostawić recenzję bez dowodu zakupu (recenzje nieproszone).

Logiczne jest założenie, że zweryfikowane recenzje opublikowane przez rzeczywistych kupujących są postrzegane jako bardziej wiarygodne niż recenzje nieproszone, co powinno skłonić marketerów do opracowania programu próśb o recenzję.

Zachęcając klientów do dzielenia się opiniami poprzez recenzje i wiążąc te recenzje z transakcjami, które faktycznie miały miejsce, możesz systematycznie poprawiać swoje oceny i generować rodzaj społecznego dowodu, który napędza sprzedaż.

Otrzymuj recenzje w punkcie sprzedaży

Możliwość uzyskiwania recenzji stale poprawia widoczność marki, zwiększa wiarygodność Twojej firmy i wpływa na decyzje zakupowe.

Werbalne proszenie o opinie to jeden ze sposobów na zachęcenie klientów do zrecenzowania Twojej firmy. Innym sposobem jest zintegrowanie prośby o sprawdzenie z systemem punktu sprzedaży (POS). Pozwala to na bardziej osobistą, natychmiastową komunikację z klientami oraz poprawę jakości informacji zwrotnych uzyskiwanych od klientów w punkcie sprzedaży.

Możesz połączyć swój system POS z ReviewTrackers , aby wysyłać prośby o recenzję przez SMS lub e-mail. Przy kasie lub pod koniec wizyty klienta przekazujesz klientowi urządzenie, takie jak iPad lub tablet, aby mógł wypełnić krótki formularz. Wszelkie recenzje lub opinie, które udostępniają, są natychmiast i automatycznie dodawane do pulpitu nawigacyjnego ReviewTrackers.

Prośba o recenzje w punkcie sprzedaży to świetny sposób na uchwycenie praktycznych spostrzeżeń w kilka chwil po kluczowym doświadczeniu sprzedaży lub opieki. To także cenna okazja dla Twojej firmy do wzmocnienia relacji z klientami.

Końcowe przemyślenia

Od badań po sytuacje potransakcyjne, wpływ recenzji online na decyzje zakupowe jest widoczny na całej ścieżce klienta. W szczególności autentyczne opinie klientów publikowane online mają większą moc i skuteczność niż tradycyjne komunikaty reklamowe i treści promocyjne marki.

Zarządzając recenzjami i włączając je do ogólnej strategii marketingowej, możesz zdobyć zaufanie potencjalnych i obecnych klientów, umieszczając swoją firmę na pierwszym planie i w centrum uwagi, gdy następnym razem podejmą decyzję o zakupie.